Podziel się, , Google Plus, Pinterest,

Drukuj

Opublikowano w:

Anna Rak, Ecommerce Trends. Rola pierwszego wrażenia w e-commerce

Anna Rak_Country Manager Trusted Shops w PolsceKonferencja Ecommerce Trends 2013 odbędzie się 27-28 lutego w Warszawie. W związku ze zbliżającym się wydarzeniem poprosiliśmy Annę Rak – Country Manager Trusted Shops w Polsce oraz prelegentkę konferencji o udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące Ecommerce Trends.

1. Dlaczego internauta kieruje się pierwszym wrażeniem? Przecież ma możliwość i czas na sprawdzenie sklepu, znalezienie wszystkich niezbędnych informacji itp. – wydawałoby się, że zakupy w internecie są zaplanowane i nie ma tu miejsca na kierowanie się pierwszym wrażeniem.

A.R.: W życiu bardzo często instynktownie kierujemy się pierwszym wrażeniem. Oczywiście nowe technologie zmieniają nasz sposób myślenia, ale w zachowaniu większości użytkowników wciąż można zauważyć wzorce wykształcone tysiące lat temu. Impulsywnie działamy również podczas zakupów w internecie. Dlatego tak bardzo liczą się doświadczenia podczas pierwszego kontaktu z danym sklepem. Na zakupach wcale nie zachowujemy się tak racjonalnie jakbyśmy tego chcieli i często przy dokonywaniu zakupów górę biorą emocje, a nie rozsądek.

2. Na co zwracają uwagę internauci wchodząc na stronę sklepu? Czy o zakupach decydują w dużej mierze kwestie wizualne, użytecznościowe czy ceny towarów?

O sukcesie w sieci decyduje pierwsze wrażenie, ponieważ to właśnie pierwsze doświadczenia z daną rzeczą, osobą czy sklepem warunkują sposób, w jaki postrzegamy je w przyszłości. Tak jest zaprogramowany nasz mózg, co potwierdza szereg badań naukowych. Internet daje nam nieograniczony dostęp do informacji. W badaniu Polacy przyznali, że Internet zwiększył ich komfort zakupów. Nie oznacza to jednak, że podejmujemy tylko przemyślane decyzje zakupowe. Ogólnie rzecz biorąc aż 85% czynności w naszym życiu wykonujemy automatycznie. Procesy emocjonalne zachodzą w mózgu znacznie szybciej. Kupujemy emocje, korzyści, zalety. Kupując słuchawki mamy przed sobą sprzęt o konkretnych paramentach, ale najważniejsze jest jak bardzo będziemy się mogli cieszyć dobrą jakością dźwięku, a nie radość z samego produktu. Oczywiście, aby zdobyć zaufanie klienta nie możemy zapomnieć m.in. o dokładnych informacjach w opisie produktu, aby miał on pewność, że to właśnie tego sprzętu szuka.

czytaj:   WiseBots – inteligentni asystenci online pomogą Twojemu klientowi

3. Czy zna Pani przykłady sklepów, które wg Pani są pozytywnie odbierane przez klientów? Czym się te sklepy wyróżniają?

Mamy wiele typów kupujących i dlatego strategie sprzedaży powinniśmy dopasować do naszych klientów. Przykładowo wchodząc do kiosku możemy zauważyć, że prasa jest poukładana w konkretny sposób. Możemy też łatwo odróżnić magazyn psychologiczny od czasopisma poświęconego kulturze czy modzie. Oczywiście jednym z najważniejszych aspektów jest wizualizacja samych przedmiotów i ich przeznaczenia. Obecnie wiele firm decyduje się na opowiedzenie historii swoich dóbr, przywiązując w ten sposób klienta do marki sklepu. Oczywiście serwis internetowy powinien być łatwy w nawigacji oraz powinien zawierać dokładne opisy produktów. W Polsce wiele mówi się o istotności ceny – oczywiście jest to słuszne, ale nie jest ona jedynym kryterium wyboru. W naszych badaniach konsumenci podają bezpieczeństwo i przekonującą ofertę, jako czynniki decydujące o zakupie, prawie w tych samych procentach co cenę. Na polskim rynku jest bardzo wiele dobrych sklepów. Ostatnie zakupy zrobiłam w Sklep-presto.pl i Zalando.pl – polubiłam ich za rzetelne informacje o produktach, dobrą obsługę klienta i szybkość dostawy, a to też jest jeden z elementów zakupów emocjonalnych. Oczywiście każdy z nich oferuje Ochronę Kupującego Trusted Shops, dzięki czemu czułam się tam bezpiecznie.

czytaj:   Uwaga: „serial zawiera lokowanie miasta”

4. Jak uchronić się przed porażką prowadząc e-sklep? Jak rozpoznać czy użytkownicy są zadowoleni z zakupów? Jak wprowadzać konieczne zmiany w sklepie?

Prowadząc sklep internetowy powinniśmy traktować go tak samo poważnie jakbyśmy prowadzili sklep stacjonarny. Należy ostrożnie dobierać asortyment i odpowiednio docierać z nim do zainteresowanych klientów. Z kolei infolinia powinna być obsługiwana w taki sam sposób, w jaki dbamy o klientów wchodzących do naszego sklepu. Jak się dowiedzieć czy są zadowoleni? Zapytajmy ich używając np. systemu opinii. Natomiast zmiany w sklepie należy przeprowadzać po gruntownym zbadaniu potencjalnych rezultatów. Warto również przyjrzeć się efektom końcowym i wyciągnąć odpowiednie wnioski.

5. Poproszę na koniec kilka słów o Trusted Shops – czym jest i w jaki sposób może pomóc sklepom?

Trusted Shops oferuje kompleksowy pakiet usług, który pozwala e-sprzedawcom budować zaufanie do swoich sklepów już od pierwszego kontaktu. Po pierwsze, znak jakości prezentowany na witrynie sklepu sygnalizuje kupującym, że sklep został gruntownie sprawdzony i można bezpiecznie dokonywać w nim zakupów. Trusted Shops przed nadaniem znaku jakości przeprowadza audyt według katalogu kryteriów jakości, powstałego w oparciu o lokalne i europejskie przepisy prawne dotyczące sprzedaży w internecie. Ponadto, kupujący mogą skorzystać z ochrony kupującego. System stosowany przez Trusted Shops to finansowa gwarancja dla kupującego w dwóch przypadkach – kiedy nie otrzyma zamówionego towaru oraz kiedy sklep nie zwróci kupującemu pieniędzy, gdy ten skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy. Ochrona kupującego jest bardzo ważna w kontekście budowania zaufania na decydującym etapie finalizowania zakupów. Ostatnim elementem pakietu są opinie o sklepie, które w przypadku systemu Trusted Shops mogą być dodawane jedynie przez klientów danego sklepu. Dzięki zintegrowanemu widgetowi opinii,  konsumenci mogą dokonywać świadomych zakupów, a właściciele otrzymują informację zwrotną na temat sklepu oraz obsługi klienta.

czytaj:   WYSCOTSCH Z RUTYNY. LEMON SKY DLA BALLANTINE’S

6. O czym będzie Pani mówić na konferencji Ecommerce Trends?

Podczas Ecommerce Trends będę mówić o tym jakie znaczenie ma pierwsze wrażenie w branży e-commerce. Na wyrobienie sobie pierwszego wrażenia potrzebujemy zaledwie 1/10 sekundy, jest to czas znacznie krótszy niż mrugnięcie okiem. Pierwsze wrażenie jest kluczowe zarówno w życiu codziennym, kiedy poznajemy nowe osoby, jak i w branży internetowej, kiedy użytkownik zapoznaje się z naszym sklepem. Pozostaje ono jako domyślna ocena sklepu. Polacy jeszcze nie przyzwyczaili się do marek w internecie, więc teraz jest dobry czas na to, aby właściwie pokierować pierwszym wrażeniem. Często kiedy myślimy o sklepie stacjonarnym, mamy konkretne odczucia na jego temat, np.: nie lubię tego sklepu, to sklep z asortymentem w sam raz dla mnie, jest tam drogo, jest tam tanio. To właśnie ocena użytkownika i jego odczucia będą miały w przyszłości wypływ na obroty sklepów internetowych, ponieważ procesy emocjonalne zachodzą w naszym mózgu znacznie szybciej niż inne. Poza tym na konferencji opowiem o dysonansie informacyjnym, roli zaufania i doświadczenia oraz o procesie uczenia się i edukacji.

Zapraszam na moją prezentację podczas Ecommerce Trends 2013 🙂