Zakupy w sieci to oszczędność i wygoda, ale mimo pełnej automatyzacji sklepów internetowych nie
zawsze jesteśmy z nich zadowoleni. – Dziś aby odnieść sukces w e-commerce nie wystarczy ładna witryna. Ważny jest także szacunek wobec klienta i jakość obsługi kupującego – mówią eksperci.
O tym, czy zakupy w sklepie są dla nas przyjemne, czy nie, decyduje bardzo wiele czynników, począwszy od usytuowania sklepu, wysokości cen, jakości towaru, a skończywszy na obsłudze. Czy te same kategorie odnoszą się do sklepów internetowych? Platfoma Mixit.pl specjalizująca się w musli i kaszach komponowanych na życzenie, przeprowadziła ankietę na ten temat. Okazuje się, że przyjemność zakupów w Internecie najczęściej psuje nam nadmierna automatyzacja.
Zobacz też: Jak założyć sklep internetowy?
Co nam przeszkadza w e-zakupach
49 proc. ankietowanych przyznało, że denerwuje ich konieczność rejestracji w sklepie
internetowym, zwłaszcza gdy zakupów dokonują okazjonalnie. Zdaniem Dawida Urbańczyka,
eksperta programu Trusted Trader Polska nie chodzi tu jedynie o konieczność poświęcenia czasu
na rejestrację.
– Coraz mniej chętnie akceptujemy konieczność rejestracji, ze względu na troskę dotyczącą naszych
danych osobowych. Mało który sklep przekazuje nam informację jakie korzyści płyną dla
kupującego z samej rejestracji, którą na wstępie klient uważa za abuzywną, czyli nadużywającą
zasady swobody zawierania umów – mówi Urbańczyk.
Kolejnym dystraktorem są niejasne informacje dotyczące samego produktu i sposobu jego zakupu:
przede wszystkim brak łatwych do znalezienia informacji na temat kosztów dostawy, zwrotów i
reklamacji – na te problemy wskazało 36 proc respondentów. Ponad 25 proc. badanych denerwuje
skomplikowany sposób poruszania się po witrynie – tutaj wygrywają sklepy, w których proces ten
jest najbardziej intuicyjny.
Lubimy mieć wpływ
A co najbardziej podoba nam się w sklepach internetowych? Z ankiety Mixit.pl wynika, że przede
wszystkim doceniamy czas, który możemy poświęcić na spokojne zastanowienie się nad zakupami.
Aż 62 proc. badanych zadeklarowało, że ceni sobie możliwość zastanowienia się i spokojnego
dokonania wyboru.
– Tego często brakuje w sklepach stacjonarnych. Presja szybkiego wyboru, czy w skrajnym
przypadku zbyt natarczywe nagabywanie przez sprzedawców sprawia, że klienci często czują się
przytłoczeni zakupami. W sklepie internetowym możemy wybierać tak długo i zmieniać zdanie tyle
razy, ile nam się podoba – mówi Karolina Czech z Mixit.pl.
Kupowanie przez Internet ma też jeszcze jedną wielką zaletę – żeby wybrać towar, zamówić go i
zapłacić, a najczęściej też by go odebrać – nie musimy wychodzić z domu. Wygodę tę docenia 59
proc. respondentów. Tyle samo ankietowanych wskazało, że zaletą sklepów internetowych są
niższe w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi ceny.
Wyniki ankiety potwierdzają też, że kupujący w Internecie cenią sobie modną obecnie
personalizację. Zdaniem Marcina Wallnera, współwłaściciela Mixit.pl potwierdza to bardzo istotną
kwestię:
– Jako klienci jesteśmy coraz bardziej świadomi i wymagający. Chcemy by nasze zakupy dokładnie
odpowiadały naszym potrzebom. Coraz częściej jesteśmy gotowi zapłacić więcej za indywidualne
traktowanie, czy możliwość zmiany ostatecznego kształtu produktu – mówi Wallner.
W spersonalizowanej witrynie liczy się też możliwość wystawienia recenzji po zakupie i zobaczenia
ocen innych użytkowników sklepu (55 proc.). Lubimy także dostawać podarunki i zniżki. Chętniej
też godzimy się na udostępnienie swoich danych osobowych, gdy w zamian otrzymujemy rabat na
zakupy. Zapisanie się do newslettera lub założenie konta w sklepie nie stanowi wtedy dla nas
problemu (46 proc.).
Porady w cenie
W odpowiedziach otwartych ankietowani podkreślają, że największym mankamentem sklepów
internetowych jest brak obszernej informacji o produktach. W przypadku kosmetyków i żywności
najbardziej uciążliwy jest brak informacji o ich pełnym składzie, czy też zdjęć pokazujących produkt
z każdej strony. Rewelacyjnie odbierane są za to prezentacje video, które jednak w polskich
sklepach internetowych są jeszcze rzadkością.
Tym, co najważniejsze z punktu widzenia obsługi klienta, jest kontakt z obsługą sklepu w czasie
rzeczywistym. Wysłanie maila z zapytaniem czy wypełnienie w tym celu formularza kontaktowego
nie zaspokaja współczesnych potrzeb konsumenckich. Dopiero czat lub rozmowa telefoniczna i
szybkie uzyskanie porady, sprawia że czujemy się dobrze obsłużeni.
– Dzisiaj, aby odnieść sukces w internetowej sprzedaży nie wystarczy chwytliwa domena i ładny
sklep internetowy. Coraz istotniejszy staje się szacunek wobec klienta wyrażany w obsłudze
kupującego – mówi Dawid Urbańczyk. – W dobie pełnej cyfryzacji życia i zakupów oczekujemy
natychmiastowej odpowiedzi na nurtujące nas pytania i prostoty przekazu niezbędnych informacji –
dodaje ekspert.
Wielu ankietowanych stwierdziło też, że gdyby więcej sklepów dawało przy zakupach nawet
drobne gratisy, częściej kupowaliby właśnie w tych sklepach, a nawet zostali ich stałymi klientami.
*Badania zostały przeprowadzone na grupie reprezentatywnej w ankiecie anonimowej, w której
wzięło udział 450 osób.
