Podziel się, , Google Plus, Pinterest,

Drukuj

Opublikowano w:

Video w e-commerce – czy może pomóc skuteczniej sprzedawać?

W czasach ograniczonej mobilności i zdalnych zakupów rośnie popularność video wśród sklepów, nie tylko tych małych, ale także w wielkich sieciach. Sprzedawca będąc na miejscu w sklepie łączy się przez videopołączenie i prezentuje produkt w wersji “live”. Narzędzie InteliWISE umożliwia obsługę takiego videopołączenia w powiązaniu z live chat, Infolinią, czy Facebook Messenger’em.

Narzędzia Video w e-commerce rosną w siłę

Wymuszenie pracy zdalnej oraz ograniczona mobilność gwałtownie zmieniają nawyki klientów związane z zakupami on-line. To zmusza firmy do zmian w obsłudze klienta. Organizacje z ograniczonym potencjałem w tradycyjnych sklepach starają się zmieniać metody działania w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Maksymalne skupienie na konsumencie oznacza śledzenie ich nawyków w czasie izolacji. Klienci przestawiają się na kontakt przez komunikatory oraz video. Akcja #zostańwdomu przyczyniła się do wzrostu zakupów w e-commerce, kosztem tych tradycyjnych. Dla przykładu sprzedaż artykułów elektronicznych zanotowała w marcu 66% wzrost względem stycznia tego roku (źródło: https://www.statista.com/). Dla wielu produktów o wysokim zaangażowaniu w procesie zakupu, Videorozmowa jest naturalną alternatywą dla „wycieczki do sklepu”, zwłaszcza teraz – w okolicznościach spowodowanych pandemią COVID-19Klienci, którzy do tej pory mogli odwiedzić sklepy stacjonarne i obejrzeć potencjalny przedmiot zakupu, aktualnie muszą polegać na opisach czy też zdjęciach produktów dostępnych w internecie. W tej sytuacji z pomocą przybywają video czaty, za pośrednictwem których konsultant jest w stanie przedstawić produkt w sposób obrazowy, zgodnie z uwagami klienta, co pozwala mu na uzyskanie informacji, jakie mógłby otrzymać w procesie sprzedaży stacjonarnej. 

Dodaj do Call Center narzędzie wideo dla sprzedawcy 

Dodanie wideo do tradycyjnych Contact Center jest zatem rozwiązaniem, które pozwala na obsługę zapytań w sposób holistyczny – uzupełnia dotychczasowy  Omnichannel. Klient zaczyna kontakt od natychmiastowo reagujących rozwiązań automatycznych – Chatbota czy Voicebota. Potem jest kierowany do specjalisty – sprzedawcy i na LiveChat czy infolinię. Po odpowiedziach na proste pytania, sprzedawca może zaprosić klienta na videorozmowę. Narzędzia do videorozmowy są najświeższą opcją InteliWISE w ramach obsługi Contact Center Omnichannel. Klient poszukujący videoporady może teraz poprosić o uruchomienie video.

Video w e-commerce

Przykładowe zaproszenie na stronie producenta elektroniki

Na stronie sklepu on-line otwiera się okienko (pop-up) z sesją video.

 

Sprzedawcy do videopołączenia zaczynają także używać komunikatorów, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp. Jakie są zalety rozwiązania InteliWISE wobec darmowych komunikatorów umożliwiających video?

  • Pełna wiedza o kliencie 360: konsultant obsługuje videopołączenie w powiązaniu z obsługą innymi kanałami (infolinia, czat), może też podejrzeć kartę klienta w CRM. 
  • Bezpieczeństwo: rozwiązanie może być dostarczone w bezpiecznym cloud, ale także zainstalowane na serwery firmy, ze 100% kontrolą prywatności czy danych.  
  • Raportowanie: w każdej chwili sklep może sprawdzić skuteczność działania videoczatu w porównaniu z innymi kanałami (infolinia, czat, mail), porównać dynamikę wykorzystania przez klientów.  

Korzyści dla e-sklepów z dodania wideo do obsługi klienta    

Widzę znaczy ufam

Videorozmowa, z definicji oparta na kontakcie face-to-face jest nie tylko narzędziem do komunikacji, ale również może stanowić krok naprzód w zdobywaniu zaufania klientów. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż dialog zawierający elementy komunikacji niewerbalnej jest skuteczniejszy, a przede wszystkim bardziej sprawny, co niewątpliwie pozwala uznać Videorozmowę za skuteczne narzędzie komunikacyjne pozwalające budować pozytywne relacje między klientem a organizacją. W tym miejscu warto zaznaczyć, że 75% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu 5 minut, natomiast rozwiązania problemu w czasie krótszym niż 10 minut (źrodło: McKinsey & Company). Dlatego też biorąc pod uwagę czas reakcji, szybkość obsłużenia zapytania oraz skuteczność, vide oczat stanowi jedno z najbardziej efektywnych narzędzi stosowanych w obsłudze klienta, zarówno z punktu widzenia konsultanta jak i samego zainteresowanego.

Video czat = oszczędność czasu 

Jednym z najważniejszych wskaźników w obsłudze klienta jest FCR (First Resolution Call). W praktyce to nic innego jak rozwiązanie problemu klienta przy pierwszym kontakcie. O ile w przypadku prostych spraw większość kanałów doskonale „radzi sobie” ze znalezieniem rozwiązania na zapytanie klienta, o tyle w kwestii poważniejszych i bardziej skomplikowanych tematów videorozmowa charakteryzuje wysokim wskaźnikiem FCR. Wynika to głównie z faktu, iż konsultant jest w stanie obrazowo rozwiać wątpliwości klienta korzystając chociażby z screen-sharing (wyświetlanie ekranu konsultanta) pomagając mu tym samym w zrozumieniu poruszanych kwestii, czy też co-browsing (wspólne przeglądanie), które pozwala pomóc klientowi w maksymalnie przyjazny sposób, sprawiając wrażenie, że konsultant siedzi się tuż obok niego. Oczywistym jest, że taka forma kontaktu obniża koszty obsługi klienta, doprowadzając do sytuacji win-win, kiedy to klient jest zadowolony z szybkiego rozwiązania problemu, a firma w ten sposób wyraźnie skraca czas poświęcony obsłudze jednego klienta, co przekłada się na oszczędności. 

program afiliacyjny

Dodaj komentarz