Automatyzacja odgrywa coraz większą rolę w świecie sprzedaży online. W 2019 roku stanowiła aż 25% wszystkich interakcji z klientami. Dzięki stałemu rozwojowi sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego ta wartość jednak ciągle wzrasta. W 2023 roku ma sięgnąć aż 40%. Warto więc zastanowić się, jak powinna wyglądać przemyślana automatyzacja kontaktów, która przyczyni się do wzrostu zwrotu z inwestycji.
Spis treści
Konwersacyjna sztuczna inteligencja – co to takiego?
Konwersacyjna sztuczna inteligencja to grupa technologii, która wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe, aby umożliwić rozmowy między ludźmi a systemami komputerowymi. Technologia ta ma na celu upodobnienie rozmów do interakcji międzyludzkich.
Voicebot oparty na sztucznej inteligencji (AI) to oprogramowanie służące do automatyzacji komunikacji i powiązanych z nią procesów. Dzięki czemu następuje automatyzacja komunikacji, zarządzania systemem CRM, HRM i raportowania. Można także dodać gamifikację i personalizację, aby poprawić tę komunikację.
Przemyślana automatyzacja kontaktów – co warto zautomatyzować?
Co warto automatyzować na punktach styku czyli na różnych etapach, w których marka wchodzi w interakcję z potencjalnymi lub aktualnymi klientami, na tzw. ścieżce zakupowej klienta? Reklamy w masowych kampaniach generowania leadów (przed zakupem), porzucone koszyki w sklepach internetowych, powiadomienia i potwierdzenia o statusie zamówienia i dostawy (po zakupie), powiadomienia o promocjach sezonowych (po zakupie), a także wsparcie klienta (po zakupie).
Masowe kampanie lead generation często borykają się z problemem odpowiadania na leady w odpowiednim, krótkim czasie. Im szerszy jest lejek sprzedażowy, czyli im więcej jest potencjalnych klientów, tym więcej zasobów i czasu zajmuje odpowiadanie na każdy lead. A jak wynika z badań, potencjalni klienci są nawet 9 razy bardziej skłonni do konwersji, jeśli firma skontaktuje się z nimi w ciągu pierwszych 5 minut.
Dodatkowo, jest jeszcze problem z czasem traconym na przetwarzanie tzw. śmieciowych leadów, które nigdy nie zrealizują zakupów. Proces przetwarzania leadów przychodzących, w którym telemarketer oddzwania do klienta, aby go zakwalifikować, może być także zautomatyzowany.
– Jeden z naszych klientów, duża platforma e-learningowa Foxfort z ponad milionem zarejestrowanych użytkowników z całego świata, przeprowadził kampanię generowania leadów na dużą skalę, a voicebot pomógł mu sprawdzić 5292 potencjalnych klientów. Przed wdrożeniem naszego voicebota, szybkość reakcji platformy na nowego lead’a wynosiła około 5 minut. Również podobny czas zajmowało managerowi zakwalifikowanie potencjalnego klienta i aktualizacja danych na jego temat w systemie zarządzania klientami. Zintegrowaliśmy voicebota z CRM, dzięki czemu zoptymalizowaliśmy przepływ pracy: inteligentny asystent głosowy dzwoni do leadów minutę po tym, jak zostawią zapytanie, wstępnie kwalifikuje prospektów, odpowiada na pytania i aktualizuje CRM, od razu przypisując lead do konkretnego menedżera z działu sprzedaży. W ciągu dwóch miesięcy statystyki voicebotów pokazały wyraźnie, że aż 38% leadów było nieosiągalnych. Co oznaczało, że w bazie było 2500 nieważnych numerów telefonów lub takich, z którymi nie można było się skontaktować, uzyskać pozytywnej odpowiedzi, itd. Ta liczba pomnożona przez 5 minut na każdego potencjalnego klienta, daje ponad 13 tysięcy kosztów. Nasz klient, dzięki voicebotowi, zaoszczędził czas, koszty i pozwolił pracownikom działu sprzedaży skoncentrować się na bardziej wymagających zadań, co przyczynia się do poprawy zwrotu z inwestycji (ROI). – mówi Bartosz Malinowski, Head of Voicebot Department w Apifonica.com.
Sezonowe rabaty i promocje – to też warto zautomatyzować.
Powiadomienia o sezonowych promocjach i rabatach mogą być także zautomatyzowane przez inteligentną asystenta głosowego zarówno dla nowych odbiorców, jak i dla aktualnych klientów. W przypadku bazy danych klientów, z którymi firma już współpracuje, voiceboty może automatycznie reagować na tzw. wyzwalacze w systemie CRM. W tym celu wykorzystuje tzw. webhooki, które są odpowiednimi algorytmami, które przesyłają dane z voicebota do odpowiednich systemów IT i odwrotnie.
