Prawdziwa personalizacja, pozwalająca przyciągnąć odbiorców i związać ich z marką na dobre i złe nie może bazować wyłącznie na ulepszaniu funkcjonalności strony. Równie ważną rolę spełnia content dostosowany do potrzeb i oczekiwań użytkowników.
Tę tezę w tekście „Personalization isn’t what you think it is” stawia Jason Thibeault z bloga Econsultancy.com. Jego zdaniem, personalizacja treści na stronie ma kluczowe znaczenie dla budowania relacji z klientem, a ta z kolei przekłada się bezpośrednio na jego potencjał zakupowy, lojalność i zaufanie wobec firmy.
Każda interakcja z klientem, czy to bezpośrednia, czy też podejmowana poprzez medium, jakim jest strona internetowa, prowadzi do wytworzenia się pewnej relacji. To, czy będzie ona pozytywna czy negatywna zależy od tego, czy klient otrzymał od nas to, czego oczekiwał, w formie konkretnego produktu lub usługi, ale też sposobu jej realizacji. Ta z kolei wiąże się ściśle z rodzajem treści, które mu zaoferujemy.
Część klientów będzie oczekiwać kompleksowych informacji podanych w formie multimedialnej, natomiast inni preferują prostotę i zwięzłe komunikaty, które pomogą im jak najszybciej zrealizować cel.
Poprzez konsumpcję konkretnych treści użytkownik komunikuje nam, na jakiej relacji mu zależy. Pod tym względem autor wyróżnia cztery typy klientów:
Nie widzisz mnie: lubi informacje podane prosto i zwięźle, najlepiej w formie przejrzystych punktów lub instrukcji. Raczej nie zainteresuje się materiałem video lub dłuższym tekstem.
Uznaję Twoje istnienie: również preferuje proste informacje, ale jest bardziej skłonny do zapoznania się ze złożoną treścią, zagląda na firmowy profil w serwisie społecznościowym i od czasu do czasu wyraża swoje zdanie.
Masz moją pełną uwagę: czyta teksty, ogląda filmy, jest aktywnym fanem w mediach społecznościowych i chętnie zapoznaje się z contentem nawet luźno związanym z Twoją działalnością.
Jestem wyznawcą marki: zapozna się z każdym materiałem, ponieważ darzy firmę bezgranicznym zaufaniem i sentymentem, dzięki czemu chętnie sięga po kolejne treści, które utwierdzają go w dotychczasowym przekonaniu.
Personalizacja rozpatrywana przez pryzmat treści wymaga więc, by serwis uwzględniał potrzeby możliwie jak najszerszych grupy odbiorców, oferując im inne ścieżki dotarcia do celu. Im więcej treści różnego typu znajdzie się na stronie, tym lepiej, ponieważ natura klienta bywa zmienna. Jeśli będzie zadowolony z usługi, jego „apetyt” na content może się zwiększyć, więc ważne jest, by otrzymał to, czego oczekuje na każdym etapie zaangażowania.
