Początek roku w branży marketingu to czas, kiedy powstają szczególnie interesujące analizy dot. m.in kierunków rozwoju zachowań konsumenckich. W licznych publikacjach akcentuje się istotę doświadczeń klienta podczas nabywania produktów i usług, ale pojęcie Customer Experience nie przestaje ewoluować. Rozwój technologii może sprawić, że projektowanie CX osiągnie w 2024 r. wyższy poziom.
Spis treści
AI wspomagana ludzką empatią
Sztuczna inteligencja prawdziwie zrewolucjonizowała rynek marketingowy. Wiedzą o tym zarówno copywriterzy, twórcy grafik AI, jak i wszyscy Ci, którzy korzystają z automatyzacji procesów, w tym z personalizacji. Potencjał sztucznej inteligencji opiera się o algorytmy, które pozwalają analizować dane, a w konsekwencji budować modele predykcyjne.
Dlatego AI nie tylko potrafi zrozumieć zadany problem i rozwiązać go, ale także tworzyć inteligentne systemy zdolne do dalszego uczenia się. Marketing sprzedażowy, w którym projektowanie CX odgrywa największą rolę, wykorzystuje w komunikacji z klientem AI np. przy pomocy chatbotów, replikujących zachowania ludzkie.
Obecnie nie tylko odpowiadają one na pytania i rozwiązują problemy, ale są nawet w stanie określić nastrój klienta. To właśnie jeden z najnowszych trendów CX – zapewnienie konsumentowi wsparcia przedsprzedażowego i posprzedażowego 24h/7 przy użyciu coraz bardziej rozwiniętej sztucznej inteligencji.
AI jest i na pewno będzie ważnym narzędziem, wykorzystywanym nie tylko w pracy marketera, ale i w kontakcie z potencjalnym oraz aktualnym klientem. Jestem jednak zdania, że sama sztuczna inteligencja nie jest jeszcze w stanie odnieść spektakularnego sukcesu na polu komunikacji.
Dlatego uważam, że najlepszym rozwiązaniem jest połączenie sił sprawnego działu Customer Care, czyli wykwalifikowanych, empatycznych konsultantów, z narzędziami nowoczesnej technologii, takimi jak boty czy wirtualni asystenci – mówi Tomasz Kamiński, Marketing Manager w FIXIT.
AR też chce mieć “coś” do powiedzenia
Ale AI to niejedyna technologia windująca doświadczenie klienta na wyższy poziom. Absolutnie nowym trendem CX jest wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości (Augmented Reality) do zagwarantowania konsumentom jeszcze lepszych wrażeń, odczuć i emocji. Rozszerzona rzeczywistość to pokrótce system łączący świat rzeczywisty z wygenerowanym komputerowo za pomocą obrazu 3D lub dźwięku.
AR dostarcza firmom nowe formy angażowania konsumentów. Wirtualne przymierzalnie, interaktywne prezentacje to nie tylko sposób na uatrakcyjnienie procesu wyboru produktów, ale i na zwiększenie zainteresowania marką, nakłonienie klienta do dalszych zachowań prozakupowych, a także zwiększenie jego lojalności. W tym ostatnim aspekcie warto zadać sobie pytanie o programy lojalnościowe.
Programy lojalnościowe i personalizacja są nadal przyszłością CX
Customer Experience opiera się w dużej mierze o Customer Journey i wrażenia towarzyszące klientowi od momentu poznawania marki, przez kampanie reklamowe i sprzedażowe, aż po zakup produktów lub usług, kontakt z przedstawicielami firmy i użytkowanie aplikacji lojalnościowej. Programy, które mają na celu “zatrzymanie klienta na dłużej” w dużym stopniu opierają się o spersonalizowane oferty. W dzisiejszych czasach każdy klient artykułuje własne potrzeby, pragnienia i związane z nimi oczekiwania względem produktów i usług. Czy firmy są w stanie temu dobrze sprostać?
Marketing sprzedażowy ma dostęp do wielu danych o potencjalnych i aktualnych klientach. Oferty mogą być dziś tak konstruowane, aby każdy konsument mógł nie tylko być usatysfakcjonowany jakością produktu, usługi oraz poziomem obsługi sprzedażowej i posprzedażowej, ale i wartością dodaną zakupów, czyli doświadczeniem (CX). Mówimy tu o bezcennych pozytywnych emocjach, radości, ekscytacji, czasem wzruszeniu, które są czynnikiem silnie wpływającym na ocenę zakupów oraz wywołującym potrzebę ponownego nabywania dóbr – kontynuuje Tomasz Kamiński z FIXIT.
Customer Experience i jego trendy na najbliższy rok są silnie związane z nowoczesną technologią. Nie ma CX bez AI, AR, programów lojalnościowych czy spersonalizowanych ofert. Warto zdawać sobie z tego sprawę nie tylko konstruując ofertę sprzedażową, analizując preferencje współczesnych klientów, ale i projektując obsługę konsumentów w działach Customer Care i tworząc aplikacje lojalnościowe.