Co ważne, inteligentni asystenci głosowi firmy Apifonica, bezproblemowo integrują się z dowolnym CRM-em. Dzięki temu, firma jest w stanie zautomatyzować punkty styku klientów na każdym etapie zakupowym.
Przykładowo, klient ma urodziny i voicebot może do niego samodzielnie zadzwonić i zaproponować spersonalizowany rabat jako prezent z tej okazji. W jaki sposób? Inteligentny asystent głosowy w oparciu o algorytmy, webhooki, zrealizuje takie akcje. Dzięki czemu szanse na zwiększenie sprzedaży rosną aż o 49%. Z badań wynika, że blisko połowa kupujących jest skłonnych do zakupów impulsowych po otrzymaniu bardziej spersonalizowanego oferty, która przekłada się na pozytywne doświadczenia. A to wszystko prowadzi do wzrostu współczynnika ROI.
Przemyślana automatyzacja sposobem na porzucone koszyki?
Następnie mamy porzucone koszyki, który właściwie nie są niczym nowym poza zastosowaną technologią. Istnieje wiele sposobów na automatyczne kontaktowanie się z klientami, którzy nie dokończyli swoich zakupów.
Ale który kanał sprawdzi się najlepiej? Współczynniki otwarcia e-maili są najniższe – między 10 a 20%, SMS-y są 4-5 razy wyższe, a połączenia głosowe mają najwyższe wskaźniki zaangażowania.
Stosując voiceboty dla porzuconych koszyków, firmy uzyskują wyższe zaangażowanie i nieograniczony zasięg, gdyż sztuczna inteligencja może przetwarzać 1000+ połączeń w jednym czasie. Dodatkowo, voicebot dotrze do klienta, który porzucił swój koszyk i zapyta o powody, może zaoferować zniżki lub alternatywne i uzupełniające produkty. Po realizacji konwersji, inteligentny asystent głosowy sam wyśle SMS z linkami i niezbędnymi szczegółami. A co więcej, wszystkie te informacje zostaną wysłane do firmowego CRM-a.
Automatyzacja a obsługa klienta
Doświadczenie po zakupie jest jeszcze bardziej kluczowe i zależy w dużej mierze od obsługi klienta. Tutaj jest wiele powtarzalnych zadań, których automatyzacja może podnieść jakość obsługi – wstępna kwalifikacja zapytań klienta, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, powiadamianie i potwierdzanie statusu zamówienia/dostawy, infolinia, badania satysfakcji, itp. Automatyzacja tych touch pointów – punktów styku może poprawić średni czas obsługi, oczekiwania klienta, a także obniżyć koszty samej firmy.
Voicebot odpowiada na każde zapytanie klienta 24/7 w momencie, gdy zostawi on zapytanie i może obsłużyć 1000+ połączeń w jednym czasie, dzięki czemu czas oczekiwania będzie praktycznie zerowy. Inteligentny asystent głosowy rozumie naturalną mowę dzięki uczeniu maszynowemu i NLP, dlatego może zrozumieć problem niezależnie od tego, jak mówią o nim klienci.
– Osoba dzwoniąca do działu obsługi klienta banku w sprawie zablokowanej karty kredytowej, może powiedzieć o swoim problemie na różne sposoby, np. moja karta nie działa, moja karta jest zablokowana, nie mogłem dokonać płatności, coś jest nie tak z moją kartą, dlaczego nie mogę dokonać płatności i tak dalej. Voicebot rozumie różne warianty językowe takiej sytuacji, w tym wtrącenia. Może rozwiązać problem lub zebrać wszystkie informacje i przekazać je menedżerowi. Kierownik nie otrzyma tylko przekazanego połączenia, ale także wszystkie szczegóły na jego temat, w efekcie czego dzwoniący klient do banku nie usłyszy ponownie „proszę opowiedzieć mi o swoim problemie jeszcze raz”. Skróci to czas obsługi, przez co obniży koszty firmy. A to z kolei przełoży się na wzrost ROI. – mówi Bartosz Malinowski z Apifonica.com
Dzięki voicebotowi, firma zaoszczędzi również czas na zarządzaniu i uzupełnianiu danych w systemie CRM, ponieważ inteligentny asystent głosowy automatycznie doda tam wszystkie informacje na temat klienta i sprawy, zaktualizuje status zgłoszenia i stworzy raport na podstawie wybranych celów, tzw. KPI-ów. A to wszystko powoduje, że automatyzacja zwiększa zwrotu z inwestycji, tj. ROI.
