Czy warto usilnie przekonywać klienta do swojej wizji, czy może traktować go po partnersku? I co zrobić, gdy klient upiera się przy nie do końca udanym rozwiązaniu? O pracy accounta rozmawia z nami Marta Michałowska z WitFlow.
Czym się zajmujesz jako Key Account Therapist?
Najprościej mówiąc – relacjami z klientami 🙂 Zagłębiając się w szczegóły – odpowiadam na wszystkie zapytania ofertowe, robię debriefingi, przygotowuję oferty, kosztorysy i umowy. Zdarza się również, że prowadzę projekty i dbam o nie od strony operacyjnej. Moim zadaniem jest stworzenie projektantom i badaczom WitFlow warunków do zajmowania się swoją pracą bez potrzeby rozpraszania się szeroko pojętą biurokracją.
Aspekt komunikacji bywa czasami pomijany w kontaktach z klientem. Ważne jest to, żeby umieć sprzedać mu produkt. Obojętnie czy jest to serwis www, działania UX lub też strategia komunikacji. Jak myślisz, dlaczego tak się dzieje?
Pracuję w usługach i oferowane przeze mnie produkty to nie pudełko czekoladek, które zostanie zjedzone i zapomniane. Tworzenie projektu funkcjonalnego aplikacji, strategii UX, czy projektu badawczego to działania trwające nawet kilka miesięcy, a czasem przeradzające się w stałą, kilkuletnią współpracę. Nie zależy mi tylko na sprzedaży produktu. Chcę, aby klient myślał o nas jako o partnerze, dlatego również muszę traktować go w ten sposób. Nawet jeśli tym razem nie zrealizujemy wspólnie projektu w związku z niewystarczającym budżetem, zasobami lub zwyczajnie klient wybierze inną ofertę. Wierzę, że jeśli komunikacja z nami i nasza oferta były przez klienta oceniane wysoko, to mimo wyboru innego kontrahenta w przetargu X wróci do nas przy przetargu Y.
Często można odnieść wrażenie, że ostateczny produkt jest wypadkową tego, co chciała agencja, a tego, co wymagał klient. Skutki są czasem niezadowalające. Czy trudno wobec tego przekonać klienta do własnej wizji?
Celem absolutnie nie jest przekonanie klienta do własnej wizji. W WitFlow mówimy, że gwarancją powodzenia projektu jest pogodzenie ze sobą trzech kwestii: wiedzy o użytkowniku (to my), wiedzy o biznesie (to klient) i wiedzy technologicznej (to czasem klient, czasem trzecia firma).
Jasne, że czasem musimy iść na kompromis, bo tak dyktuje model biznesowy albo jedno rozwiązanie jest drogie we wdrożeniu, a inne dużo tańsze. Nie chodzi o to, by zrobić świetny projekt dla użytkownika, na którym klient nie zarobi lub którego realizacja będzie rujnująca. Jeśli od początku komunikujemy się z klientem otwarcie i traktujemy się po partnersku, istnieje duża szansa na zrozumienie wzajemnych argumentów w sytuacjach spornych. Dla powodzenia projektu niektóre kwestie warto odpuścić i nie kruszyć kopii o drobiazgi.
Jakie cechy powinien posiadać dobry account?
To trudne pytanie, ponieważ jest wiele typów accountów, pasujących do różnych modeli klientów. Wydaje mi się, że dobry account powinien lubić swoich klientów 🙂 Jego obowiązkiem jest to, aby wierzył w produkty lub usługi, które sprzedaje – to dodaje mu wiarygodności. Powinien również dobrze wiedzieć co sprzedaje, by móc dopasowywać ofertę do potrzeb klienta.
Marta Michałowska – Account i Project Manager. Od 8 lat rozwija się w branży interaktywnej oraz IT, gdzie uprawia wielozadaniowość. Od 2012 roku jest członkiem zespołu WitFlow. Dba o sprzedaż i relacje z klientami firmy, bada potrzeby, dobiera produkty i rozwiązania. Pracowała m.in. dla: Tauron, PKN Orlen, Nestle, Maspex Wadowice, Deutsche Bank czy Getin Bank.
Guru reklamy Alex Boguski powiedział w pewnym wywiadzie, że kiedy spotyka się z klientem, to przedstawia mu pomysły, które od razu wartościuje mówiąc: ten według mnie jest najlepszy, a ten mi się nie podoba. Wy również wyraźnie zaznaczacie aspekt właściwej komunikacji. Warto traktować klienta po partnersku?
Nie tylko warto, ale i trzeba. Zdecydowanie należy rekomendować klientowi najlepsze opcje. Pragniemy, aby projekt był dobry – jest on w równym stopniu klienta, jak i nasz – chcemy podpisać się pod nim i chwalić. Pokazując klientowi kilka projektów zawsze wskazujemy ten, który według nas jest najlepszy i wyjaśniamy z jakiego powodu. Natomiast w WitFlow nie ma opcji, by pokazać klientowi coś, co nam wewnętrznie się nie podoba. I to jest podstawa partnerskiego stosunku do klientów. Wszystko, co jest prezentowane naszym klientom, musi być dobre według naszych projektantów.
Czy bywały sytuacje, że rezygnowaliście ze współpracy, jeśli klient nie zgadzał się na wprowadzenie Waszych zmian lub poprawek?
Bywały sytuacje, że rezygnowaliśmy ze współpracy z klientem, w sytuacji, gdy nie byliśmy przez niego traktowani po partnersku, nie chciał z nami rozmawiać lub nie był otwarty na jakiekolwiek rekomendacje i dyskusje. Przede wszystkim zależy nam na jakości. Jeśli mamy poczucie, że nie da się o tę jakość odpowiednio zadbać, wówczas rezygnujemy z takiego projektu.
Rozmawiała: Małgorzata Litorowicz
