W ostatnich latach wiele mówi się o tym, jak skoncentrowanie na potrzebach i oczekiwaniach klientów może przełożyć się na większe zyski. Raport Next in Personalization 2021 zdecydowanie potwierdza tę tezę. Główny wniosek jest jeden – konsumenci tego oczekują, a personalizacja oferty przekłada się na szybszy wzrost przychodów.
Personalizacja oferty stała się ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej
Ostatnie lata związane z pandemią COVID-19 sprawiły, że znaczna część zakupów przeniosła się do internetu. Wraz z tą zmianą wzrosły też oczekiwania dotyczące sprzedaży online.
Jak wynika z raportu aż 71% konsumentów oczekuje, że firmy zapewnią spersonalizowane interakcje. Z kolej 76% osób jest sfrustrowanych, gdy te oczekiwania nie zostaną spełnione.
Zdaniem autorów raportu wnioski są oczywiste. Konsumenci nie tyle chcą personalizacji oferty, co wręcz się jej domagają. Firmy, które wyjdą naprzeciw tym oczekiwaniom, mogą wiele zyskać. Tym bardziej, że ostatnie lata pokazały, że lojalność wobec konkretnych sklepów stała się bardziej nieuchwytna. Ze względu na specyficzna sytuację na świecie większość konsumentów zmieniła swoje zachowania zakupowe i zamierza je kontynuować.
Personalizacja może przełożyć się na znacznie większe przychody
Dane z raportu Next in Personalization 2021 mówią same za siebie. Firmy, dla których personalizacja stała się ważna, generują o 40% więcej przychodów niż ich konkurencja.
Skoro konsumenci wręcz domagają się personalizacji to tu nasuwa się pytanie – czego właściwie oczekują? Odpowiedź też znajduje się we wspomnianym raporcie. Dla 72% oznacza to bycie postrzeganym przez firmy jako indywidualne osoby mające konkretne zainteresowania. Konsumenci chcą czuć się wyjątkowo. Duże znaczenie mają dla nich widoczne oznaki zaangażowania i poczucie, że dla marek ważna jest nie tylko sama transakcja, ale i relacja łącząca ich z klientem.
Mówiąc w większym skrócie, konsumenci oczekują, że marki pokażą im, że znają ich na poziomie osobistym. Te, które zrobią to dobrze, mogą liczyć na nagrodę w postaci wiernych klientów chętnie dokonujących kolejnych zakupów. Choć z punktu widzenia marki takie działania wymagają znacznie więcej zachodu niż standardowe, transakcyjne podejście, to zdecydowanie warto zainwestować swój czas, pieniądze i energię w zdobywanie lojalnych klientów. Personalizacja oferty przekłada się bowiem na większa zaangażowanie, a koło z czasem się napędza, pociągając za sobą znacznie większe zyski.
Jakie zyski wiążą się z personalizacją?
W raporcie wspomniano, że firmy stawiające na personalizację generują nawet 40% więcej przychodów niż konkurenci. Warto jednak poświęcić chwilę uwagi bardziej szczegółowym danym.
Wynika z nich, że personalizacja oferty najczęściej przekłada się na wzrost w granicach 10-15%. Wartość ta staje się jeszcze większa w momencie, gdy firma umiejętnie wykorzystuje pozyskiwane dane i jeszcze bardziej angażuje się w poznawanie swoich klientów. Istotną rolę w personalizacji odgrywa więc tworzenie person klientów i dokładne poznanie sposobu ich działania.
Co ciekawe, z Next in Personalization 2021 płynie jeszcze jeden wniosek – personalizacja oferty może przełożyć się na większe przychody także u tych firm, które zazwyczaj nie mają bezpośredniego dostępu do klientów. Nawet wprowadzenie niewielkich zmian w zakresie personalizacji może tu pozwolić zyskać przewagę nad konkurencją. Im więcej natomiast uwagi poświęci się tej kwestii, tym większe będą też korzyści.
Które firmy osiągają największy sukces?
Personalizacja może wydawać się kolejnym marketingowym punktem do „odhaczenia” w celu odnotowania lepszych wyników. Raport pokazuje jednak, że najlepiej na personalizacji wychodzą te przedsiębiorstwa, które nie postrzegają tego zagadnienia jako problemu marketingowego czy analitycznego, a jako szansę dla całej organizacji.
Dzieje się tak dlatego, że w tym przypadku firmy nie skupiają się na krótkoterminowych celach. Zamiast tego poszukują rozwiązań na lata. W praktyce oznacza to, że:
- Opierają się na danych i analizach i na tej podstawie określają swoje możliwości.
- W oparciu o zaawansowaną analitykę podejmują konkretne działania, reagując na sygnały klientów. Zwykle oznacza to wykorzystanie sztucznej inteligencji.
- Skupiają się na określonym zestawie wyników, zamiast rozmieniać się na drobne i łapać się praktycznie każdej możliwości.
- Skalują personalizację, tworząc całe zespoły łączące umiejętności z zakresu marketingu, analityki i technologii.
- Inwestują w szkolenia w celu doskonalenia zdolności swoich zespołów.
Raport wyraźnie pokazuje, że personalizacja oferty przestała być tylko dodatkowym atutem. Teraz to właściwie coś, na czym musi skupić się każda firma, która nie chce pozostać w tyle za konkurencją.