Obecnie w internecie można znaleźć praktycznie wszystko. A to oznacza, że liczba ofert dotyczących tych samych produktów czy usług jest naprawdę ogromna. W jaki sposób potencjalny klient ma więc ocenić, która z nich będzie najlepsza? Najczęściej zrobi to, opierając się na doświadczeniu innych. Przedsiębiorcy doskonale zdają sobie sprawę, że pozyskiwanie opinii klientów jest w tym kontekście niezwykle ważne. Jak jednak robić to dobrze i kiedy opinie rzeczywiście przyniosą zamierzony efekt?
Spis treści
Opinie klientów mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe
Nikt nie lubi wyrzucać pieniędzy w błoto. Właśnie dlatego wiele osób jest skłonnych nawet zapłacić wyższą cenę, byle tylko mieć pewność, że dany produkt czy usługa spełni ich oczekiwania. W ten sposób łatwo uniknąć rozczarowania, nie trzeba też poświęcać czasu na przeglądanie wszystkich konkurencyjnych ofert, by wybrać tę najlepszą.
Nie oznacza to jednak, że tylko ogromne, znane marki mają szansę w branży. Przy wyborze odpowiedniej oferty potencjalny klient zwykle bierze pod uwagę dwa rozwiązania. Pierwsze z nich to właśnie pewna renoma, jaką wyrobiła marka czy konkretna jakość, której można się po niej spodziewać. Druga możliwość to zapytanie o zdanie kogoś, kto już z danej oferty skorzystał.
I właśnie tutaj zastosowanie znajduje zasada dowodu społecznego Cialdiniego. Jeśli wiele osób mówi, że produkt jest dobry, to prawdopodobnie rzeczywiście taki jest. A jeśli dana usługa czy produkt nie ma żadnej recenzji, to o właściwościach i jakości można przekonać się co najwyżej na własnej skórze. Mało kto chce jednak w ten sposób ryzykować – zwykle zamiast tego wybierze więc ofertę, która została przez kogoś wypróbowana. Właśnie dlatego pozyskiwanie opinii klientów jest takie ważne.
Opinie dodają wiarygodności
Czy ludzie mają zaufanie do zupełnie nieznajomych osób? Okazuje się, że w tym konkretnym przypadku tak! Badania potwierdzają, że rekomendacje influencerów czy nawet przypadkowych osób z internetu wywołują podobne efekty co polecenia od rodziny czy znajomych.
Trudno więc zaprzeczyć, że pozyskiwanie opinii klientów jest naprawdę ważne i nie powinno się zaniedbywać tej kwestii. Tym bardziej, że w przypadku opinii na stronach internetowych mało kto ogranicza się do podania samego imienia zadowolonego klienta. Bardzo często dodaje też zdjęcie oraz imię i nazwisko, a w przypadku współpracy z przedsiębiorcą – nazwę jego firmy. To wszystko sprawia, że opinia jest bardziej wiarygodna. W końcu jeśli ktoś sygnuje ją swoim nazwiskiem czy nazwą działalności, to istnieje większa szansa, że mówi prawdę.
Pozyskiwanie opinii klientów – jak robić to prawidłowo?
Wiadomo już, że warto pozyskiwać opinie. Teraz czas przejść do kolejnej kwestii, a więc udzielić odpowiedzi na pytanie jak robić to dobrze?
Najprostszym sposobem będzie poproszenie o opinię w momencie, gdy klient entuzjastycznie chwali produkt czy usługę. Jeśli sam z siebie mówi, że jest zadowolony ze współpracy, warto zapytać go, czy nie chce podzielić się tym zdaniem z szerszym gronem, zamieszczając opinię np. na stronie internetowej.
Dobrym punktem wyjścia do pozyskania opinii będzie także badanie satysfakcji klienta po wykonaniu usługi czy dostarczeniu zamówienia. Jeśli pozytywnie oceni całą współpracę, jest to dobry moment, by poprosić go o umieszczenie opinii na stronie.
Oczywiście to wymaga od klienta nieco wysiłku i czasu. Można więc dodatkowo zachęcić go do działania – np. oferując rabat na kolejne zakupy w zamian za przygotowanie opinii.
O czym pamiętać przy pozyskiwaniu opinii?
Na koniec jeszcze kilka wskazówek, które pomogą skuteczniej pozyskiwać opinie, a przede wszystkim czerpać z nich maksymalne korzyści:
- decydującym czynnikiem zawsze będzie zadowolenie klienta. Podstawą uzyskania dobrej opinii powinno być więc dbanie o wysoką jakość (zamiast transakcyjnego podejścia na zasadzie „Ty mi dasz opinię, a ja Tobie…”)
- klient powinien czuć, że chwali konkretną osobę, jako człowieka, a nie odnosi się do abstrakcyjnego bytu – przedsiębiorstwa. Warto więc do proszenia o opinię wytypować odpowiednią osobę. Zwykle najlepiej sprawdzi się w tej roli ktoś, kto bezpośrednio współpracował z klientem,
- klienci nie zawsze chcą poświęcać czas na pisanie opinii. Proszą więc, by ubrać jakoś w słowa ich wypowiedź i dać im ją do wglądu. Albo nawet przygotowują opinię samodzielnie, ale zgadzają się, by wprowadzić w niej dużo stylistycznych poprawek. To nie jest dobra droga – taka opinia wydaje się często niewiarygodna i pisana mniej „ludzkim” językiem. Lepsza będzie więc naturalność niż stylistyczna perfekcja,
- nie ma jednej właściwej drogi do pozyskiwania opinii klientów. Można to zrobić mailowo, telefonicznie czy twarzą w twarz – wszystko zależy od charakteru konkretnej współpracy.
