W branży marketingowej funkcjonuje wiele zagadnień związanych z szeroko pojętym doświadczeniem klienta.
Okazuje się bowiem, że szczegółowy opis odbioru marki jest kluczowy dla analizy i oceny zachowań konsumenckich. Wśród najczęściej stosowanych pojęć wyróżnia się Customer Experience i User Experience. Co je łączy, a co dzieli? Czy oba są pomocne w rozpoznaniu, zrozumieniu, a następnie projektowaniu pozytywnych relacji z marką?
Spis treści
Konsumenci oczekują doskonałego Customer Experience
CX odnosi się do uogólnionych doświadczeń klienta, jakie odbiorca produktów i usług zdobywa podczas przebywania ścieżki klienta (Customer Journey). CX łączy się z całościowym postrzeganiem marki, na które składają się emocje, wrażenia, uczucia, wierzenia czy opinie powstałe na skutek kontaktu konsumenta z brandem.
Analizując Customer Experience skorelowane z daną marką, bierzemy pod uwagę zarówno doświadczenia związane z kampanią nakierowaną na rozpoznawalność marki, jak i z zakupem produktu, obsługą klienta czy użytkowaniem aplikacji lojalnościowej. Oznacza to, że studiujemy całą drogę, jaką przechodzi klient, od zbudowania świadomości na temat marki do pozostania jej lojalnym ambasadorem.
Customer Experience to bardzo przydatne pojęcie w określaniu, rozumieniu i wyjaśnianiu rodzaju relacji, jaka łączy klienta z daną marką. Pozytywne CX zbliża, a nawet przywiązuje konsumenta do brandu. Jest wskaźnikiem ogólnego zadowolenia i spełnionych oczekiwań – mówi Tomasz Kamiński, Marketing Specialist, Fixit.
Jak dodaje Tomasz Kamiński z Fixit: Jeśli CX pozostawia wiele do życzenia, można je udoskonalać dzięki zebranym w procesie projektowania i zarządzania Customer Experience informacjom zwrotnym od konsumentów. Służą temu m.in. analizy przeprowadzonych kampanii, audyty Customer Care czy testy konsumenckie.
Customer Experience to pojęcie o szerokim znaczeniu, które świadczy o ogólnym poziomie satysfakcji klienta z obcowania z daną marką w każdym punkcie styku. Inaczej ma się rzecz w przypadku User Experience.
Produkt i usługa mają najwyższy priorytet wśród klientów
User Experience to pojęcie zdecydowanie węższe od Customer Experience, które pozwala na analizę, a następnie określenie poziomu zadowolenia z konsumpcji konkretnego produktu lub usługi.
Punktem wspólnym, łączącym CX i UX, jest skupienie uwagi marketera na rodzaju relacji, jaka łączy użytkownika z przedmiotem transakcji zakupu.
Dzięki przeprowadzonym badaniom nad Customer Experience i User Experience można wnioskować, jaki typ doświadczeń danego konsumenta skorelowany jest z określonym produktem czy usługą danej marki. CX, odnosząc się do uogólnionych doświadczeń klienta, zawiera w sobie studia nad User Experience. UX jako pojęcie węższe pozwala na przeniesienie punktu ciężkości na konsumencki priorytet, którym jest określony produkt lub usługa.
User Experience jest niezwykle istotny w kontekście badania doświadczeń użytkownika, tego czego potrzebuje, co ceni, czego oczekuje, zarówno od marki, jak i od produktu czy usługi. Doświadczenia konsumentów są nie tylko ważne z punktu widzenia analizy zachowań nabywców oferty, ale i działów produktowych, które nieustannie rozwijają portfolio wyrobów i potrzebują wiarygodnego customer feedbacku – kontynuuje Tomasz Kamiński, Fixit.
O ile Customer Experience rewolucjonizuje głównie branżę marketingową i sprzedażową, pojęcie User Experience jest bardziej przydatne w praktyce zawodowej developera oferty produktowej. Co nie oznacza, że nie jest ono stosowane równolegle przez marketerów i sprzedawców. Oba koncepty mają wartość eksplanacyjną dla większości działów nowoczesnego przedsiębiorstwa.
Poznać dobrze Customer Experience i User Experience
CX i UX dobrze się wzajemnie uzupełniają. Tam, gdzie potrzebna jest szczegółowa wiedza z otoczenia zewnętrznego o produkcie i doświadczeniach użytkownika, warto skorzystać z kategorii User Experience.
Jeśli przedsiębiorstwo chce poznać wrażenia, emocje i typ skojarzeń związanych z konkretną marką, warto skorzystać z kategorii Customer Experience, nie zapominając o elementach UX w kontekście analizy działań np. Biura Obsługi Klienta.
Studia nad CX i UX można prowadzić równolegle, komplementarnie. Ważne, aby były dokładne i wieloaspektowe, uwzględniające badania ilościowe i pogłębione badania jakościowe.
Tylko wtedy mamy dostęp do szerokiej, zweryfikowanej i uogólnionej wiedzy socjologiczno-psychologicznej, którą wykorzystuje współcześnie marketing, działy sprzedaży i kadry zarządzające.
CX i UX to z pewnością ważne poznawczo pojęcia, które otwierają drogę do nowych możliwości, w tym wniosków, insightów oraz potencjału tworzenia trwałych relacji z klientem. Obie kategorie stawiają bowiem w centrum doświadczenia konsumenta, który jest zawsze najważniejszy dla przedsiębiorstw, marek i ich przedstawicieli.
