Nie tylko cena gra rolę? Nowe badania analityków Coveo wskazują, że coraz więcej klientów e-sklepów zwraca uwagę na jakość stron internetowych, na których robią zakupy. Ponad połowa konsumentów jest gotowa dopłacić do dodatkowych usług i wyższych standardów. Według badanych, zakupy online powinny być równie przyjemne, co te w sklepie stacjonarnym.
Technologiczna firma Coveo przeprowadziła badanie wśród czterech tysięcy dorosłych konsumentów z USA i z Wielkiej Brytanii dotyczące wrażeń z zakupów online., Wskazały one, że aż 91% klientów napotkało co najmniej jeden problem w trakcie zakupów w sieci. W efekcie, konsumenci coraz bardziej zwracają uwagę na jakość obsługi i online experience.
Poprawić standardy
Respondenci zwracali uwagę m.in. na powolnie działające strony (35% odpowiedzi), problemy ze znalezieniem danego produktu (34%) czy na źle zaprojektowaną nawigację witryny lub aplikacji (29%). W zeszłorocznym badaniu na tego rodzaju problemy wskazało 50% badanych.
Jednocześnie aż 93% badanych przyznało, że zakupy online powinny być równie przyjemne, co te w sklepie stacjonarnym.
Wraz z popularyzacją e-commerce konsumenci stali się bardziej doświadczeni i lepiej obeznani z rynkową ofertą. W efekcie jest coraz więcej kupujących o wysokich wymaganiach, nie tylko w zakresie niskich cen, ale i jakości usług. Można domniemywać, że e-sklepy, które będą konkurować jedynie ceną, będą traciły na rzecz większych i nowocześniejszych podmiotów. Mam tu na myśli firmy, które stawiają na bogatszą ofertę, podejście dostosowane do wymagań klientów i współpracę z profesjonalnymi partnerami, którzy dostarczą rozwiązania martech i kompetencje digital — mówi Wojciech Kyciak, prezes zarządu firmy Bezokularow.pl S.A., której jedną z marek jest wOkularach.pl — autoryzowany sprzedawca okularów online wykorzystujący nowe technologie, które pozwalają na przymierzenie oprawek i sprawdzają dopasowanie ich do twarzy przy użyciu kamery oraz możliwości sztucznej inteligencji.
Młodzi w centrum uwagi
Analitycy Coveo wskazali również na różnice pokoleniowe, które wpływają na nawyki ankietowanych. Młodsi kupujący z tzw. generacji Z cechują się mniejszą lojalnością i przywiązaniem do marek, niż ich rodzice czy dziadkowie.
„Zety” są bardziej skore do poniesienia dodatkowych kosztów w zamian za lepsze doświadczenie użytkownika. Aż 60% ankietowanych przedstawicieli pokolenia Z już teraz ponosi dodatkowe opłaty w zamian za szybsze znalezienie produktu.
Młodzi są również bardziej skłonni zapłacić więcej, jeśli w zamian odkryliby nową ofertę (54% z pokolenia Z w stosunku do 44% spośród ogółu) albo otrzymali spersonalizowane rekomendacje (53% do 44%).
Przedstawiciele pokolenia Z jednocześnie posiadają znaczne umiejętności cyfrowe, mają wysokie wymagania i cechują się słabym przywiązaniem do marki. Nie zamykają się tylko na jedną markę i potrafią równocześnie korzystać z wielu aplikacji i stron do zakupów. Wymagają bezproblemowych usług i bardzo wysokiej jakości online experience. Poprzednie badania Coveo wykazały, że po napotkaniu trzech problemów w trakcie zakupów już 73% użytkowników jest w stanie porzucić markę. Błyskawicznie działające witryny i aplikacje, trafne rekomendowanie i skracanie do minimum czasu dostawy, stają się więc niezbędne — komentuje Wojciech Kyciak, z internetowego salonu optycznego „wOkularach.pl”.
Amazon ciągle silny, ale…
Pokolenie „Zetów” wykazuje się również najmniejszą lojalnością i zaufaniem w stosunku do Amazona. Ponad połowa wymieniła powody, dla których odeszłaby od amerykańskiego giganta. Między innymi nie wierzą w rzetelność i prawdziwość recenzji oraz preferują konkurencyjne marki.
Nie zmienia to jednak faktu, że w USA i Wielkiej Brytanii platforma wciąż cieszy się dominującą pozycją. Ponad połowa respondentów wskazała, że zaczyna zakupy online m.in. od sprawdzenia witryny Amazonu. Pozostali zaczynają poszukiwania produktów w wyszukiwarkach internetowych lub od stron producentów. Tylko 16% zaczyna zakupy wyłącznie od sprawdzenia strony marki.
Co ciekawe, polski rynek wyróżnia się pod tym względem. Polacy preferują rodzime platformy i zdaniem analityków m.in. Inquiry, zaledwie 15% polskich konsumentów skorzystało do tej pory z oferty Amazona. Nad Wisłą wciąż dominuje polskie Allegro, z którego co najmniej raz skorzystało 89% kupujących. Na drugim miejscu znajduje się OLX, na trzecim Empik.com, natomiast Amazon jest dopiero szósty. To jednak może ulec zmianie.
Platformy marketplace mają bowiem coraz większy udział w polskim e-commerce. Pod tym względem rodzimy rynek stale upodabnia się do amerykańskiego i brytyjskiego. Jest to m.in. efekt tego, że marketplace’y z reguły zapewniają użytkownikowi lepsze doświadczenia (user experience) Są techniczne bardziej dopracowane, przygotowane na większe obciążenia i lepiej zoptymalizowane pod względem dopasowania ofert do konsumenta, niż pojedyncze e-sklepy.
W efekcie platformy e-commerce zagarniają dla siebie coraz większy udział w polskiej sprzedaży online. Obecnie udział marketplace’ów w polskim handlu online wynosi około 60%. Jednakże analitycy Inquiry wskazują, że w ciągu najbliższych kilku lat udział ten wzrośnie do 75%.
