Kiedy warto skorzystać z audytu UX?

Powiedzenie, że audytowanie stało się bardzo popularną usługą w wielu branżach, to właściwie powiedzenie czegoś nader oczywistego. Słowo optymalizacja jest odmieniane przez wszystkie przypadki. Diagnozowanie problemów, obszarów, procesów, metod, funkcji pod kątem ich wydajności, użyteczności, skuteczności z jaką realizują cele biznesowe i zaspokajają potrzeby klientów stało się standardem. Niestety nadal wiele osób zadaje sobie pytanie: no dobrze, ale, co to audyt UX?

Popularny jak audyt użyteczności UX

Nie inaczej jest w szeroko rozumianej branży interaktywnej. Doświadczenia użytkownika, klienta (UX – User Experience, CX – Customer Experience) stoją w centrum zainteresowań projektantów oraz ich klientów.

Agencje tworzące aplikacje webowe, aplikacje mobilne, sklepy internetowe (choć oczywiście nie tylko takie produkty cyfrowe) w swoich działach nie mogą nie mieć badaczy UX, UX designerów, UI designerów. Są to dziś zawody bez których tworzenie produktów cyfrowych – konkurencyjnych, użytecznych, lubianych – nie jest możliwe.

Na marginesie tylko dodajmy, że UX Design, UI design są dziś zawodami, w których panuje szczególne zapotrzebowanie na specjalistów. Czego najlepszym dowodem jest ilość ogłoszeń w serwisach ofert pracy oraz ilość studiów, kursów, szkoleń kształcących w zakresie User Experience.

Audyt użyteczności strony, czyli nowe sposoby konkurowania

Konkurencyjność Anno Domini 2021 oznacza coś zupełnie innego niż dajmy na to pięćdziesiąt lat temu. Nie żyjemy już w epoce odkrywania nowych funkcji, nisz rynkowych, zaspokajania niedostrzeganych potrzeb.

Nie żyjemy już w epoce wynalazków, powoływania do życia nowych urządzeń. A przynajmniej nie żyjemy w epoce, w której takie zjawiska są powszechne i nadają jej charakteru.

Żyjemy za to w epoce, w której najważniejszym sposobem konkurowania – obok ceny, atrakcyjności oferty – jest doświadczenie. Które – podobnie jak audyt użyteczności – jest odmieniane przez wszystkie przypadki, osoby i liczby. Produkty cyfrowe muszą zapewniać swoim użytkownikom przede wszystkim pozytywne doświadczenia.

Czy są je w stanie zaoferować jest najważniejszym pytaniem, jakie należy sobie zadać. Nie jedynym rzecz jasna, ale organizującym całe myślenie o funkcjonalnościach, estetyce, użyteczności produktu cyfrowego. Jest to też jedno z najważniejszych pytań, jakie są stawiane w czasie audytu UX.

Czym jest audyt użyteczności stron internetowych?

Jeszcze kilka lat temu sklepy internetowe, właściciele aplikacji webowych, stron internetowych szczególną wagę przykładali do optymalizowania swoich produktów pod kątem SEO (Search Engine Optimisation). Stawiali na wielokanałowość (multichanneling), obecność w social mediach. Celem było oczywiście zwiększenie ruchu, zwiększenie współczynnika konwersji (Conversion Rate).

Dziś podobną rolę pełnią usługi audytowania User Experience, które również są skoncentrowane na poprawie tych wskaźników, ale przyczyn niepowodzeń upatrują w zupełnie innych czynnikach i elementach stron internetowych.

Zacznijmy od prostej, ale za rzadko przypominanej prawdy. Nie ma doskonałej aplikacji, strony internetowej. W każdej można odkryć błędy, niedociągnięcia, elementy dysfunkcyjne. Każdą można – a nawet trzeba – optymalizować. I jest to proces, nie jednorazowe działanie. O tym także warto pamiętać. Audyty UX powinny być przeprowadzane regularnie.

Audyt UX strony internetowej jest metodą diagnostyczną, która pozwala odkryć, wskazać problemy z funkcjonalnością, użytecznością aplikacji.

User Experience – Doświadczenia Użytkownika – należy rozumieć bardzo szeroko. Jako postawy, reakcje, nastawienia, oczekiwania, odczucia, działania, emocje, oceny. Innymi słowy, User Experience obejmuje nasze interakcje z produktami cyfrowymi i ich rezultaty.

