Podziel się, , Google Plus, Pinterest,

Drukuj

Opublikowano w:

Chwytliwa domena to nie wszystko. Co lubimy, a czego nie w sklepach internetowych

Zakupy w sieci to oszczędność i wygoda, ale mimo pełnej automatyzacji sklepów internetowych nie

zawsze jesteśmy z nich zadowoleni. – Dziś aby odnieść sukces w e-commerce nie wystarczy ładna witryna. Ważny jest także szacunek wobec klienta i jakość obsługi kupującego – mówią eksperci.

O tym, czy zakupy w sklepie są dla nas przyjemne, czy nie, decyduje bardzo wiele czynników, począwszy od usytuowania sklepu, wysokości cen, jakości towaru, a skończywszy na obsłudze. Czy te same kategorie odnoszą się do sklepów internetowych? Platfoma Mixit.pl specjalizująca się w musli i kaszach komponowanych na życzenie, przeprowadziła ankietę na ten temat. Okazuje się, że przyjemność zakupów w Internecie najczęściej psuje nam nadmierna automatyzacja.

Zobacz też: Jak założyć sklep internetowy?

Co nam przeszkadza w e-zakupach

49 proc. ankietowanych przyznało, że denerwuje ich konieczność rejestracji w sklepie

internetowym, zwłaszcza gdy zakupów dokonują okazjonalnie. Zdaniem Dawida Urbańczyka,

eksperta programu Trusted Trader Polska nie chodzi tu jedynie o konieczność poświęcenia czasu

na rejestrację.

graf-3

– Coraz mniej chętnie akceptujemy konieczność rejestracji, ze względu na troskę dotyczącą naszych

danych osobowych. Mało który sklep przekazuje nam informację jakie korzyści płyną dla

kupującego z samej rejestracji, którą na wstępie klient uważa za abuzywną, czyli nadużywającą

zasady swobody zawierania umów – mówi Urbańczyk.

Kolejnym dystraktorem są niejasne informacje dotyczące samego produktu i sposobu jego zakupu:

przede wszystkim brak łatwych do znalezienia informacji na temat kosztów dostawy, zwrotów i

reklamacji – na te problemy wskazało 36 proc respondentów. Ponad 25 proc. badanych denerwuje

skomplikowany sposób poruszania się po witrynie – tutaj wygrywają sklepy, w których proces ten

jest najbardziej intuicyjny.

Lubimy mieć wpływ

A co najbardziej podoba nam się w sklepach internetowych? Z ankiety Mixit.pl wynika, że przede

wszystkim doceniamy czas, który możemy poświęcić na spokojne zastanowienie się nad zakupami.

Aż 62 proc. badanych zadeklarowało, że ceni sobie możliwość zastanowienia się i spokojnego

dokonania wyboru.

graf-2

– Tego często brakuje w sklepach stacjonarnych. Presja szybkiego wyboru, czy w skrajnym

przypadku zbyt natarczywe nagabywanie przez sprzedawców sprawia, że klienci często czują się

przytłoczeni zakupami. W sklepie internetowym możemy wybierać tak długo i zmieniać zdanie tyle

razy, ile nam się podoba – mówi Karolina Czech z Mixit.pl.

Kupowanie przez Internet ma też jeszcze jedną wielką zaletę – żeby wybrać towar, zamówić go i

zapłacić, a najczęściej też by go odebrać – nie musimy wychodzić z domu. Wygodę tę docenia 59

proc. respondentów. Tyle samo ankietowanych wskazało, że zaletą sklepów internetowych są

niższe w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi ceny.

Wyniki ankiety potwierdzają też, że kupujący w Internecie cenią sobie modną obecnie

personalizację. Zdaniem Marcina Wallnera, współwłaściciela Mixit.pl potwierdza to bardzo istotną

kwestię:

– Jako klienci jesteśmy coraz bardziej świadomi i wymagający. Chcemy by nasze zakupy dokładnie

odpowiadały naszym potrzebom. Coraz częściej jesteśmy gotowi zapłacić więcej za indywidualne

traktowanie, czy możliwość zmiany ostatecznego kształtu produktu – mówi Wallner.

W spersonalizowanej witrynie liczy się też możliwość wystawienia recenzji po zakupie i zobaczenia

ocen innych użytkowników sklepu (55 proc.). Lubimy także dostawać podarunki i zniżki. Chętniej

też godzimy się na udostępnienie swoich danych osobowych, gdy w zamian otrzymujemy rabat na

zakupy. Zapisanie się do newslettera lub założenie konta w sklepie nie stanowi wtedy dla nas

problemu (46 proc.).

graf-1

Porady w cenie

W odpowiedziach otwartych ankietowani podkreślają, że największym mankamentem sklepów

internetowych jest brak obszernej informacji o produktach. W przypadku kosmetyków i żywności

najbardziej uciążliwy jest brak informacji o ich pełnym składzie, czy też zdjęć pokazujących produkt

z każdej strony. Rewelacyjnie odbierane są za to prezentacje video, które jednak w polskich

sklepach internetowych są jeszcze rzadkością.

Tym, co najważniejsze z punktu widzenia obsługi klienta, jest kontakt z obsługą sklepu w czasie

rzeczywistym. Wysłanie maila z zapytaniem czy wypełnienie w tym celu formularza kontaktowego

nie zaspokaja współczesnych potrzeb konsumenckich. Dopiero czat lub rozmowa telefoniczna i

szybkie uzyskanie porady, sprawia że czujemy się dobrze obsłużeni.

– Dzisiaj, aby odnieść sukces w internetowej sprzedaży nie wystarczy chwytliwa domena i ładny

sklep internetowy. Coraz istotniejszy staje się szacunek wobec klienta wyrażany w obsłudze

kupującego – mówi Dawid Urbańczyk. – W dobie pełnej cyfryzacji życia i zakupów oczekujemy

natychmiastowej odpowiedzi na nurtujące nas pytania i prostoty przekazu niezbędnych informacji –

dodaje ekspert.

Wielu ankietowanych stwierdziło też, że gdyby więcej sklepów dawało przy zakupach nawet

drobne gratisy, częściej kupowaliby właśnie w tych sklepach, a nawet zostali ich stałymi klientami.

*Badania zostały przeprowadzone na grupie reprezentatywnej w ankiecie anonimowej, w której

wzięło udział 450 osób.