Podziel się, , Google Plus, Pinterest,

Drukuj

Opublikowano w:

Zagrożenia wynikające z grywalizacji – część 2

W drugiej części artykułu kontynuujemy temat zagrożeń związanych z grywalizacją. Tym razem przyjrzymy się temu, w jaki sposób dobrze prowadzona gamifikacja może motywować pracowników do działania i wskażemy błędy, które obniżają jej skuteczność.

Programowanie na sukces

W pracy źle prowadzona grywalizacja może dać skutki odwrotne do zamierzonych. Mierzenie zaangażowania pracowników, wyznaczanie im zadań, nagradzanie i tworzenie rankingów ma służyć zwiększeniu ich efektywności, co w konsekwencji powinno się przekładać na poprawę relacji z klientami. Jeśli jednak system stanie się subtelnym narzędziem opresji, które stawia na piedestale wyniki, a nie klienta, praca włożona w śrubowanie norm pójdzie na marne.
Tego rodzaju programowanie na sukces związane z grywalizacją może być zgubne w skutkach, choć zdaniem Pawła Tkaczyka prowadzone umiejętnie ma również dobre strony. – Psychologia behawioralna – której założenia odchodzą powoli do lamusa, ale jednak…– twierdzi, że da się nas programować i grywalizacja jest w stanie (do pewnego stopnia) to robić. Problemem jest brak zastanowienia, co tak naprawdę programować powinniśmy. Bo jeśli rzeczywiście nastawimy się na „zwiększenie ilości wykonanych telefonów”, będziemy mieli fabrykę zombie a nie zakład pracy – mówi.

W takim systemie bardzo łatwo zatracić się centrom obsługi klienta, których efektywność jest monitorowana ze szczególnym zaangażowaniem. Pracownicy call center mają bardzo konkretne cele oraz ścieżki awansu i pracują pod dużą presją, co sprawia, że człowiek po drugiej stronie słuchawki staje się jedynie środkiem do osiągnięcia celu, a nie partnerem w relacji, która powinna prowadzić do obopólnych korzyści. W tej sytuacji wewnętrzna motywacja do dobrej pracy również spada, trudno więc się dziwić, że w centrach telefonicznych wielkich koncernów następuje tak duża rotacja pracowników.


Paweł Tkaczyk

O zagrożeniach płynących z grywalizacji rozmawiamy z Pawłem Tkaczykiem, autorem książki „Grywalizacja”.

Gra jak narkotyk

Fiksowanie się wyłącznie lub głównie na nagrodach może mieć też znacznie poważniejsze skutki. Wielu obserwatorów i badaczy grywalizacji podkreśla, że w formie skrajnej stosowanie tej taktyki może prowadzić do uzależnień – system motywujący pracowników czy klientów wyrasta na podobnych podstawach jak hazard. W obu przypadkach chodzi o zdobywanie nagród lub podnoszenie statusu, przy czym każde nowe osiągniecie pociąga za sobą chęć zdobycia kolejnego. Hazardzista w pewnym momencie zostaje sam z nałogiem, ale uczestnikowi grywalizacji w pracy towarzyszy presja ze strony konkurencji, która dla niektórych może okazać się zbyt wielka.

Jakość to podstawa

Marketingowe narzędzia bazujące na grywalizacji, takie jak aplikacje, również zbierają coraz gorsze opinie. Zgodnie z raportem firmy informatycznej Gartner, do 2014 roku aż 80% aplikacji bazujących na gamifikacji stanie się bezużyteczna, głównie ze względu na kiepskie wykonanie, ale również nieumiejętność dostrzegania oczekiwań odbiorców. Jednak zdaniem Pawła Tkaczyka źródło problemów leży gdzie indziej. – Schyłek, znudzenie aplikacjami opartymi o grywalizację wynika – moim zdaniem – z braku zaimplementowania konceptu „flow” – mówi – Zgodnie z tą teorią postrzegana trudność wyzwań powinna rosnąć wraz z postrzeganym wzrostem poziomu umiejętności gracza. Innymi słowy: gra staje się tym bardziej wymagająca, im lepsi w nią jesteśmy – dodaje Tkaczyk i podkreśla, że największą bolączką kiepskich aplikacji grywalizacyjnych jest nuda. – Jeśli wyzwanie jest łatwe a gracz wprawiony, pojawia się znudzenie – i to ono jest przyczyną „odstawiania” aplikacji czy programów lojalnościowych opartych o grywalizację. W programach tych po prostu wyzwania są zawsze na tym samym poziomie a użytkownicy, dla których ten poziom był fajny jeszcze kilka tygodni wcześniej, dziś postrzegają go jako nudny – dodaje Tkaczyk. Do wspomnianych uwag można dodać również zbyt wysokie oczekiwania – aplikacje grywalizacyjne są jedynie dodatkiem do działalności podstawowej, który może, ale wcale nie musi przełożyć się na zyski.

Jak widać, grywalizacja dla niezorientowanych może okazać się prawdziwym polem minowym, ale obecność jej mechanizmów w naszym codziennym życiu daje pewność, że nie zniknie. Jeśli jednak gamifikacja wdrożona na polu biznesowym ma zadziałać i przynieść zyski, a nie straty, trzeba potraktować to zagadnienie znacznie poważniej, niż przejście na kolejny poziom w ulubionej, komputerowej strzelance.