Użyteczność aplikacji, strony internetowej należy rozumieć równie szeroko. Przede wszystkim jako jej zdolność do realizacji zadań, celów z poczuciem satysfakcji, przyjemności. Użytkownik aplikacji musi czuć, że zdania, jakie w niej wykonuje, cele, jakie dzięki niej chce osiągnąć nie wiążą się dla niego z wysokimi kosztami.

Chodzi w głównej mierze o energię psychiczną, zasoby pamięci roboczej, procesy poznawcze. Ale także o czas, wygodę, łatwość, intuicyjność, zgodność z konwencjami projektowymi. Nikt z nas nie chce przecież korzystać z aplikacji, która nie działa zgodnie z oczekiwaniami. Budzi frustrację, a na dodatek jest nieatrakcyjna wizualnie.

Audyt UX strony internetowej pozwala odkryć takie problemy oraz znaleźć dla nich rozwiązanie. Jest więc usługą nie tylko diagnostyczną, ale także optymalizacyjną.

Na czym dokładnie polega audyt UX?

Przejdźmy do konkretów. Jak powiedzieliśmy audyt jest metodą badawczą i jako taka korzysta ona z określonych, konkretnych metod, technik, narzędzi badawczych.

Może być prowadzona w formule analizy eksperckiej (analiza heurystyczna), w której nie wykorzystuje się respondentów (potencjalnych użytkowników aplikacji).

W drugim wariancie jest ona oparta na badaniu reakcji (poznawczych, emocjonalnych) użytkowników.

Analiza heurystyczna, wykonywana przez badacza lub zespół badaczy, opiera się zazwyczaj na powszechnie szanowanych i wykorzystywanych heurystykach (np. 10 heurystyk użyteczności Jakoba Nielsena, 8 Złotych Zasad Bena Shneidermana).

Heurystyka jest umiejętnością wykrywania związków, relacji, zależności między faktami, elementami, w której główną rolę pełnią hipotezy. Wyżej wymienione metody szczególnie dobrze sprawdzają się w analizach użyteczności interfejsów, interakcji, nawigacji. Analiza heurystyczna strony www, użyteczności strony zyskała na popularności, dzięki szybkości jej wykonania oraz stosunkowej taniości.

Bardzo popularną metodą jest także Wędrówka Poznawcza (Cognitive Walkthrough), która ma na celu przyjrzenie się działaniu aplikacji z perspektywy jej typowego użytkownika. Skupia się w niej uwagę na procesie – na przykład na konkretnym zadaniu, którym może być odnalezienie produktu w sklepie, jego zakup. W czasie wykonania zadania szczególną uwagę poświęca się jego bezproblemowości. Wędrówka Poznawcza pozwala także sprawdzić na ile cele biznesowe pokrywają się z celami użytkowników. Metodą Wędrówki Poznawczej bardzo często są badane sklepy internetowe.

W ramach szeroko rozumianego User Experience wypracowano szereg rekomendacji, wytycznych, wzorców projektowych, praktyk, które mają zapewnić jak najlepszą użyteczność aplikacji. W ramach audytu UX wykorzystywana jest także tak zwana Lista Kontrolna (Usability Checklist).

Bada się zgodność projektu aplikacji (np. karty produktu) z wytycznymi. Warto dodać, że wytyczne nie są zbiorem przypadkowych wskazówek, ale mają swoją podstawę w rzetelnych, naukowych badaniach przeprowadzanych przez wyspecjalizowane w badaniu użyteczności instytuty badawcze. Są tworzone przez badaczy, naukowców oraz praktyków.

Audyt UX, badania użyteczności obejmować może także testy z użytkownikami, zachowania użytkowników serwisów internetowych, analizę architektury informacji

Korzyści z audytu UX. Kiedy warto wykonać audyt UX?

Z audytów UX warto korzystać regularnie, w sposób systematyczny. Nie tylko w sytuacji kryzysowej, w której dostrzegamy spadek liczby konwersji, odpływ klientów, spadek przychodów.

Audyt UX (np. w sklepie internetowym) powinien stać się działaniem rutynowym, oczywistym. Równie zasadnym jak przegląd techniczny auta. Jest to uzasadnione dynamiką zmian technologicznych, estetycznych, projektowych. Także zmian oczekiwań samych użytkowników, które łatwo rozpoznać, choćby metodą Wędrówki Poznawczej. Warto pamiętać, że zachowania użytkowników nie są stałe, zmieniają się wraz z samymi aplikacjami.

Materiał Partnera