Kryzys marki w social media nie musi być taki straszny jak go malują. Ale nie da się ukryć, że użytkownicy świadomie rozpoczynają takie kryzysy aby marce dać do zrozumienia, że coś im się nie podoba. O kilka kwestii związanych z kryzysem marki w social media zapytałam Michała Sadowskiego z Brand24.
Co się dzieje w trakcie takiego kryzysu marki? Wszyscy sądzimy, że za chwilę wszyscy daną markę znienawidzą, spadną jej notowana, a co za tym idzie też dochody. A jak jest w rzeczywistości
? Facebook to jedyne miejsce w którym „kryzys” może być widoczny – takie już uroki social media. Ale co sie dzieje naprawdę – czy faktycznie spada popularność takich marek?
Kryzys wiąże się wzrostem popularności marki. Niestety nie tej popularności, na której marce zależy. Nie sądzę aby Facebook był jedynym miejscem, gdzie kryzys marki może mieć miejsce. Najbardziej znanym przypadkiem kryzysu wywołanego przez media społecznościowe był przypadek United Breaks Guitars, który zaczął się na Youtube. Kryzysy zaczynają się także często w blogosferze i na forach internetowych.
Kryzysy wizerunku nie zawsze wiążą się też ze spadkiem dochodów, czy notowań spółki. Wszystko zależy od charakteru jej działalności i produktów, jakie sprzedaje firma. Łatwo sobie wyobrazić, że kryzys wizerunku inaczej wygląda dla firmy produkującej samoloty, a inaczej dla producenta żarówek. Ta pierwsza działa naturalnie w dużo bardziej newralgicznej branży i tym samym jest znacząco podatna na kryzysy.
Jak przekłada się taki kryzys na statystyki? Czy w czasie „kryzysu” fanów przybywa czy nie? 🙂
Często rzeczywiście przybywa fanów, ale jest to nieco mylące zjawisko. Ludzie, którzy chcą śledzić kryzys klikają na „lubię to”, aby obserwować dyskusję. Od niedawna mamy inne mechanizmy śledzenia bez lubienia, ale mało kto tego używa.
A co za tym idzie – jak mierzy się taki kryzys? Wiemy, jak mierzy się FB, ale jak zmierzyć „hejtowanie”?
Podstawą jest tu pomiar natężenia liczby wzmianek o marce. W tym wzmianek negatywnych. Jeśli te drugie zaczynają drastycznie rosnąć, wiemy że mamy do czynienia z kryzysem. Analiza negatywnych wzmianek, mimo że może być wspomagana przez automatyczne systemy klasyfikacji sentymentu to ostatecznie musi być przetwarzana przez człowieka. Wtedy realizowane badanie staje się rzetelne.
Bardzo dziękujemy za rozmowę i zapraszamy na Brand24.
