Customer experience to pojęcie często powracające w tematach związanych z marketingiem. I nic dziwnego, bo obecnie, gdy konkurencja jest naprawdę ogromna, nie tylko warto, ale wręcz trzeba zadbać o jak najlepsze doświadczenia klienta.
Spis treści
Czym jest customer experience?
Customer experience (CX) to nic innego jak wrażenie, jakie klienci mają na temat firmy lub marki. Składa się na nie suma wszystkich doświadczeń z firmą na różnych punktach styku (touchpoints), a więc podczas całej relacji zakupowej. Początki CX sięgają momentu, w którym potencjalny klient dowiaduje się o istnieniu danego produktu, usługi lub firmy i trwają aż do momentu, gdy przestanie korzystać z oferty.
Doświadczenie klienta a obsługa klienta
Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że customer experience i obsługa klienta to synonimy. W praktyce sprawa wygląda jednak zupełnie inaczej.
Obsługa klienta to zaledwie jeden z elementów podróży. W dodatku ten, który znajduje zastosowanie, gdy coś się psuje. Jeśli natomiast wszystkie składniki podróży (customer experience) są odpowiednio dopracowane, obsługa klienta w ogóle nie będzie potrzebna.
Dlaczego customer experience jest tak ważne?
Chyba nikogo nie powinno dziwić, że doświadczenia klienta względem marki mają duże znaczenie dla rozwoju firmy. Jeśli są złe, nie ma co zakładać, że dana osoba ponownie skorzysta z oferty albo że poleci ją innym. Z drugiej strony pozytywne doświadczenia są kluczem do zdobywania lojalnych klientów, a także zyskiwania wśród nich bezpłatnych ambasadorów, którzy chętnie polecają markę dalej.
Można nawet pójść o krok dalej i powiedzieć, że teraz władza leży nie w rękach przedsiębiorców, a rękach klienta. Widać to zresztą w zmianie podejścia do marketingu. Już dawno zasada 4P została zastąpiona przez marketing 4C i jej rozbudowane warianty, które w centrum zainteresowania stawiają klienta.
Gdy konkurencja jest ogromna (w końcu internet daje możliwość skorzystania z usług ludzi z całego globu – można więc powiedzieć, że konkuruje się z całym światem), znaczenie ma już nie tylko sama jakość produktu lub usługi. Liczy się także cała ścieżka klienta. Czasami więc tym, co może zapewnić przewagę nad osobami oferującymi podobne produkty czy usługi, będzie zadbanie o CX.
Jak poprawić doświadczenia klienta?
Istnieje wiele sposobów, które umożliwią poprawę customer experience. Wśród nich można wymienić przede wszystkim takie kwestie jak:
1.Tworzenie mapy podróży klienta
To podstawowy punkt, bez którego trudno oczekiwać dobrego customer experience. Najważniejszą kwestią w CX jest zrozumienie całej podróży od poznania marki, do zakupu. Warto więc zacząć od przeanalizowania wszystkich punktów styku i zastanowienia się, jak można sprawić, by każdy z nich był maksymalnie prosty. Mowa tu chociażby o składaniu zamówienia czy zwrocie produktu.
2. Analiza
Bez stałego badania satysfakcji klientów trudno mieć pewność, że podejmowane działania przynoszą zamierzone efekty. Właśnie dlatego zbieranie feedbacku to podstawa. Bez tego trudno mierzyć postępy i znajdować niedociągnięcia.
3.Identyfikacja przyczyn rezygnacji
Istnieje wiele powodów, które mogą sprawić, że potencjalny klient ostatecznie zrezygnuje z oferty. Nie da się utrzymać przy sobie wszystkich. Znalezienie słabych punktów, które najczęściej przyczyniają się do rezygnacji, a później wyeliminowanie tych przeszkód to jedna z najlepszych dróg do poprawienia zadowolenia kupujących.
Jak dbać o dobre customer experience?
Na koniec kilka przydatnych rad, które mogą znacznie zwiększyć satysfakcję klienta na poszczególnych punktach styku z marką:
- Zadbanie o użyteczność – jakość nie ma znaczenia, jeśli klient nie może intuicyjnie poruszać się po stronie lub aplikacji. Właśnie dlatego te elementy trzeba dopracować w taki sposób, by były jak najbardziej intuicyjne;
- Możliwość samopomocy – wielu klientów woli samodzielnie rozwiązać swój problem, zamiast od razu kontaktować się z pracownikiem np. za pomocą chatu online. Warto więc przygotować sekcję FAQ, która pozwoli uzyskać odpowiedzi bez kontaktu z firmą;
- Przejrzystość cen – klienci nie lubią firm, których oferty są niejasne. Trudno zresztą żywić do takiej marki zaufanie;
- Krótki czas oczekiwania – w dobie q-commerce konsumenci coraz częściej wymagają błyskawicznej wysyłki i realizacji zamówienia. Warto zadbać o maksymalne usprawnienie tego procesu;
- Personalizacja – z badań wynika, że większość konsumentów oczekuje spersonalizowanych doświadczeń. Może ona polegać np. na rekomendacji powiązanych produktów czy angażowaniu przy użyciu preferowanej formy kontaktu.
