Prawdziwy sukces firmy polega nie na tym, by raz zdobyć klientów, ale by utrzymać ich przy sobie. Do jednorazowego zakupu stosunkowo łatwo jest przekonać, znacznie trudniejszą sztuką jest natomiast nakłonienie klientów, by wracali po więcej. Przedsiębiorca ma jednak do wyboru kilka możliwości, które pozwolą mu osiągnąć ten cel. Wśród nich dużą rolę odgrywa dobry program lojalnościowy.
Spis treści
Jakie korzyści z programów lojalnościowych czerpią klienci i sama firma?
Oczywiście zdobywanie lojalnych klientów możliwe jest na wiele sposób. Program lojalnościowy to tylko jedna z wielu opcji. Duże znaczenie ma także obsługa klienta, odpowiadanie na potrzeby kupujących czy budowanie zaangażowanej społeczności. Każde z tych zagadnień jest jednak naprawdę szerokim tematem i można by im było poświęcić osobne wpisy. Dobry program lojalnościowy wydaje się najbardziej oczywistym rozwiązaniem. Nie każdy będzie jednak przepisem na sukces. Istnieje bowiem kilka typów takich programów i dopiero dobór odpowiedniego z nich pozwoli skutecznie zwiększyć zaangażowanie klientów.
Jak wybrać ten właściwy? Tutaj wiele zależy od rodzaju produktów czy usługi oraz samej strategii firmy. Każdy dobry program lojalnościowy powinien jednak pozwolić utrzymać klienta przy sobie i motywować go do kolejnych zakupów w tym samym miejscu, bez udawania się do konkurencji. Na tym układzie korzystają obie strony. Po pierwsze firma nie musi po raz kolejny przeznaczać środków na zdobycie kolejnych klientów. Zamiast tego mogą cieszyć się długotrwałą inwestycją – jeden lojalny klient oznacza co najmniej kilka zakupów w sklepie. To także doskonały sposób na budowanie świadomości marki i tworzenie silniejszych relacji z klientem. Kupujący może natomiast mieć świadomość dobrze wydanych pieniędzy i cieszyć się z oszczędności – w zamian za lojalność otrzymuje bowiem atrakcyjne rabaty.
Dobry program lojalnościowy – jakie możliwości ma przedsiębiorca?
Decydując się na program lojalnościowy, przedsiębiorca musi jeszcze wybrać najlepszą opcję. A tych jest kilka. Wśród najpopularniejszych, sprawdzonych rozwiązań można wymienić przede wszystkim:
- Progi punktowe
- Program wielopoziomowy
- Program oparty na misji
- Program oparty na wydatkach
- Program w formie gry.
1. Progi punktowe
Dobre programy lojalnościowe często opierają się na systemie punktowym. Z tego systemu korzysta obecnie chociażby Allegro. Przykładów jest jednak znacznie więcej – progi punktowe bardzo często pojawiają się na przykład w kawiarniach, gdzie po zebraniu kilku pieczątek można otrzymać darmową kawę. Ta strategia sprawdza się doskonale, ponieważ klient widzi drogę, którą przebył i która jeszcze jest przed nim. A na końcu znajduje się nagroda – punkty można bowiem wymieć na rabat przy następnych zakupach, prezenty czy nawet darmowy produkt. To idealny sposób, by zachęcić kupującego do robienia dalszych zakupów. Po zebraniu kilku punktów nie będzie chciał zmarnować okazji i wróci jeszcze kilka razy, by osiągnąć próg pozwalający na skorzystanie z rabatu.
2. Program wielopoziomowy
Drugi przykład programu lojalnościowego jest nieco podobny do pierwszej wersji. Klient również zbiera punkty. Tym razem jednak ma kilka progów do zdobycia, a każdy z nich związany jest z coraz lepszymi nagrodami. Cała struktura takiego programu lojalnościowego nieco przypomina grę, w której wchodzi się na kolejne poziomy. Tutaj możliwości jest wiele. Jeśli na przykład sklep chcąc stwarzać poczucie ekskluzywności, może wprowadzić produkty dostępne tylko dla wybranych klientów. Inną opcją jest rabat rosnący wraz z wejściem na kolejny poziom.
3. Program oparty na misji
To prawda, że klienci lubią oszczędzać, ale nie każdy dobry program lojalnościowy musi obierać się właśnie na rabatach czy kodach zniżkowych. Jeśli firma ma swoją wizję, na niej również może zbudować zaangażowanie. Przykładem może być chociażby nawiązanie współpracy z organizacją non profit i przeznaczenie złotówki z każdego sprzedanego produktu na konkretny cel. To świetny sposób, by zmotywować klientów do częstszych zakupów. Będę czuć, że robią coś nie tylko dla siebie, ale także dla innych.
4. Program oparty na wydatkach
Firma może nagradzać także klientów, którzy wydają najwięcej pieniędzy w krótkim czasie – na przykład 5% osób robiących największe zakupy w danym miesiącu. To może skłonić do jeszcze częstszego odwiedzania sklepu w danym miesiącu. Taki rodzaj programu lojalnościowego świetnie sprawdza się w praktyce. Z tego systemu korzystają na przykład linie lotnicze. Osoby często odbywające podróż samolotem mogą na przykład kupować bilety w niższych cenach czy zyskać dodatkowe przywileje, jak na przykład większy limit bagażu czy możliwość wcześniejszego wejścia na pokład.
5. Program w formie gry
Program wielopoziomowy po części opiera się na schemacie gry. Jest jednak jeszcze inna kategoria programu lojalnościowego, która już w pełni wpasowuje się w to założenie. To rozwiązanie idealne przede wszystkim dla większych biznesów. Jego podstawą jest wprowadzenie elementu zabawy i sprawienie, że zakupy będą sprawiać jeszcze większa przyjemność. Za pomocą aplikacji klienci mogą zdobywać punkty i rywalizować z innymi, a za najwyższe miejsca przewidziane są różne nagrody. Dla osób lubiących współzawodnictwo to świetna zabawa, ale też impuls, by wydać jeszcze więcej pieniędzy tylko po to, by nie utracić pozycji na podium.
