Media społecznościowe już od kilku lat zmieniają zasady gry w sektorze e-commerce. Trend utrzymuje się wraz z kolejnymi aktualizacjami największych serwisów, a rynek na bieżąco reaguje na zmieniającą się rzeczywistość. Co kryje się pod enigmatycznymi hasłami social selling i social commerce?
Spis treści
Sprzedaż na wallu
Oba hasła są na tyle zbliżone, że często traktuje się je synonimicznie, jednak social commerce jest niezaprzeczalnie pojęciem szerszym. W publikacji Should Firms Invest in Social Commerce? An Integrative Perspective autorstwa m.in. Hugo K.S. Lama i Andy’ego C.L.Yeunga, badacze zaznaczają, iż esencją takiego podejścia jest wykorzystanie kanałów społecznościowych do transakcji internetowych. Social selling z kolei ma wyłącznie pomóc usprawnić cały proces poprzez budowanie wiarygodnej marki.
Kariera social commerce rozpoczęła się w 2005 roku, kiedy to na łamach Yahoo! pojawiło się wówczas jeszcze enigmatyczne pojęcie sprzedaży z wykorzystaniem mediów społecznościowych. Wtedy nie mówiło się o dedykowanych marketplace’ach, które już teraz zyskują popularność porównywalną do dużych koncernów takich jak Amazon, czy eBay. O cechach social sellingu, który miałby wspierać social commerce, pisał w tamtym okresie m.in. Steve Rubel, amerykański specjalista ds. PR. Jego zdaniem kluczem do skutecznego handlu internetowego jest wykorzystanie wiedzy i autorytetu badaczy, analityków, czy samych producentów danego produktu.
Bezosobowy e-commerce?
Pomimo sporego stażu myśli Rubela (swoje prognozy opublikował w 2006 roku), budowę zaufania wśród klientów, opartą o wykorzystanie autorytetów, z sukcesami wykorzystują również współcześni gracze na rynku social commerce i e-commerce. Niektórzy w swoich wnioskach idą nawet o krok dalej — przyszłością nie jest sklep internetowy, jako dobro samo w sobie. Witryna nie wnosi większej wartości bez narzędzi social sellingowych, czyli ciągłej pracy na rzecz kontaktu z potencjalnym klientem właśnie poprzez media społecznościowe, ale i dedykowane platformy.
Czy sam sklep internetowy to za mało? Też nie. Działania onsite social commerce, czyli procesów w ramach witryny rozwijał zespół amerykańskiego Zazzle (zachęcając klientów do publikacji swoich zakupów na łamach platformy), dom towarowy Macy’s (dając możliwość publikacji ankiet, które miałyby pomóc w poszukiwaniu pożądanego produktu w gąszczu fizycznych alejek), czy Fab.com (wprowadzając baner przedstawiający zakupy innych klientów w czasie rzeczywistym). To wszystko — przed nastaniem ery social mediów. W tej kategorii sporo namieszał przede wszystkim koncern Facebooka.
Nowy wymiar handlu, czyli f-commerce
Przełomem dla niszy social commerce było wprowadzenie protokołu Facebook Open Graph. Niepozorny kod, który pierwotnie należało wpisać w head strony internetowej, umożliwiał szybką integrację treści z social mediami. Słowem — wpis, czy oferta na sklepie mogła być udostępniona z poziomu witryny (teraz ikonka “Lubię to!” jest standardem nie tylko w przypadku Facebooka). Ten ruch rozszerzył funkcjonalności Facebooka i był podstawą kolejnego kamienia milowego — Facebook Marketplace.
Specjalna przestrzeń w ramach medium do sprzedaży lub wymiany produktów zadebiutowała w USA, Wielkiej Brytanii, Australii i Nowej Zelandii, aby chwilę później — w roku 2017 — pojawić się również na rynku polskim. Facebook nie obsługuje dostaw, ale “wypożycza” miejsce do wystawienia własnej oferty. Myślano, że rozwiązanie amerykańskiego koncernu będzie początkiem końca polskich marketplace’ów, jednak jak na razie wszyscy gracze idą łeb w łeb. Jeśli nie f-commerce, co może być social commercowym game-changerem?
Social commerce na raty?
Znaczącą wadą m.in. f-commerce jest brak jednoznacznego systemu płatności. Gdyby Facebook wyszedł z inicjatywą pośredniczenia również na poziomie rozliczenia transakcji, spora część klientów przyklasnęłaby takiej inicjatywie. Czy social commerce to z jednej strony filozofia atrakcyjna, ale z drugiej — co najmniej wybrakowana? Niekoniecznie. Zwłaszcza użytkownikom, którzy decydują się na zakup droższych towarów, zależy na bezpiecznych i prostych wymianach z poziomu społecznościowych marketplace’ów, dlatego też z pewnym rozwiązaniem wychodzi krajowy rynek fintechowy.
Zakup samochodu, sprzętu z wyższej półki, czy nawet mieszkania (tak, istnieje taka możliwość w ramach f-commerce) to często wydatek, który uzupełniamy systemem ratalnym. Czy uproszczony jeszcze schemat działania social commerce jest w stanie udźwignąć takie transakcje? Bez pomocy odpowiednich narzędzi — nie. Jednym z najbardziej sprawdzonych instrumentów do tego typu procesów jest m.in. LoanByLink zespołu spółki Provema. Jak działa płatność ratalna z poziomu f-commerce? Wystarczy specjalnie wygenerowany link, który przeniesie klienta do zewnętrznej platformy transakcyjnej. Właśnie takie rozwiązania mogą być skutecznym odbiciem dla mediów platform społecznościowych z ambicjami do wejścia na rynek sprzedaży internetowej.
W dobie tak intensywnego rozwoju handlu internetowego zwłaszcza rynek komercyjny powinien wychodzić z inicjatywą rozszerzania funkcjonalności zarówno social selling, jak i social commerce. Jeśli inne firmy pójdą śladami m.in. spółki Provema, już wkrótce klienci będą w stanie jeszcze sprawniej finalizować transakcje nie tylko z poziomu witryn, ale i platform społecznościowych. Kiedy możemy spodziewać się znaczących zmian? W świetle tak sprawnego wykorzystywania algorytmów przez krajowe fintechy era social commerce może nadejść szybciej, niż zakładano.
Autor: Bartosz Tomczyk, przewodniczący Rady Nadzorczej w polskim fintech’u Provema.
