10 listopada 2021 roku Publicis Sapient, firma zajmująca się cyfrową transformacją biznesu, uruchomiła 3 edycję swojego indeksu Digital Life Index. Globalny raport przygotowano w oparciu o ankietę przeprowadzoną na 9300 konsumentach z takich krajów jak USA, Kanada, Australia, Wielka Brytania, Niemcy, Francja, Szwecja, Dania, Hongkong, Tajlandia, Singapur i Zjednoczone Emiraty Arabskie. Znalazła się w nim analiza zachowania, satysfakcji i oczekiwań konsumentów w odniesieniu do cyfrowych doświadczeń w trzech branżach: handlu detalicznym, usługach finansowych i zdrowiu.
Spis treści
Ważne są doświadczenia i jakość usług
Jak wynika z raportu od Publicis Sapient, 93% respondentów w porównaniu do 2020 roku spędza w Internecie tyle samo czasu lub więcej. Kiedy natomiast użytkownicy korzystają z platform cyfrowych, stawiają na bezproblemowe doświadczenia. Dla ich zadowolenia duże znaczenie ma wielokanałowa obsługa klienta. Jakość tych doświadczeń może wpływać na decyzje zakupowe, zarówno w pozytywnym, jak i negatywnym sensie.
„W ciągu ostatnich 18 miesięcy ludzie przenieśli wiele swoich działań ze świata fizycznego do cyfrowego. Z naszych badań wynika, że obecnie takie osoby mają inne oczekiwania, gdy angażują się w sieci. Ogromne znaczenie ma tu doświadczenie, a dużą przewagą nad konkurencją może być zapewnienie wygody” – powiedziała Teresa Barreire, Global Chief Marketing Officer w Publicis Sapient. – „To sprawia, że obecnie duże znaczenie dla firm ma oferowanie wygodnych opcji online. Przedsiębiorstwa, które odniosą w tym sukces, będą miały duży wpływ na wybory ludzi i ich decyzje zakupowe”.
Klientów frustrują nie tylko opóźnienia w dostawach. Duże znaczenie ma także projekt strony internetowej i łatwość jej obsługi
Jak wynika z raportu, prawie połowa respondentów (48%) stwierdziła, że chętniej kupuje od marki oferującej łatwą w nawigacji stronę internetową czy aplikację mobilną. 68% respondentów zadeklarowało natomiast, że porzuci koszyk w sytuacji, gdy proces płatności okaże się zbyt trudny albo nawigacja będzie niejasna. Prawie połowa respondentów (49%) stwierdziła także, że przestanie korzystać z witryny czy platformy zaprojektowanej w zły sposób.
Więcej produktów w magazynie, lepsze funkcje wyszukiwania – ludzie oczekują udoskonalenia swoich doświadczeń cyfrowych
Sprzedaż
- Wśród 5 rzeczy najbardziej frustrujących podczas internetowych zakupów respondenci wymienili: brak produktów w magazynie (73%), słabą funkcję wyszukiwania (62%), długi czas ładowania strony (60%), brak informacji o sprzedawcy (54%) oraz niejasną nawigację w witrynie (54%).
- Tylko 38% pytanych było zadowolonych z możliwości „przymierzania” produktów online
- Respondenci uznali też zwroty (45%) i rozwiązywanie problemów z obsługą klienta (48%) za niewystarczające.
„Handel wielokanałowy nie wykazuje tendencji powrotu do poziomów sprzed pandemii, co sprawia, że optymalizacja i ulepszanie cyfrowych doświadczeń we wszystkich kanałach stają się dla sprzedawców coraz bardziej istotne” – powiedział Sudip Mezumder, kierownik ds. handlu detalicznego w Public Sapient na Amerykę Północną. – „Wyniki naszych badań to kolejny dowód na to, że tworzenie cyfrowych doświadczeń zaprojektowanych z myślą o oczekiwaniach ludzi ma kluczowe znaczenie dla biznesowego sukcesu”.
