Oczywistym jest, że w biznesie chodzi przede wszystkim o jedno – osiąganie możliwie największych zysków. Coraz więcej osób rozumie jednak, że skupianie się głównie na swoich produktach wcale nie jest dobrą drogą do tego celu. Lepsze efekty przynosi customer centricity, czyli w wolnym tłumaczeniu „klientocentryzm”.
Spis treści
To klient, a nie produkt, ma być w centrum uwagi
Customer centricity nie jest zupełnie nowym podejściem. Już od wielu lat osoby interesujące się marketingiem mogły obserwować stopniowe odwracanie się od produktu na rzecz klienta. Widać to chociażby na przykładzie ewolucji standardowych modeli marketingu mix.
Pierwszym z nich był marketing 4P, który zakładał, że sprzedaż powinna skupiać się na 4 elementach: cenie, produkcie, dystrybucji i promocji. Wszystko kręciło się więc wokół samych produktów. Przedsiębiorcy stosowali narrację „ja” albo „moja oferta”, stawiając siebie w centrum.
Potem marketing 4P stopniowo zaczął tracić na znaczeniu, a to za sprawa swojego następcy – marketingu 4C. W tym wypadku 4 najważniejsze elementy to: klient, koszt, wygoda i komunikacja. Wszystko kręci się więc wokół klienta – jego potrzeb, ceny, jaką jest gotowy zapłacić, łatwości dokonywania zakupów i relacji z firmą.
Wspomniana koncepcja marketingu 4C swoje początki miała w 1990 roku. Już od wielu lat przedsiębiorcy są więc świadomi, że to właśnie „klientocentryzm” może zapewnić im osiągnięcie sukcesu.
Customer centricity w praktyce
Teraz warto prześledzić, jak customer cenctricity może wyglądać w praktyce. Ogólnie rzecz biorąc wszystko sprawdza się do maksymalnego zrozumienia potrzeb klienta (customer insight), a potem skupienia się na maksymalnym zaspokojeniu tych potrzeb i dopasowaniu pod nie całej oferty. Duże znaczenie ma także przeprowadzenie kupującego przez cały proces zakupu tak, by chciał dodać do koszyka jak najwięcej produktów, a potem jeszcze wracał po więcej.
Ważnymi elementami klientocentryzmu może być więc:
- FAQ z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania
- chatbox czy formularze kontaktowe umożliwiające wysłanie szybkiego zapytania,
- śledzenie mapy zachowań klienta,
- przeprowadzanie ankiet w celu zebrania opinii i wprowadzenia ewentualnych usprawnień,
- oferowanie kodów rabatowych i programów lojalnościowych zwiększających satysfakcję z zakupu i przywiązanie do marki,
- analiza danych klientów i ruchu na stronie w celu lepszego zrozumienia ich motywacji czy potrzeb
- wykorzystanie social media do budowania relacji.
Jak sprawdzić, czy firma rzeczywiście na pierwszym miejscu stawia klienta?
Każda firma chciałaby postrzegać siebie jako tę skoncentrowaną przede wszystkim na potrzebach klienta i dostosowującą swoją ofertę ściśle do jego potrzeb. Przedsiębiorcy trudno więc będzie uczciwie przyznać się przed sobą, jeśli zaniedba pewne elementy customer centricity.
Istnieją jednak pewne wskaźniki w e-commerce, które pozwolą na dokonanie obiektywnej oceny. Wśród nich wymienić można przede wszystkim:
- wskaźnik rezygnacji – pozwala ocenić, jak wielu klientów pozostaje wiernych firmie. Wszystko opiera się na prostym działaniu: wystarczy podzielić liczbę klientów, którzy opuścili firmę w ciągu ostatnich 12 miesięcy przez średnią liczbę wszystkich klientów w tym okresie,
- wskaźnik NPS – pozwala prosto mierzyć lojalność klientów poprzez pytanie ich, jak prawdopodobne jest, że polecą znajomym czy rodzinie daną usługę/ firmę/ stronę WWW,
- CLV (wartość życia klienta) – średni zysk uzyskany za sprawą jednego klienta.
Dzięki wykorzystaniu tych wskaźników można z jednej strony ocenić, czy firma rzeczywiście dba o customer centricity, ale także mierzyć efekty podejmowanych działań. Tym samym łatwiej będzie ocenić, które pomysły rzeczywiście przynoszą zamierzone efekty.
Można powiedzieć, że we współczesnym świecie klientocentryzm to już nie trend, ale konieczność. Jeśli firma chce naprawdę skutecznie sprzedawać, to właśnie klient musi znaleźć się na pierwszym miejscu. Właśnie dlatego warto zgłębić temat customer centricity i zacząć stosować klientocentryzm także we własnej działalności.
