K2 stworzyła K2 Bank – interfejs konwersacyjny oparty o wykorzystanie inteligentnego bota (BankBota). „K2 Bank” rozumie polecenia w języku naturalnym, jest proaktywny, umożliwia zarządzanie finansami z różnych banków oraz integruje się z systemami zewnętrznymi.
„K2 Bank” to interfejs konwersacyjny, który rozumie ludzką mowę i wydawane mu polecenia. Za jego pomocą można więc w błyskawiczny sposób dokonać przelewu, sprawdzić swoje wydatki w różnych kategoriach, otworzyć konto, lokatę, a nawet unieważnić kartę kredytową. Dodatkowo „K2 Bank” jest bardzo proaktywny m.in. przypomina o terminach płatności, informuje o przekroczonym budżecie miesięcznym, czy podpowiada produkty finansowe odpowiadające potrzebom użytkownika.
Stworzony przez K2 interfejs konwersacyjny umożliwia zarządzanie finansami
z rożnych banków. Jest to możliwe, dzięki przyjętej w 2015 roku dyrektywie unijnej PSD2, która nakłada na banki obowiązek wprowadzenia otwartego API dla podmiotów trzecich. „K2 Bank” może się też integrować z systemami zewnętrznymi m.in. e-commerce, umożliwiając natychmiastowe płatności, czy z porównywarkami cen.
Od ponad roku przyglądamy się interfejsom konwersacyjnym tworzonym na świecie. Zaprojektowanie użytecznego interfejsu chatbota dla bankowości okazało się sprawą, która ze względu na bardzo dużą liczbę możliwych scenariuszy, wcale nie jest prosta. – mówi Maciej Lipiec, User Experience Director w K2. – „K2 Bank” jest wizją przyszłości w bankowości, ale tak naprawdę, jest ona gotowa do wdrożenia przez K2 dla klientów z sektora bankowego już dziś. Rozwiązania oparte o chatboty, podobne do BankBota, mogą znaleźć zastosowanie także w sklepach internetowych, ubezpieczeniach, opiece medycznej, telekomach, branży travel i wielu innych.
„K2 Bank” wykorzystuje technologie sztucznej inteligencji, przetwarzania języka naturalnego i wyszukiwania semantycznego, opierając się na rozwiązaniach firmy Stanusch Technologies, która jest partnerem technologicznym K2. Stanusch Technologies to polska firma mogąca pochwalić się największą liczbą zrealizowanych projektów typu chatbot na świecie (wg portalu chatbots.org) i będąca kluczowym sprzedawcą w tym obszarze (wg firmy analityczno-doradczej Gartner).
Q&A
Skąd pomysł na stworzenie K2 Banku?
Chcieliśmy pokazać, że system bankowy może wyglądać zupełnie inaczej, niż obecnie funkcjonujące rozwiązania. Interfejsy bankowe są zwykle bardzo skomplikowane i przeładowane funkcjami. K2 Bank oparty jest o formułę chata i jest bardzo uproszczony. 99% operacji, które użytkownicy wykonują w systemach bankowych, to sprawdzenie salda, sprawdzenie historii i wykonanie przelewu – wszystko to jest dostępne na głównym ekranie interfejsu stworzonego przez K2, a pozostałe funkcje dostępne są z linii poleceń lub po kliknięciu w ikonę menu, która rozwija przegląd najważniejszych komend. Chcieliśmy też nadać interakcji z bankiem personalny charakter – tworząc postać przyjaznego robota-asystenta.
Co to znaczy, że K2 Bank rozumie język naturalny?
