Skala Likerta. Którą wersję wybrać?

W trakcie przygotowywania testów użyteczności niejednokrotnie zdarza mi się tworzyć ankiety i kwestionariusze korzystając ze skali Likerta. W niniejszym artykule postaram się wyjaśnić plusy i minusy najczęściej stosowanych wariantów tej skali pomiaru.

Informacje wstępne

Skala Likerta została wprowadzona do badań w 1930 roku za sprawą książki „A technique for the measurement of attitudes”. Nazwa skali pochodzi od nazwiska jej twórcy Rensisa Likerta, amerykańskiego psychologa, pedagoga i socjologa, który przez 30 lat pełnił funkcję kierownika instytutu badań społecznych na uniwersytecie Michigan.

Skala Likerta jest dwubiegunową skalą interwałową, mierząca nastawienia i przekonania. Określenie „dwubiegunowa” oznacza, że na przeciwnych krawędziach skali znajdują się przeciwstawne sobie przekonania.  Wyraz interwałowa wskazuje natomiast, że kolejne punkty skali są uszeregowane, a odległość między nimi jest równa.

Oto kilka przykładów skali Likerta:

• Pytanie: Jak oceniasz jakość naszych produktów?

• Odpowiedzi:

  • Zdecydowanie się zgadzam
  • Zgadzam się
  • Nie mam zdania
  • Nie zgadzam się
  • Zdecydowanie się nie zgadzam

• Pytanie: Czy poleciłbyś nasze produkty znajomym?

• Odpowiedzi:

  • Zdecydowanie tak
  • Tak
  • Raczej tak
  • Raczej nie
  • Nie
  • Zdecydowanie nie

• Pytanie: Jak oceniasz naszą obsługę klienta?

• Odpowiedzi:

  • Bardzo dobra
  • Dobra
  • Średnia
  • Słaba
  • Bardzo słaba

Skala Likerta jest popularnym narzędziem badawczym, ponieważ jest łatwa do zrozumienia i użycia. Pozwala również badaczom uzyskać informacje na temat opinii i postaw respondentów.

Przykład dwubiegunowej skali porządkowej zastosowanej przez Symetrię w badaniu stron partii politycznych

 Warianty skali Likerta

Najpopularniejsza wersja tej skali stosowana współcześnie to wariant 5-cio punktowy.

Przykład:

• Pytanie: Jak oceniasz naszą obsługę klienta?

• Odpowiedzi:

  • Bardzo dobra
  • Dobra
  • Średnia
  • Słaba
  • Bardzo słaba

Do najpowszechniej stosowanych wariantów skali Likerta należą również:

• 4-elementowa skala bez punktu neutralnego (tzw. skala wymuszonego wyboru)

  Czterostopniowa skala jest używana w badaniach ankietowych, ponieważ jest łatwa do zrozumienia i użycia. Pozwala również badaczom uzyskać informacje na temat opinii i postaw respondentów.

  Oto kilka przykładów czterostopniowej skali:

  • Pytanie: Jak oceniasz jakość naszych produktów?

  • Odpowiedzi:

    • Bardzo dobra
    • Dobra
    • Średnia
    • Słaba

  • Pytanie: Czy poleciłbyś nasze produkty znajomym?

  • Odpowiedzi:

    • Zdecydowanie tak
    • Raczej tak
    • Raczej nie
    • Nie

  Czterostopniowa skala może być również używana z punktem neutralnym, który jest oznaczony jako 0. Punkt neutralny pozwala respondentom wskazać, że nie mają zdania na dany temat.

• 7-elementowa skala, gdzie po każdej stronie od punktu neutralnego występuje po 1 dodatkowej odpowiedzi.

  Skala 7-elementowa może być również używana z punktem neutralnym, który jest oznaczony jako 0. Punkt neutralny pozwala respondentom wskazać, że nie mają zdania na dany temat.

  Oto przykład 7-elementowej skali z punktem neutralnym:

  • Pytanie: Jak oceniasz jakość naszych produktów?
  • Odpowiedzi:
    • Bardzo dobra (7)
    • Dobra (6)
    • Średnia (5)
    • Niezła (4)
    • Słaba (3)
    • Bardzo słaba (2)
    • 0 (nie mam zdania)

  Wybór odpowiedniej skali zależy od celu badania. Jeśli badacz chce uzyskać szczegółowe informacje na temat opinii lub postaw respondentów, 7-elementowa skala może być dobrym wyborem.

