Współcześnie działalność firmy w internecie to znacznie więcej niż strona www. Sprzedaż można prowadzić także na inne sposoby – np. wykorzystując social media czy specjalne aplikacje. Nic więc dziwnego, że tak dużego znaczenia nabiera komunikacja omnichannel. Wszystko po to, by niezależnie od rozwiązania, jakie wybierze klient, był tak samo zadowolony z procesu zakupu.
Spis treści
Czym jest komunikacja omnichannel?
Komunikacja omnichannel, jak sama nazwa zresztą wskazuje, opiera się na wielokanałowym podejściu do komunikacji z klientem. Oznacza to, że przy planowaniu strategii pod uwagę brane są wszystkie platformy i urządzenia, z których będą korzystać klienci danej firmy. Wszystko po to, by dopasować komunikaty, cele i projekty do poszczególnych kanałów i zapewnić ten sam poziom obsługi. Dzięki temu przedsiębiorca ma znacznie większą szansę na zyskanie lojalności klienta, a co za tym idzie – także na zwiększenie zysków.
Całość bazuje na prostym założeniu – firma na każdym kanale musi zapewnić konsumentowi to samo doświadczenie zakupowe. Dzięki temu nie ma żadnego znaczenia, z jakiego kanału kupujący skorzysta przy kontakcie z marką. Jeśli każdy z nich będzie odpowiadał jego oczekiwaniom, niezależnie od wyboru satysfakcja pozostanie ta sama.
Komunikacja omnichannel a multichannel
W internecie nieraz można spotkać się z traktowaniem komunikacji omnichannel i multichannel jako synonimów. Choć te dwa pojęcia mają ze sobą dużo wspólnego i w polskim tłumaczeniu każde z nich oznacza wielokanałowość, to jednak istnieją między nimi spore różnice. A właściwie jedna, która sprowadza się do celu prowadzenia takiej komunikacji.
I tak komunikacja mutlichannel to nic innego, jak wykorzystanie wielu kanałów do kontaktu z klientem. Jest to więc rozwiązanie, z którego obecnie korzysta większość firm – np. prowadzi sprzedaż przez stronę internetową, jednocześnie mając podpięty sklep na Instagramie i wykorzystując profil firmowy na Facebooku do zwiększania zasięgów.
Komunikacja omnichannel to natomiast wejście na wyższy poziom. Chodzi już nie tylko o to, by korzystać z kilku kanałów, ale żeby stworzyć z nich zintegrowane środowisko.
Dlaczego komunikacja omnichannel ma tak duże znaczenie?
Wiedząc już, na czym polega komunikacja omnichannel, czas odpowiedzieć na pytanie, czemu w ogóle ktoś miałby ją stosować. Zalet jest co najmniej kilka. Wśród nich wymienić można przede wszystkim:
- Większy zasięg – strategia sprzedaży wielokanałowej umożliwia docieranie do klientów przy pomocy wielu środków. Dzięki temu znalezienie kolejnych osób, które skorzystają z oferty, jest znacznie prostsze
- Zwiększone zyski – większe zasięgi i możliwość wybrania sposobu komunikacji oznaczają też dla firmy większe zyski. Gdy więcej osób z grupy docelowej wie o ofercie, więcej też może dokonać zakupu. Z kolei jeśli kupujący ma do wyboru kilka sposobów na przejrzenie oferty i sfinalizowanie transakcji (np. może to zrobić bezpośrednio poprzez stronę internetową albo przy użyciu Instagrama), może sięgnąć po to dostosowane do swoich potrzeb czy przyzwyczajeń, a to oznacza mniej przeszkód na drodze do zakupu.
- Większa satysfakcja klienta – jeśli klienci mogą dotrzeć do firmy na różne sposoby i wybrać ten, który najbardziej im pasuje, będą zdecydowanie bardziej zadowoleni, niż gdyby wybór został im narzucony. A przecież to właśnie satysfakcja jest jednym z ważnych elementów zdobywania lojalnych klientów.
Załóżmy, że te argumenty przekonały firmę i jest ona zdecydowana na zadbanie o swoją komunikację omnichannel. Pytanie tylko, jak ma się do tego zabrać? Całość sprowadza się do kilku etapów.
1. Krok po kroku
Nie ma co rzucać się na głęboka wodę. Dobrym punktem wyjścia będzie strona www i social media. Nie trzeba być wszędzie na raz – lepiej skupić się na poprawie komunikacji na samej stronie i na profilach w mediach społecznościowych. Np. jeśli firma prężnie działa na Instagramie, ale późno odpowiada na zapytania na Facebooku albo w ogóle nie dba o regularność publikacji, klienci to zauważą. Trzeba więc zacząć od sprawdzenia, czy marka z taką samą dbałością podchodzi do strony internetowej, jak i do każdego aktywnego kanału w social media.
2. Scentralizowana strategia komunikacji
Jednym z największych problemów wielokanałowej obsługi klienta jest to, że co klient, to też inne preferencje co do kanału, z którego najchętniej by korzystał. To oznacza, że niektórzy wolą sklepy stacjonarne, inni komunikator na Facebooku, a jeszcze inni infolinię. Nie trudno więc, by wkradł się chaos, a poziom obsługi różnił się w zależności od ścieżki, jaką wybierze potencjalny kupujący. Właśnie dlatego warto scentralizować strategię komunikacji w ramach jednej platformy. Dzięki temu łatwiej będzie nadzorować wszystkie kanały i upewnić się, że niezależnie od wyboru, klient może liczyć na ten sam poziom obsługi.
3. Nowy kanał tworzony tylko z myślą o kliencie
Jeśli firma zdecyduje się włączyć jakikolwiek nowy kanał w ramach komunikacji omnichannel, to powinna to zrobić z myślą o kliencie. Celem nie powinna być natomiast sama widoczność. W końcu chodzi przecież o to, by nowy kanał rzeczywiście stanowił odpowiedź na potrzeby kupujących. Inaczej to tylko strata czasu i energii. Poza tym trzeba pamiętać, że każdemu kanałowi należy poświęcać tyle samo uwagi. A włączenie do swojego zakresu komunikacji czegoś zupełnie nowego oznacza proporcjonalnie większą ilość pracy.
4. CTA dostosowane do urządzenia i platformy
Jednym z ważnych elementów marketingu z pewnością jest wezwanie do działania. Ten krótki komunikat zachęcający klienta do wykonania danej czynności może znacząco poprawić wyniki sprzedaży. Firmy zdają sobie z tego sprawę, ale stosują CTA niekonsekwentnie. Tymczasem niezależnie od tego, czy klient ma do czynienia z reklamą, prywatną wiadomością, rozmową telefoniczną czy mailem – i tak nie można zapomnieć o call to action. Oczywiście wszystko pod warunkiem, że takie wezwanie będzie dopasowane do urządzenia i platformy.
