Personalizacja sklepów internetowych jest dziś uznawana za jeden z najskuteczniejszych sposobów zwiększania współczynnika konwersji. To nic innego, jak rejestrowanie i analizowanie zachowań użytkownika, a następnie dostosowywanie pod ich kątem prezentowanych komunikatów, ofert produktowych i przekazów reklamowych. Istotnym, branym pod uwagę, czynnikiem może być tu wszystko: czas spędzony na danej stronie; źródło, z którego użytkownik do nas dotarł; frazy, których poszukiwał, ale także jego wiek, płeć czy zainteresowania. Te ostatnie stanowią jeden z kluczowych elementów leżących u podstaw działań reklamowych dużych graczy rynku e-commerce.
Wszystko to sprawia, że klienci otrzymują coraz bardziej wyszukane komunikaty i wyłącznie interesujące ich treści. Jest to szczególnie ważne dlatego, że ilość przekazów do nich kierowanych jest ogromna, a w reklamowym gąszczu skuteczne mogą być tylko te doprecyzowane i spersonalizowane. Równocześnie rosną wymagania odbiorców. Aby im sprostać detaliści po prostu muszą wpisać się w coraz popularniejszy trend i dostarczyć klientowi wartość wyjątkową – spersonalizowany sklep będący równocześnie osobistym asystentem. Wyniki badań tylko to potwierdzają: według raportu SailThru aż 39% respondentów uznaje treści za użyteczne, jeśli są zgodne z ich zainteresowaniami, równocześnie 63% ankietowanych deklaruje, że czyta spersonalizowane wiadomości.
Powitaj odbiorcę
Powitanie użytkownika na stronie e-sklepu należy do podstawowych technik personalizacji. I choć nie jest ono niczym „nowym”, warto o niej pamiętać, bo tworzy przyjazny klimat i sprawia, że internauta dobrze czuje się na naszej platformie. Musimy jednak pamiętać o tym, że kluczem tej metody jest dostosowanie charakteru i treści powitania do grupy docelowej e-sklepu.
Czaty
Rafael Moucka pełni fukcję Prezesa Zarządu spółki Positive Technology skupiającej udziały: Positive
Power Sp. z o.o., mailPro Sp. z o.o. i Invisio Sp. z o.o.; jest także Członkiem Zarządu Indata Software
SA.
Jest absolwentem programu doskonalenia umiejętności Menedżerskich MANAGEMENT 2009,
prowadzonego przez Harvard Business School & ICAN Institute oraz AKADEMII
STRATEGICZNEGO PRZYWÓDZTWA (Harvard Business School & ICAN Institute), programu dla
doświadczonych menedżerów wysokiego szczebla.
Występuje w charakterze prelegenta na konferencjach branżowych, organizowanych m.in. przez Polską
Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości.
Nie można zapominać także o tym, że w e-sklepach istnieje możliwość prowadzenia bezpośredniej komunikacji z klientem. Mimo coraz powszechniejszej automatyzacji nadal podkreśla się wagę interakcji klienta z obsługą – najczęściej prowadzoną przez wszelkiego rodzaju live chaty. Trzema największymi zaletami tego rozwiązania są jego bezpośredniość, szybkość i indywidualność. Wszelkie wątpliwości użytkownika są adresowane do obsługi i uzyskują natychmiastową odpowiedź.
A może kwestionariusz?
Jednym z pomysłów na stałe doskonalenie i poprawianie strony e-sklepu jest kwestionariusz wstępny. Pomoże on ukierunkować proponowane produkty na oczekiwania klienta. To dobre rozwiązanie, ponieważ pozwala na gromadzenie informacji na temat preferencji użytkowników i stosowanie odpowiednich filtrów tak, by zaproponować im najbardziej pożądane produkty. W niektórych przypadkach jednak kwestionariusz może być ryzykownym pomysłem – nie każdy klient ma ochotę go wypełniać. Aby uniknąć takich przypadków warto zadbać o to, by był on zwięzły i treściwy. W przeciwnym razie jego funkcję – skrócenie czasu poszukiwania odpowiednich produktów klient może odebrać dokładnie odwrotnie – jako utrudniający i komplikujący proces zakupowy czynnik.
Jeszcze e-mail marketing czy już marketing automation?
Niezwykle skutecznym sposobem na personalizację komunikacji z klientem są odpowiednio prowadzone działania e-mail marketingowe. Zindywidualizowane wiadomości mailowe mogą być wykorzystywane w celu podtrzymywania relacji z konsumentem, a także podnoszenia sprzedaży internetowej. Ważne jest jednak to, by otrzymywane mailingi pozwalały mu na odczuwanie zróżnicowanych i bardzo indywidualnych doświadczeń handlowych. Tu wkracza już marketing automation. Zaawansowane systemy do automatyzacji e-mail marketingu pozwalają na śledzenie użytkownika i rejestrowanie jego zachowań na stronie. Po stworzeniu odpowiednich profili zakupowych możemy z kolei przesyłać klientom newslettery z dopasowanymi i interesującymi ich treściami. Innymi słowy: e-commerce to już nie tylko sprzedaż produktów, ale także niezwykle ważny kanał komunikacji z klientem. Przede wszystkim to jednak doświadczenia użytkownika – z marką, produktem i samym e-sklepem.
Tu i teraz
Ciekawą formą personalizacji przekazów marketingowych jest reklama RTB, czyli możliwość dotarcia bezpośrednio do interesujących nas klientów na każdej odwiedzanej przez nich witrynie internetowej. Pełna automatyzacja rozwiązania pozwala na wysyłanie informacji na temat użytkowników (np. ich adresów url, geolokalizacji czy zainteresowań) do osób chcących reklamować swoje treści wśród osób z danej grupy. Efekt? Użytkownik widzi komunikaty odpowiadające jego oczekiwaniom.
Kliencie wróć!
Na podobnych zasadach działa retargeting, czyli marketing oparty na odzyskiwaniu utraconych możliwości sprzedaży. Wszystkim użytkownikom, którzy odwiedzili twoją witrynę, ale nie zdecydowali się na zakup możesz prezentować (na innych stronach) reklamy zachęcające do powrotu do e-sklepu, przekazując bardzo spersonalizowane treści, np. dotyczące produktów, które chcieli kupić. Dynamicznie spersonalizowane reklamy są dostosowywane do oglądanych przez klienta produktów lub intencyjnych słów kluczowych używanych podczas wizyty na stronie.
To oczywiście zaledwie kilka rozwiązań z zakresu personalizacji – ich dobór powinniśmy uzależnić od charakteru naszej działalności i jej podstawowych celów. Najważniejsza jednak wciąż pozostaje podstawowa potrzeba klienta i próba odpowiedzi na nią. To dziś czynnik, od którego powinniśmy wychodzić prowadząc wszelkie działania marketingowe i chcąc uzyskać ich efektywność ekonomiczną.
Autor: Rafael Moucka, Prezesa Zarządu spółki Positive Technology