Która wersja jest najlepsza?

5-cio elementowa skala Likerta budzi kontrowersje ze względu na występowanie tzw. błędu tendencji centralnej. Jest to jeden z powszechnie występujących błędów poznawczych, polegający na niechęci do wskazywania krańcowych odpowiedzi skali. Każdy z nas woli przyznawać oceny „średnie” niż bardzo ostre.

Ponieważ jest to błąd w myśleniu każdego z nas, nie tylko w czasie wypełniania ankiet, dlatego np. w szkole tak często stawia się „trójki” i „czwórki”, a dużo rzadziej „szóstki” czy „jedynki”.

Konsekwencją tej tendencji jest ryzyko uzyskanie wielu odpowiedzi neutralnych, gdy zastosujemy skalę 5-cio punktową.

Remedium na zwiększoną skłonność do wskazywania elementów w środku skali miało być wprowadzenie „wymuszonego wyboru”.  W tej wersji skala została pozbawiona neutralnego punktu środkowego. 4-ro elementowa wersja skali Likerta wymaga od osoby uzupełniającej kwestionariusz podjęcia decyzji odnośnie nastawienia do danego stwierdzenia, bez możliwości pozostania w pozycji neutralnej. Choć zastosowany zabieg zmusza uczestników ankiety do dłuższego zastanowienia się nad wskazaną odpowiedzią, może prowadzić do przekłamania wyników, w momencie gdy dana osoba rzeczywiście nie ma opinii na zadane pytanie. Nie potrzeba bowiem ogromnej wyobraźni by przewidzieć, że uczestnik naszej ankiety może nie mieć opinii na temat tego czy „dzięki zastosowaniu niebieskiego, pastelowego tła strony, serwis wydaje się bardziej przyjazny”.

Wprowadzenie 7- punktowej wersji skali Likerta miało na celu zwiększenie dokładności pomiaru. W tym celu po każdej stronie wprowadzono po jednym punkcie dodatkowym z odpowiedziami „2 – Nie zgadzam się” oraz „6 – Zgadzam się”.  Badania pokazują, że rzeczywiście skala 7-mio stopniowa daje nieco większą dokładność pomiaru w sytuacji, gdy oceniamy pojedyncze stwierdzenie. Ten pozytywny efekt maleje jednak wraz z ilością zdań, do których ma ustosunkować się badany. Dodatkowo, jeśli dotychczas zazwyczaj stosowaliśmy 5-cio stopniową skalę, przechodząc do jej 7-mio stopniowej wersji tracimy możliwość porównywania wyników osiągniętych przez badany serwis do wcześniej przebadanych stron. Rekomenduje mieć ten fakt na uwadze, przed podjęciem tego typu decyzji.

Podsumowanie

Każdy z przytoczonych wariantów skali Likerta ma swoje plusy i minusy. Wprowadzenie każdej z nich niesie również ze sobą pewne ryzyko. W mojej opinii najważniejsza jest konsekwencja w stosowaniu wybranego wariantu. Jeżeli dopiero zaczynamy przygodę z budowaniem kwestionariuszy, proponuję zdecydować się na wprowadzenie i konsekwentne stosowanie skali 7-mio elementowej. Do wymuszonego wyboru podchodziłabym natomiast ostrożnie, zwłaszcza w przypadku badań użyteczności, gdy ankieta jest skierowana do osób, które przed badaniem nie miały do czynienia z serwisem. Bez względu jednak na to, który wariant skali wybierzemy należy pamiętać, że kluczem do dobrej ankiety zawsze pozostaną właściwie postawione pytania. Gdy one znajdą się w ankiecie, dobór skali (o ile zostanie ona konsekwentnie zastosowana) można uznać za sprawę drugorzędną.

Autorką artykułu jest Agnieszka Mozol, agencja Symetria

1. Customer Experience a User Experience. Różnice i punkty styczne
2. Nie bez powodu tak wiele firm korzysta z Google Ads. Reklama w wyszukiwarkach internetowych to wciąż opłacalna forma promocji
3. Oferta kierowana do wszystkich, tak naprawdę jest dla nikogo. Właśnie dlatego warto znać swoją grupę docelową