Pozyskanie nowych klientów pociąga za sobą niemałe wydatki – nawet 5-krotnie większe niż te związane z utrzymaniem przy sobie osób, które już raz dokonały zakupu. Z tego powodu firmie nie opłaca się przeznaczać całego budżetu czy energii na skłonienie do zakupu nowych odbiorców oferty. Znacznie większe korzyści może przynieść natomiast inwestowanie w lojalność klientów.
Spis treści
Kim jest lojalny klient?
Warto zacząć od samego wyjaśnienia, na czym polega lojalność klientów. Najprościej mówiąc klient lojalny to taki, który mimo wszechobecnej konkurencji jest gotowy wielokrotnie powracać do oferty konkretnej firmy i dokonywać kolejnych zakupów. Powodów takiego działania może być kilka – zadowolenie z dotychczasowej obsługi, dobra jakość produktu, dodatkowe korzyści związane z zakupem czy konkretna wizja marki, z którą klient się utożsamia. Ogólnie rzecz ujmując, lojalność klienta wynika z przyjemnych doświadczeń związanych z daną marką.
Dlaczego lojalność klientów ma duże znaczenie?
Oczywiście wspomnianą na początku korzyścią wynikającą z lojalności klientów są duże oszczędności. Jeśli jakiś cel (w tym wypadku konkretne wyniki sprzedażowe), można osiągnąć, inwestując 5 razy mniej pieniędzy, to warto skorzystać z tego rozwiązania. To jednak nie jedyny powód, dla którego warto angażować się w zdobywanie lojalnych klientów. Takie osoby mogą też przyczynić się do rozwoju firmy znacznie skuteczniej niż jakiekolwiek inne działania marketingowe. Lojalni klienci nie tylko wracają na kolejne zakupy, co oznacza, że wystarczy raz zainwestować pieniądze w ich pozyskanie i utrzymanie, zamiast powtarzać proces ciągle na nowo. Z różnych powodów cenią też markę i naprawdę w nią wierzą. Z tego powodu polecają ją swoim znajomym, a nawet obcym osobom pytającym o opinie na forach czy specjalnych portalach. A jak wiadomo, rekomendacje są znacznie bardziej skuteczne niż jakakolwiek reklama.
Jak utrzymać przy sobie lojalnego klienta?
Skoro już wiadomo, że lojalny klient jest tak ważny, to pozostaje jeszcze pytanie, jakie działania należy podjąć, by jednorazowy zakup przerodził się w stałe odwiedziny sklepu, a nawet polecanie go innym?
Możliwości jest całkiem sporo. Najbardziej oczywistym rozwiązaniem wydaje się prosty program lojalnościowy oparty na systemie punktowym. Występuje w kilku różnych wariantach – może być na przykład oparty na przeliczniku 10 zł wydanych = 1 zł na następne zakupy. Istnieją także systemy punktowe, w których nabicie odpowiedniej ilości punktów uprawnia do otrzymania nagrody, gratisu lub kodu rabatowego.
System punktowy może występować też w pewnej wariacji – systemu poziomowego. Zdobywając kolejne punkty, klient osiąga następne „poziomy”, a na każdym z nich czeka na niego jakaś nagroda. Im wyższy poziom, tym więcej punktów potrzeba, ale i tym nagroda jest większa. Ten mechanizm zdaje egzamin przede wszystkim dlatego, że o pierwsze sukcesy nie jest trudno. Wprawdzie najniższy poziom zwykle oferuje niewielką nagrodę. Mając jednak poczucie choćby małej wygranej, klient ma też większą motywację, by zdobywać punkty dalej. A kolejna nagroda znów zachęca go do działania i tak koło się zamyka.
Świetną formą programu lojalnościowego jest także naliczenie jednorazowej opłaty za dodatkowe korzyści. Jednym z powodów, z których wskaźnik konwersji utrzymuje się na niskim poziomie mogą być chociażby koszty wysyłki czy brak darmowych zwrotów. Dobrym pomysłem może być więc zaoferowanie klientowi konta VIP. Po dokonaniu określonej opłaty zyska on na przykład darmową dostawę, możliwość bezpłatnego zwrotu czy inne udogodnienia obowiązujące na przykład przez 12 miesięcy. Taki „abonament VIP” sprawi, że klient chętnie będzie dokonywał kolejnych zakupów. Skoro bowiem już zapłacił za możliwość darmowej wysyłki, czemu miałby robić zakupy u konkurencji?
Zobacz też:
Jak prowadzić profil firmowy na Facebooku, by stworzyć zaangażowaną społeczność i zwiększyć zyski?
Marketing B2B i B2C: czym się od siebie różnią i z jakich korzystają narzędzi?
