Podziel się, , Google Plus, Pinterest,

Drukuj

Opublikowano w:

Anna Rak, Ecommerce Trends. Rola pierwszego wrażenia w e-commerce

Anna Rak_Country Manager Trusted Shops w PolsceKonferencja Ecommerce Trends 2013 odbędzie się 27-28 lutego w Warszawie. W związku ze zbliżającym się wydarzeniem poprosiliśmy Annę Rak – Country Manager Trusted Shops w Polsce oraz prelegentkę konferencji o udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące Ecommerce Trends.

1. Dlaczego internauta kieruje się pierwszym wrażeniem? Przecież ma możliwość i czas na sprawdzenie sklepu, znalezienie wszystkich niezbędnych informacji itp. – wydawałoby się, że zakupy w internecie są zaplanowane i nie ma tu miejsca na kierowanie się pierwszym wrażeniem.

A.R.: W życiu bardzo często instynktownie kierujemy się pierwszym wrażeniem. Oczywiście nowe technologie zmieniają nasz sposób myślenia, ale w zachowaniu większości użytkowników wciąż można zauważyć wzorce wykształcone tysiące lat temu. Impulsywnie działamy również podczas zakupów w internecie. Dlatego tak bardzo liczą się doświadczenia podczas pierwszego kontaktu z danym sklepem. Na zakupach wcale nie zachowujemy się tak racjonalnie jakbyśmy tego chcieli i często przy dokonywaniu zakupów górę biorą emocje, a nie rozsądek.

2. Na co zwracają uwagę internauci wchodząc na stronę sklepu? Czy o zakupach decydują w dużej mierze kwestie wizualne, użytecznościowe czy ceny towarów?

O sukcesie w sieci decyduje pierwsze wrażenie, ponieważ to właśnie pierwsze doświadczenia z daną rzeczą, osobą czy sklepem warunkują sposób, w jaki postrzegamy je w przyszłości. Tak jest zaprogramowany nasz mózg, co potwierdza szereg badań naukowych. Internet daje nam nieograniczony dostęp do informacji. W badaniu Polacy przyznali, że Internet zwiększył ich komfort zakupów. Nie oznacza to jednak, że podejmujemy tylko przemyślane decyzje zakupowe. Ogólnie rzecz biorąc aż 85% czynności w naszym życiu wykonujemy automatycznie. Procesy emocjonalne zachodzą w mózgu znacznie szybciej. Kupujemy emocje, korzyści, zalety. Kupując słuchawki mamy przed sobą sprzęt o konkretnych paramentach, ale najważniejsze jest jak bardzo będziemy się mogli cieszyć dobrą jakością dźwięku, a nie radość z samego produktu. Oczywiście, aby zdobyć zaufanie klienta nie możemy zapomnieć m.in. o dokładnych informacjach w opisie produktu, aby miał on pewność, że to właśnie tego sprzętu szuka.

3. Czy zna Pani przykłady sklepów, które wg Pani są pozytywnie odbierane przez klientów? Czym się te sklepy wyróżniają?

Mamy wiele typów kupujących i dlatego strategie sprzedaży powinniśmy dopasować do naszych klientów. Przykładowo wchodząc do kiosku możemy zauważyć, że prasa jest poukładana w konkretny sposób. Możemy też łatwo odróżnić magazyn psychologiczny od czasopisma poświęconego kulturze czy modzie. Oczywiście jednym z najważniejszych aspektów jest wizualizacja samych przedmiotów i ich przeznaczenia. Obecnie wiele firm decyduje się na opowiedzenie historii swoich dóbr, przywiązując w ten sposób klienta do marki sklepu. Oczywiście serwis internetowy powinien być łatwy w nawigacji oraz powinien zawierać dokładne opisy produktów. W Polsce wiele mówi się o istotności ceny – oczywiście jest to słuszne, ale nie jest ona jedynym kryterium wyboru. W naszych badaniach konsumenci podają bezpieczeństwo i przekonującą ofertę, jako czynniki decydujące o zakupie, prawie w tych samych procentach co cenę. Na polskim rynku jest bardzo wiele dobrych sklepów. Ostatnie zakupy zrobiłam w Sklep-presto.pl i Zalando.pl – polubiłam ich za rzetelne informacje o produktach, dobrą obsługę klienta i szybkość dostawy, a to też jest jeden z elementów zakupów emocjonalnych. Oczywiście każdy z nich oferuje Ochronę Kupującego Trusted Shops, dzięki czemu czułam się tam bezpiecznie.

