Konkurencja wśród sklepów internetowych jest bardzo duża. Zanim zdecydujemy się rozpocząć taką działalność, warto przeanalizować najnowsze badania dotyczące zachowań klientów w internecie.
Wybory e-konsumentów są tematem badań wielu naukowców. Szczególnie ciekawe są wnioski z analizy czynników wpływających na selekcję sklepów internetowych. Jak się okazuje, dla potencjalnych klientów sama zachęta atrakcyjnej ceny już nie wystarcza. Obecnie zwraca się uwagę na wiarygodność strony internetowej podczas pierwszej wizyty, bezpieczeństwo zakupu czy możliwość zwrotu towaru.
Eksperci mówią jasno – należy dbać o klienta na każdej płaszczyźnie
W raporcie opublikowanym przez Gemius dla e-Commerce Polska, pod tytułem „Ecommerce w Polsce 2014” opisane zostały czynniki decydujące o wyborach klientów.
Jednym z ważniejszych jest oczywiście konkurencyjna cena, warto jednak mieć na uwadze również inne aspekty, jakie opisują badania.
Jak wynika z raportu, mężczyźni korzystający z usług sklepów online zwracają dodatkowo uwagę na użyteczność i funkcjonalności oferowane przez sklep. Mogą to być na przykład wygodne formy płatności internetowych za zakupy. Taką opcję dostarcza Dotpay oferujący wszystkie popularne sposoby na płatności internetowe, ale również kilka niekonwencjonalnych.
Dla klientów w wieku do 24 lat, ważnym czynnikiem podczas pierwszego zakupu są opinie od rodziny oraz znajomych. To dzięki nim w dużej mierze decydują się na zakup. Podczas pierwszego zakupu w sklepie, przechodzi on również weryfikację w oczach potencjalnego klienta. Poza opiniami otoczenia, potencjalny nabywca sprawdza również komentarze zamieszczane w internecie i przykłada do nich bardzo dużą wagę.
Dopiero w dalszej kolejności sprawdzane są oferowane formy płatności oraz możliwość płatności przy odbiorze (pozwala to zwykle na sprawdzenie zawartości przesyłki przed zapłatą). Ważna jest również jasność zasad dotyczących zwrotu zakupionego towaru.
Dla co piątego kupującego znaczenie mają również znaki jakościowe oraz certyfikaty zaufania. Uwagę do tego przykładają zwłaszcza osoby młode.
Co radzą specjaliści?
– Właściciele sklepów internetowych powinni przede wszystkim budować więź z klientami poprzez kulturę osobistą oraz dbać o jakość swoich produktów. W ten sposób usatysfakcjonowani e-konsumenci będą wracać, a budowanie listy stałych klientów jest bardzo ważne – mówi Bernadetta Madej, Dyrektor Działu Handlowego z Dotpay, jednego z największych systemów do płatności online. – Równie istotne jest dostarczenie systemu do wygodnych i szybkich płatności, które są wybierane przez klientów zdecydowanie częściej niż tradycyjne przelewy bankowe – dodaje.
Dla powracających klientów znaczenie ma pierwsze wrażenie, jakie wywarł na nich sklep. Aż 4 na 5 nabywców postanawia dokonać kolejnego zakupu, jeśli pierwszy przebiegł bez problemów. Kolejnymi czynnikami są dobra oferta (cena, promocje) oraz koszty dostawy, które skutecznie zachęcają do ponownego skorzystania z oferty sklepu. Jak się okazuje, sukces można osiągnąć ułatwiając klientom dokonywanie zakupów poprzez skrócenie realizacji zamówienia do minimum i tym samym budować trwałą relację z odbiorcami produktów.