Zdrowie
- 34% respondentów stwierdziło, że największą barierą w korzystaniu z wizyt online jest stan zdrowia czy problem zdrowotny wymagający osobistej wizyty,
- 14% przyznało, że nie ma pewności, czy umiałoby korzystać z technologii teleporad,
- Zdaniem respondentów najważniejszymi elementami poprawy ogólnego doświadczenia teleporad powinny być: aplikacja mobilna do planowania (37%) lub portale internetowe, na których można łatwo uzyskać informacje medyczne (35%).
„Musimy zintegrować wiele relacji z nowym modelem „rozproszonej opieki”. Relacje te muszą być płynne, angażować wielu specjalistów, muszą funkcjonować w sposób, w którym ludzie oczekują, że będą działać cyfrowe doświadczenia, takie jak odpowiadanie na wiadomości w odpowiednim czasie, a co najważniejsze, muszą wnosić wartość dodaną przy minimalnym wysiłku wymagane przez użytkownika końcowego” – powiedział Hugo Manassei, dyrektor generalny ds. transformacji opieki zdrowotnej w Publicis Sapient.
Usługi finansowe
W porównaniu z innymi branżami, takimi jak handel detaliczny, podróże, motoryzacja i zdrowie, konsumenci są najbardziej zadowoleni z doświadczeń online związanych z usługami cyfrowymi. 33% respondentów oceniło te doświadczenia na 9 czy 10 w 10-punktowej skali. Ewentualne niezadowolenie zwykle wynikało z trudności nawigacji przy wykonywaniu konkretnej aktywności czy konieczności podjęcia zbyt wielu kroków dla wykonania konkretnego działania.
Jednocześnie 77% respondentów przyznało, że woli kontaktować się z bankami online niż osobiście. Oznacza to, że doświadczenia cyfrowe i dalszy rozwój w tym obszarze powinien stanowić priorytet.
„Ponieważ klienci mają dziś łatwiejszy dostęp do dużego i zróżnicowanego zestawu usług cyfrowych, nie są już zadowoleni z samego otrzymania tego, czego chcą” — powiedział David Donovan, wiceprezes Publicis Sapient i dyrektor ds. usług finansowych dla obu Ameryk. – „Dzisiejszy konsument wymaga elastyczności w sposobie i miejscu korzystania z usług finansowych . Banki, które wyjdą naprzeciw tym oczekiwaniom, wyprzedzą swoich konkurentów i przyciągną nowe pokolenie klientów. Natomiast te, które nie dostosowują się do zmian, wiele ryzykują”.
Ludzie pragną spersonalizowanych doświadczeń
Gdy respondentów zapytano, jakie funkcje chcieliby znaleźć w sklepie internetowym, wśród 3 najważniejszych wymieniano oferty oparte na preferencjach dotyczących wydatków. Ponad 1/3 konsumentów (37%) wybrała tę opcję. 31% pytanych stwierdziło natomiast, że chce spersonalizowanych treści lub porad, które ułatwią im zakupy.
Jeśli zaś chodzi o usługi finansowe, to 28% respondentów chętnie korzystałoby ze spersonalizowanych ofert tworzonych w oparciu o preferencje dotyczące wydatków. 27% pytanych uznało natomiast, że chciałoby otrzymywać spersonalizowane treści lub porady, które pomogą im lepiej zarządzać pieniędzmi.
W sektorze zdrowia 31% respondentów stwierdziło natomiast, że chciałoby, by ich dostawca opieki zdrowotnej oferował bardziej spersonalizowaną komunikację w celu poprawy doświadczenia telezdrowia.
Pełny raport znajduje się na stronie publicissapient.com
Opracowano go w oparciu o dane zebrane przy pomocy ankiety internetowej przeprowadzonej w czerwcu 2021 roku i wysłanej do 9300 osób z 12 regionów świata, w tym w USA, Kanadzie, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Szwecji, Danii, Singapurze, Tajlandii, Hongkongu, Australii i Zjednoczonych Emiratach Arabskich.
Zobacz też:
