Jednym z elementów strategii CX jest skuteczne zarządzanie obszarami, w których pojawia się informacja na temat marki, produktu lub usługi. Aktualnie, najbardziej rozpowszechnionym kanałem prezentowania oferty jest środowisko cyfrowe. Jak wykorzystać jego atuty?
Spis treści
Czym jest CX? Gdzie i jak się je buduje?
Customer Experience to suma wrażeń, odczuć czy emocji konsumenta, które powstają podczas kontaktu z daną marką. CX tworzone jest w ramach tzw. podróży klienta (Customer Journey), począwszy od zdobycia świadomości brandu i zainteresowania się nim, przez zakupy produktów i usług sygnowanych jego logotypem, ich użytkowanie i wreszcie promocję wśród znajomych. W procesie tym pomocne są wszelkie akcje marketingowe tj. kampanie informacyjne, wizerunkowe, sprzedażowe czy działania Public Relations. CX budowane jest na każdym etapie ścieżki klienta za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji i narzędzi dotarcia do klienta.
Digital dostarcza szczególnie istotne doświadczenia
Jedna z najczęściej stosowanych metod nawiązania relacji z konsumentem polega na wykorzystaniu środowiska cyfrowego Jak wynika z opracowanego przez Reuters Institute Digital New Digital News Report, zignorowanie komunikacji w kanale digital może spowodować utratę konkurencyjności i ograniczyć kontakt z klientami, a w rezultacie zmniejszyć przychody.
CX tworzone online ma ogromne znaczenie ze względu na szeroką dostępność Internetu i urządzeń elektroniki użytkowej, zapewniających dużą szybkość reakcji zarówno po stronie marek, jak i jej odbiorców. Do tego zastosowanie generatywnej sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego czy rzeczywistości wirtualnej zwiększa prawdopodobieństwo wzmacniania pozytywnego Customer Experience wśród wielu grup docelowych.
- Kolekcjonowanie doświadczeń w digitalu jest szczególnie ważne z punktu widzenia zarówno firm, jak i ich klientów. Strony www, platformy zakupowe online, porównywarki towarów i usług, a także fora dyskusyjne cieszą się zainteresowaniem ogromnej liczby konsumentów. Dlatego w środowisku cyfrowym kryje się wielki potencjał dla tworzenia doskonałego Customer Experience. Dzieje się to m.in. za pośrednictwem przyjaznych i intuicyjnych funkcji stron www, angażujących grafik, jasnych i czytelnych informacji oraz nowoczesnych rozwiązań nawiązywania relacji marka – klient, zarządzanych przez sztuczną inteligencję – mówi Tomasz Kamiński, Fixit.
Cyfrowe kanały komunikacji
W najbardziej podstawowej wersji digital obejmuje strony www, sklepy internetowe czy formularze kontaktowe służące pośredniej obsłudze klienta. Ale cyfrowa komunikacja to także media własne wielu firm. Dzięki wykorzystaniu Facebooka, Instagrama, LinkedIna, Tik Toka czy Youtube’a producenci mają nie tylko szansę promować swoje nowe produkty i usługi, ale także nawiązywać dialog i angażować klientów, a w rezultacie budować doskonały CX. Do tego wspomniane już technologie (AI, VR) wzbogacają doświadczenia klienta poprzez oddziaływanie na jego zmysły za pomocą m.in. niestandardowych obrazów czy wyjątkowych dźwięków.
- Pozytywny CX w digitalu tworzy się za pomocą ustalonej wcześniej strategii i wprowadzania w życie działań mających przede wszystkim na celu zwrócenie uwagi klienta i zaintrygowanie go ofertą. Jednak najważniejszym elementem działań jest zapewnienie odbiorcy o realizacji jego potrzeb oraz pragnień w momencie zakupu. W moim przekonaniu dobra strona www, na której znajdują się rzetelne opisy, artykuły tematyczne, interesujące copy, grafiki czy call to action, buduje nie tylko ciekawość oraz zaufanie klienta, ale także jego zaangażowanie oraz lojalność. Wszystkie te elementy przekładają się na decyzje zakupowe – mówi Tomasz Kamiński z Fixit.
Digitalowe rozwiązania
Najnowsze trendy w online zakładają nie tylko wykorzystanie technologii – AI, VR, AT, ale także wysoki poziom personalizacji, który gwarantuje szczególnie istotny rodzaj doświadczeń. Klient ma poczucie, że jest zaopiekowany, że jego konkretne potrzeby, które różnią się od potrzeb innych, naprawdę mają znaczenie, a dana marka poprzez dostępność wielu produktów i usług w pełni je realizuje. Te dwa digitalowe trendy to klucz do pozyskania konsumenta i zapewnienia mu doskonałego CX. Dla firmy to z kolei duża szansa na stały wzrost, nie tylko ekonomiczny, ale i marketingowy.
Autorem wypowiedzi w tekście jest Tomasz Kamiński z Fixit.
