Podziel się, , Google Plus, Pinterest,

Drukuj

Opublikowano w:

Jak przez zadanie klientom kilku pytań można ulepszyć funkcjonowanie firmy?

badanie satysfakcji klientów

Produkt czy usługa przynoszą większe zyski, gdy są dopasowane do potrzeb i oczekiwań grupy docelowej. Znaczenia ma zresztą nie tylko sama oferta, ale i proces składania zamówień, obsługa klienta czy dostawa towaru. Firmy doskonale zdają sobie sprawę, jak ważne jest badanie satysfakcji klientów. Wykorzystują więc ich opinię do wprowadzania zmian i ulepszeń. Wszystko w oparciu o założenie, że zadowolony klient chętniej wróci po kolejny produkt i jeszcze poleci go innym osobom.

CSI, czyli jak sprawdzić, czy klient jest zadowolony

Najpopularniejszym sposobem na badanie satysfakcji klientów jest wykorzystanie CSI (Client Satisfaction Index). Jest to wskaźnik zadowolenia, który odnosi się zarówno do oczekiwań, jak i satysfakcji z dokonanego zakupu. Umożliwia porównanie różnych produktów, ale także obszarów działalności i wykrycia aspektów wymagających poprawy. CSI opiera się na ankiecie, która mimo swojej prostoty pozwala na ocenę jakości usług i znalezienie ewentualnych nieprawidłowości.

Jak prawidłowo przeprowadzić badanie satysfakcji klientów?

Cała procedura składa się z kilku etapów. Pierwszy z nich polega na identyfikacji wszystkich możliwych czynników, które mogą mieć wpływ na satysfakcję klienta. Kluczowe znaczenie ma tu jakość oferty, choć nie bez znaczenia jest także poziom obsługi klienta czy nawet kwestia dostępności towaru. Przy konstruowaniu ankiety nie można jednak przesadzić z ilością – należy pamiętać, że zbyt duża ilość pytań skutecznie zniechęci klienta do wzięcia udziału w ankiecie.

W dalszej kolejności przeprowadzane jest badanie ilościowe. Zwykle odbywa się w formie pytań, w których klient ma ocenić daną rzecz w skali od 0 do 10. Stąd ważne jest, by pytania były formułowane w formie zdań twierdzących, które można przenieść na skalę. Takie badanie może być przeprowadzone za pomocą bezpośredniego wywiadu, mailowo czy nawet telefonicznie.

Konieczna dopracowana ankieta

Po uzyskaniu wyników firma ma natomiast czas, by przeanalizować odpowiedzi klientów i wprowadzić ewentualne zmiany oraz ulepszenia. Słuchanie tego, co klienci mają do powiedzenia i odpowiadanie na ich potrzeby to najlepszy sposób na zwiększenie ich satysfakcji, a tym samym i zwiększenie zysków i rozwój firmy. Co więcej, badanie satysfakcji klientów to nie tylko sposób na zlokalizowanie obszarów, nad którymi trzeba popracować. To także sposób na tworzenie tzw. map jakości, które obrazują stosunek satysfakcji klientów do znaczenia poszczególnych cech. W ten sposób można dowiedzieć się więc nie tylko, co trzeba poprawić, ale też w jakiej kolejności warto to zrobić, by otrzymać najlepszy efekt.

Aby jednak badanie satysfakcji klientów było możliwe, ankieta musi spełniać klika kryteriów. Przede wszystkim musi być czytelna, zrozumiała i przejrzysta. Złe pytania czy źle dobrana próba sprawią, że CSI nie przyniesie pożądanego rezultatu. Ważne jest zresztą nie tylko samo skonstruowanie ankiety, ale także sposób jej przeprowadzania. Zmiana pytań bez wyraźnego powodu uniemożliwi porównanie dotychczasowych odpowiedzi. Warto też dopilnować, by badanie satysfakcji klientów odbywało się regularnie – na przykład w odstępie roku czy kwartału.

NPS – kolejny pomocny wskaźnik

Oprócz CSI istnieje jeszcze drugi popularny wskaźnik – NPS pozwalający zbadać kondycję firmy. Założenie jest proste – według NPS satysfakcja klientów idzie w parze z rozwojem przedsiębiorstwa. Większe zadowolenie klientów w tym wypadku może być więc znakiem tego, że firma się rozwija. Aby jednak skutecznie korzystać z NPS, należy przyjąć jeszcze dwa założenia. Po pierwsze – że informacje od klientów są wiarygodne. Po drugie – że satysfakcja klientów i lojalność to dwa odrębne aspekty. Zdobywanie lojalnych klientów wprawdzie również ma wpływ na kondycję firmy, jednak nie można go utożsamiać z zadowoleniem.

Dużą zaletą NPS jest to, że w przeciwieństwie do CSI bazuje na jednym pytaniu. Klienci mają wskazać prawdopodobieństwo polecenia danej marki swojemu znajomemu i dokonują oceny w skali od 0 do 10. Krótki czas trwania badania sprawia, że więcej osób chętnie udzieli odpowiedzi. Wyniki można natomiast przeanalizować w prosty sposób. Badanie satysfakcji klientów opiera się w tym wypadku na podziale ankietowanych na trzy grupy:

  • Krytyków (odpowiedzi 0-6)
  • Obojętnych (7-8)
  • Zadowolonych (9-10).

Wskaźnik NPS obliczany jest poprzez odjęcie liczby krytyków od liczby promotorów. Wartość wyrażona w procentach pozwala łatwo określić kondycję przedsiębiorstwa, a wskaźnik ten może być stosowany niezależnie od branży czy zasięgów firmy.

Leave a Reply