K2 chce projektować interakcję między klientem a firmą we wszystkich punktach styku – zarówno online jak i offline.
– Problemem większości firm jest brak integracji różnych punktów styczności z klientem i brak myślenia o pełnej ścieżce klienta – mówi Maciej Lipiec, User Experience Director K2 – W dużych korporacjach departamenty odpowiadające za poszczególne kanały, czy produkty, często nie współpracują ze sobą. Prowadzi to do tego, że klienci gubią się w procesie usługowym oraz często natrafiają na sprzeczne informacje np. inne treści można znaleźć w serwisie internetowym, a inne podawane są w infolinii czy w placówce. Naszym zadaniem jest zintegrowanie obsługi klienta w różnych kanałach tak, żeby doświadczenia konsumenta były spójne niezależnie od tego czy rozmawia z konsultantem, odwiedza placówkę, czy klika po stronie firmy.
Service Design polega na szczegółowej analizie ścieżki klienta w rozbiciu na poszczególne etapy i kanały – badaniu potrzeb konsumentów, określeniu elementów wymagających poprawy oraz optymalizacji procesów. Service Design to nie tylko poprawa efektywności i jakości istniejących usług, ale także tworzenie nowych usług.
Projektując serwisy internetowe, czy aplikacje mobilne nauczyliśmy się, że nawet wtedy gdy pracujemy tylko nad pojedynczym elementem większego systemu usługowego powinniśmy dokładnie poznać cały kontekst funkcjonowania usługi i zachowań klientów online i offline. – dodaje Maciej Lipiec – Praca nad projektami internetowymi często prowadziła nas do rekomendacji ulepszeń, które dotyczyły także innych sfer, na przykład call-center, czy samej oferty klienta. Logicznym krokiem jest więc rozszerzenie naszej oferty o usługę konsultingową, taką jak Service Design.
Według badania przeprowadzonego przez firmę Bain & Company istnieje duża przepaść pomiędzy tym jak firmy i konsumenci oceniają jakość usług – 80% firm jest przekonanych, że oferują usługi najwyższej jakości, ale tylko 8% klientów podziela tę opinię. Inwestycja w jakość samej usługi jest więc równie ważna, jak inwestycja w jej reklamę. Dobra obsługa klienta sprawia, że konsumenci będą lojalni marce i będą chętnie polecali ją swoim znajomym. Tym samym uniknąć można sytuacji, w której niezadowolony klient chętnie podzieli się negatywną opinię o firmie z gronem znajomych za pośrednictwem serwisów społecznościowych. Celem Service Designu jest spojrzenie na całą usługę z punktu widzenia klienta i zapewnienie jak najlepszego poziomu obsługi.