4. Jak uchronić się przed porażką prowadząc e-sklep? Jak rozpoznać czy użytkownicy są zadowoleni z zakupów? Jak wprowadzać konieczne zmiany w sklepie?

Prowadząc sklep internetowy powinniśmy traktować go tak samo poważnie jakbyśmy prowadzili sklep stacjonarny. Należy ostrożnie dobierać asortyment i odpowiednio docierać z nim do zainteresowanych klientów. Z kolei infolinia powinna być obsługiwana w taki sam sposób, w jaki dbamy o klientów wchodzących do naszego sklepu. Jak się dowiedzieć czy są zadowoleni? Zapytajmy ich używając np. systemu opinii. Natomiast zmiany w sklepie należy przeprowadzać po gruntownym zbadaniu potencjalnych rezultatów. Warto również przyjrzeć się efektom końcowym i wyciągnąć odpowiednie wnioski.

5. Poproszę na koniec kilka słów o Trusted Shops – czym jest i w jaki sposób może pomóc sklepom?

Trusted Shops oferuje kompleksowy pakiet usług, który pozwala e-sprzedawcom budować zaufanie do swoich sklepów już od pierwszego kontaktu. Po pierwsze, znak jakości prezentowany na witrynie sklepu sygnalizuje kupującym, że sklep został gruntownie sprawdzony i można bezpiecznie dokonywać w nim zakupów. Trusted Shops przed nadaniem znaku jakości przeprowadza audyt według katalogu kryteriów jakości, powstałego w oparciu o lokalne i europejskie przepisy prawne dotyczące sprzedaży w internecie. Ponadto, kupujący mogą skorzystać z ochrony kupującego. System stosowany przez Trusted Shops to finansowa gwarancja dla kupującego w dwóch przypadkach – kiedy nie otrzyma zamówionego towaru oraz kiedy sklep nie zwróci kupującemu pieniędzy, gdy ten skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy. Ochrona kupującego jest bardzo ważna w kontekście budowania zaufania na decydującym etapie finalizowania zakupów. Ostatnim elementem pakietu są opinie o sklepie, które w przypadku systemu Trusted Shops mogą być dodawane jedynie przez klientów danego sklepu. Dzięki zintegrowanemu widgetowi opinii,  konsumenci mogą dokonywać świadomych zakupów, a właściciele otrzymują informację zwrotną na temat sklepu oraz obsługi klienta.

6. O czym będzie Pani mówić na konferencji Ecommerce Trends?

Podczas Ecommerce Trends będę mówić o tym jakie znaczenie ma pierwsze wrażenie w branży e-commerce. Na wyrobienie sobie pierwszego wrażenia potrzebujemy zaledwie 1/10 sekundy, jest to czas znacznie krótszy niż mrugnięcie okiem. Pierwsze wrażenie jest kluczowe zarówno w życiu codziennym, kiedy poznajemy nowe osoby, jak i w branży internetowej, kiedy użytkownik zapoznaje się z naszym sklepem. Pozostaje ono jako domyślna ocena sklepu. Polacy jeszcze nie przyzwyczaili się do marek w internecie, więc teraz jest dobry czas na to, aby właściwie pokierować pierwszym wrażeniem. Często kiedy myślimy o sklepie stacjonarnym, mamy konkretne odczucia na jego temat, np.: nie lubię tego sklepu, to sklep z asortymentem w sam raz dla mnie, jest tam drogo, jest tam tanio. To właśnie ocena użytkownika i jego odczucia będą miały w przyszłości wypływ na obroty sklepów internetowych, ponieważ procesy emocjonalne zachodzą w naszym mózgu znacznie szybciej niż inne. Poza tym na konferencji opowiem o dysonansie informacyjnym, roli zaufania i doświadczenia oraz o procesie uczenia się i edukacji.

Zapraszam na moją prezentację podczas Ecommerce Trends 2013 🙂