Jak zbudować dobrą relację z klientem w zakupach online?

Handel to nie tylko sama transakcja. Sprzedając produkt czy usługę dbamy o to, aby nasz klient był pozytywnie zaskoczony. Według badań przeprowadzonych przez SalesBee 76 proc. klientów sklepów internetowych w Polsce to klienci uśpieni – czyli tacy, którzy tylko raz dokonali zakupu

i nie wrócili więcej do sklepu. Jak zatem zbudować lojalność i przywiązanie nowego konsumenta

oraz sprawić by wracał?

Kontakt z nowym klientem można porównać do nawiązywania znajomości w życiu prywatnym.

Pierwsze wrażenie ma kluczowe znaczenie dla przyszłych relacji i mamy tylko jedną szansę, aby

dobrze wypaść. Klient, który nie będzie zadowolony z chociaż jednego aspektu zakupu już więcej do

nas nie wróci. Udane pierwsze zakupy to szansa do nawiązania długotrwałej relacji z nowym gościem

naszego serwisu i okazja do prezentacji atrakcyjnej oferty, która skłoni do regularnych odwiedzin.

Pierwszy krok

Jeżeli klient właśnie zrobił u nas pierwsze zakupy, powinniśmy zadbać o to, aby był świadomy, że jest

dla nas ważny, a nie jest tylko jednym z wielu. Sposobem na to jest kontakt telefoniczny. W czasie

krótkiej rozmowy możemy  podziękować za dokonanie pierwszej transakcji, potwierdzić dane

adresowe i zapewnić, że w razie wszelkich pytań i wątpliwości jesteśmy do dyspozycji. Wielu klientów

doceni indywidualne podejście. Oczywiście napotkamy na swojej drodze i takich, którzy nasz

entuzjazm ocenią jako nachalny. Anonimowość i oszczędność czasu to przecież podstawowe zalety

zakupów online, ale w większości przypadków zostanie to odebrane pozytywnie, ponieważ

pokazujemy, że zależy nam na kliencie, jego zadowoleniu oraz że chętnie wysłuchamy jego opinii.

Wbrew pozorom takie podejście wcale nie jest czasochłonne, pod warunkiem, że robimy to

systematycznie. Osobisty kontakt z kupującym pozwala nam też wyeliminować błędy przy wysyłce

zamówienia i może obniżyć liczbę nieodebranych lub zwracanych paczek.

Masz wiadomość

Głównym kanałem komunikacji z klientem jest poczta elektroniczna. Jest to wygodna forma, która

pozwala obsłużyć dużą ilość odbiorców komunikatu. Niektórzy postrzegają wysyłanie newsletterów

mailowych jako narzucanie się, nachalność, ale tak naprawdę to bardzo ważny kanał budowania

świadomości naszej marki i idealny sposób na stworzenie oraz umocnienie więzi z klientem. Należy

oczywiście pamiętać, że nasz odbiorca musi mieć możliwość wypisania się z subskrypcji. Taka opcja

powinna być zawarta w stopce każdego newslettera jaki wysyłamy i nie tylko dlatego że tak nakazuje

ustawa, ale też dlatego aby docierać tylko do tych który tego chcą.

Wiadomości muszą być uszyte na miarę. Z nowoczesnym narzędziem kategorii sales booster można

bardzo łatwo i szybko tworzyć newslettery do wybranych grup, personalizować ich zawartość,

planować wysyłki na podstawie reakcji na poprzednie kampanie. Narzędzie oferuje gotowe szablony

mailingów oraz specjalny kreator graficzny do ich samodzielnego projektowania.

Doceń lojalność

SalesBee to multinarzędziowa platforma z kategorii Sales Booster, wspomagająca sprzedaż w małym i średnim

sklepie internetowym. Automatycznie integruje się ze stroną internetową sklepu bez konieczności zmian w jego

silniku. Działa w czasie rzeczywistym, kiedy klient jest jeszcze na stronie.

Program Lojalnościowy to idealny sposób na budowanie więzi pomiędzy klientem, a marką oraz na

nagradzanie klienta za to z jest z nam. Taki system można ułożyć na wiele sposobów. Jednym z nich

są proste zasady przyznawania punktów za każde zakupy, które następnie klienci mogą wymieniać na

dodatkowe rabaty, lub na nagrody. Ważne, żeby konwersja czy przelicznik punktów był prosty

i przejrzysty dla kupującego. Inny wariantem może być wdrożenie systemu wielopoziomowego, który

na początku oferuje mniej wartościowe nagrody, a następnie zachęca stałych klientów do robienia

kolejnych zakupów zwiększając wartość nagród. Można też ze zbierania punktów uczynić grę –

najaktywniejsi klienci oprócz możliwości ich wymiany na produkty mogą też brać udział w konkursie

gdzie np. trzy najaktywniejsze osoby wygrywają bon na kolejne zakupy czy upominek.

Zadbaj o informację

Według badania SalesBee, aż 27 proc. osób kupujących w Internecie obawia się oszustwa ze strony

sklepu, tego że towar nie zostanie dostarczony. Z kolei 7 proc. konsumentów boi się że będą musieli

za długo czekać na dostawę. Możemy w prosty sposób zniwelować ten efekt informując klienta

o statusie jego zamówienia. Do dyspozycji mamy powiadomienia SMS i mailowe. Nasz klient będzie

spokojniejszy wiedząc na jakim etapie jest jego przesyłka – od kompletowania zamówienia, poprzez

nadanie paczki, aż do planowanego terminu dostarczenia. To z pewnością zapewni większe zaufanie

do sklepu.

Fotografuj nie tylko to co sprzedajesz

Warto założyć firmowy profil w mediach społecznościowych – Facebook, YouTube, Instagram czy

Snapchat pomogą w nietypowy sposób pokazać zarówno produkty jak i kulisy naszej działalności,

wspólne świętowanie sukcesów czy prozę życia, na przykład w postaci zdjęcia podczas pakowania

paczek, by jak najszybciej dotarły do klientów. Trzeba tylko pamiętać, żeby treść udostępniana

poprzez social media nie była zwykłym marketingiem, a pokazywała treści interesujące naszych

klientów. Za pomocą mediów społecznościowych możemy też budować eksperckość naszej marki –

np. gdy prowadzimy sklep z odzieżą możemy zamieszczać zdjęcia najmodniejszych zestawów

w danym sezonie. Dobrym pomysłem jest też publikowanie poradników. Powinniśmy śledzić

internetowe trendy i odpowiadać na nie. Dzięki temu możemy zaangażować klientów w życie naszej

marki i pozwolić lepiej wyrażać swoje oczekiwania.

Agata Lejman, ekspert SalesBee

[podobne_e commerce]