Media społecznościowe stały się nierozłącznym elementem życia nie tylko konsumentów, ale też marek. Konfrontacja z użytkownikami sieci oraz presja ze strony internautów są ciężkim orzechem do zgryzienia dla specjalistów do spraw marketingu. Czasami radzą sobie z tym lepiej czasami gorzej. Jednak gdyby nie media społecznościowe – czy świat reklamy byłby mniej skomplikowany?
O kwestie, które spędzają sen z powiek marketerom prowadzącym profile swoich klientów na Facebooku zapytaliśmy Mateusza Miernikowskiego z Agencji Konceptika.
Co sądzisz o akcjach „hejtowania” (czasami nie da się tego inaczej nazwać) i czarnego pijaru, które robią czasami internauci markom, wyrażając swoje niezadowolenie?
Czarny pijar to oksymoron :)) Albo Pr, albo pomówienia – pr z zasady ma się opierać na prawdzie, otwartości i szczerości.
Jak wiemy, zasada zawsze była taka, że jeden zadowolony klient powie o swoim zadowoleniu jednemu znajomemu, natomiast jeden niezadowolony – 10 znajomym. W internecie zdecydowanie łatwiej zbierać społeczności przeciwko czemuś niż za czymś, tak samo działa kwestia wyborów – częściej głosujemy przeciwko jakiemuś kandydatowi niż za tym drugim.
Ważnym faktem jest też to, że nie jesteśmy społeczeństwem konsumenckim i nie zależy nam tak naprawdę na rozwiązaniu problemów związanych z markami – chcemy, by marki nas słuchały, nie chcemy jednak słuchać marek – a to błąd.
W efekcie firmy, które chcą przedstawić swoje racje, są zagłuszane przez hejterów, krzyczących „jesteście do dupy”, „jak mogliście to zrobić” itd. A czasem warto poszukać informacji głębiej, u źródła – perspektywę marki.
Dzięki temu na przykład dowiedzielibyśmy się, że PZU nie chciało wypłacić odszkodowania armatorowi Chopina dlatego, że wykupił tańsze ubezpieczenie, które nie obejmowało wypadku, jaki się wydarzył. Co ma w takiej sytuacja zrobić marka, by dać sygnał z jednej strony, że mimo wszystko chce pomóc medialnemu już żaglowcowi, z drugiej, że nie można kupować tańszego ubezpieczenia i liczyć na rekompensaty wliczone w ubezpieczenie droższe? I jak o tym rozmawiać, skoro wszyscy krzyczą tylko: „zapłaćcie, zapłaćcie, bo musicie, bo tak”?
Czasem hejt generuje się bez powodu – jak np. wpis Starbuck’s zachwalającym kawę, pod którym rozpętała się burza „jak można pisać o kawie, kiedy Steve Jobes nie żyje”. Czasem jest rozpoczynany przez samego, pełnego dobrych intencji, moderatora (sławne „czym zaskoczył Was ostatnio Orange”). Pamiętajmy, aby te kwestie rozwiązywać z rozwagą, mądrze, ale miejmy też w pamięci złotą zasadę numer 6, którą swobodnie można odnieść też do marek „nie bierz siebie tak cholernie serio” (Empik polecił maturzystom na Facebooku warsztaty szybkiego czytania – na komentarz Facebookowicza, że kurs zaczyna się po maturach, odpowiedział dowcipnie „to przyda się na przyszły rok, jak będziecie poprawiać”).
Podsumowując: media społecznościowe są narzędziem do komunikacji. Marki pozwalają nam do siebie mówić, ale to broń obosieczna, pozwólmy im też z nami rozmawiać i nie spinajmy się tak bardzo 😉
Czy nie masz wrażenia, że FB czasami tylko przeszkadza – bo gdyby go nie było, to nie byłoby problemu? (taka kontrowersyjna teza;))
Równie dobrze możesz tak powiedzieć o bannerach na budynkach i billboardach na drogach 🙂 Obecnie wyszliśmy poza web 2.0, jesteśmy w erze web 3.0, gdzie każdy człowiek nie znajduje się w odległości do następnego o 6 ludzi, tylko o 6 pikseli 😉
Teraz jest era, kiedy marka oprócz sprzedawania produktu, oprócz rozmawiania z Klientem jest przy nim obecna podczas dokonywania przez niego wyborów konsumenckich: buduje studnie w Sudanie (Cisowianka), wspiera Akademię Przyszłości (my, BP, Plus GSM) itd. Innymi słowy oprócz cech produktu (smaczny, tani itp.) liczą się też wartości, jakie marka ze sobą niesie. Skoro mamy unifikację produktów, np. dwa bardzo podobne samochody, marki muszą znaleźć coś, co je wyróżni – zróbmy więc przyjazny dla środowiska silnik – klient widząc dwa takie same produkty zawsze będzie szukał różnicy i wybierze produkt lepszy – jego zdaniem, wartości dodane tę różnicę uwidocznią 😉
Reasumując: FB może przeszkadzać, ale może też wspierać marketing.
Wszystko zależy od tego, czy potrafisz go dobrze wykorzystać 😉