Użytkownik może wpisać lub powiedzieć komendę, którą K2 Bank potrafi zinterpretować i odpowiednio na nią zareagować (np. “Przelej 50 zł do Michała” albo “Pokaż moją historię operacji z listopada”). Jest to możliwe, ponieważ posiada on bazę wiedzy pojęć związanych z finansami i bankowością. Jest też wyposażony
w słownik synonimów (wie np. że “przelej” i “wyślij” to to samo w kontekście bankowości) i rozumie fleksję. Technologia wykorzystywana przez K2 BankBota jest podobna do tej, z której korzystają wirtualni asystenci Apple (Siri), Microsoftu (Cortana), Amazonu (Alexa), czy Google (Allo).
Co to znaczy, że K2 Bank jest proaktywny?
K2 Bank nie czeka na aktywność użytkownika, ale sam przewiduje, co może być dla niego istotne i informuje go o tym. Jest to podejście nazywane projektowaniem antycypacyjnym (anticipatory design) – K2 Bank uczy się potrzeb i zachowań użytkownika i przypomina lub informuje go tym, co prawdopodobnie powinien zrobić lub co może go zainteresować. Może na przykład przypominać o opłatach, które regularnie robimy, o spłacie karty kredytowej, racie ubezpieczenia, o tym żeby zapłacić podatek, może zaproponować użytkownikowi produkty oszczędnościowe lub inwestycyjne, które będą dla niego korzystne i informować o wielu innych rzeczach.
Z jakimi systemami zewnętrznymi może się jeszcze integrować, poza e-commercem i porównywarkami cen? Czy ta integracja jest bezpieczna?
K2 Bank może integrować się z dowolnymi podmiotami, które będą tym zainteresowane i dla których ma to sens. Mogą to być na przykład telekomy: dzięki czemu możliwa będzie automatyczna weryfikacja użytkownika przy zakupie nowego abonamentu, możliwe będzie otrzymywanie faktur od operatora w ramach systemu transakcyjnego i ich opłacenie jednym kliknięciem, czy nawet aktywacja usług lub przedłużenie umowy. Albo może to być przychodnia medyczna, dzięki czemu możemy dostawać informacje o comiesięcznej płatności za abonament opieki medycznej lub umówić się na wizytę u lekarza rozmawiając z BankBotem. Dyrektywa unijna PSD2 nakazuje, że wszystkie podmioty trzecie, którym użytkownik może udostępniać swoje dane z systemu bankowego, muszą przejść weryfikację odpowiedniego urzędu w danym kraju. Jest to rozwiązanie w pełni bezpieczne, nad którym użytkownik będzie mieć pełną kontrolę.
Jakie korzyści dla banku niesie z sobą wdrożenie K2 Bank?
O innowacjach w bankowości mówi się bardzo wiele, ale nie widzimy wielu przykładów na faktyczną zmianą istniejącego paradygmatu dotyczącego interakcji użytkownika z bankiem. Naszym celem było pokazanie, że jest to możliwe. Wykorzystanie inteligentnych asystentów – chatbotów w bankowości wydaje się mieć wiele sensu, tak z punktu widzenia użytkownika (uproszczona, spersonalizowana interakcja z możliwością jej rozszerzania), jak i banków (utrzymanie stałej pozytywnej relacji z klientami, możliwość spersonalizowanej proaktywnej komunikacji).
Jakie korzyści dla firm z innych branż może przynieść wdrożenie podobnego interfejsu?
Chatboty mogą znaleźć zastosowanie wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia ze skomplikowanymi wyborami i potrzebą doradztwa: od wyboru wyjazdu w biurze podróży przez sklepy z odzieżą do zakupu ubezpieczenia. Albo tam, gdzie użytkownik pozostaje w długotrwałym związku z usługodawcą i może chcieć otrzymywać różnego rodzaju powiadomienia i porady, albo mieć potrzebę otrzymania pomocy (np. finanse, telekomy, opieka medyczna). Konwersacja z botem może zastąpić skomplikowane konfiguratory, formularze, telefony na infolinię. To zmniejszenie wydatków na obsługę klienta i poprawa user experience. Możliwości jest bardzo wiele i dopiero zaczynamy je odkrywać.
