Większość firm monitoruje media społecznościowe na własną rękę, przede wszystkim w celu identyfikacji kryzysów i oceny efektywności komunikacji – wynika z raportu „Rynek monitoringu i analizy social media 2013” stworzonego przez IRC Center i agencję Sentione.
Z urządzeń do monitorowania korzysta większość badanych. 66% używa ich samodzielnie, natomiast 8% zleca to zadnie firmom zewnętrznym, najczęściej agencjom badawczym (67%) lub agencjom social media (18%). 14 % ankietowanych nigdy nie korzystało z tych narzędzi, natomiast 12 % robiło to w przeszłości. 2/3 badanych używa ich od maksymalnie 2 lat, a 73% wszystkich stosujących programy monitorujące wybrało je na własną rękę, nie kierując się sugestiami firm. Zgodnie z raportem, monitoring i analityka internetu są wykorzystywane głównie do identyfikacji kryzysów i oceny efektywności komunikacji (25%). Ich rola w analizie ROI czy procesie pozyskiwania nowych klientów zmalała w stosunku do pierwszego okresu ich stosowania.
Ankietowanych zapytano również o najczęściej wybierane narzędzia monitoringu i analizy SM oraz ich ocenę. W pierwszej trojce wśród narzędzi monitoringu SM znalazły się Brand 24 (50%), Sentione (30%) oraz Newspoint(19%). Najwyższy odsetek ocen pozytywnych zdobyły, w kolejności od najlepszego, Brand24, Radian 6 oraz Sentione. W przypadku narzędzi analizy SM liczba wskazań ograniczyła się do trzech: SoTrender (47%), NapoleonCat (21%) oraz Socialbakers (19%).
Użytkownicy poszczególnych narzędzi najwyżej oceniają prostotę usługi, dokładność wyników, różnorodność wskaźników i customer service. Największe niezadowolenie budzi natomiast ich cena (50% wskazań). Pytani o najbardziej istotne elementy narzędzi wskazywali przede wszystkim na jakość wyników, zakres badanych źródeł, engagement rate oraz liczbę wyników i automatyczne raporty.
Odpowiedzi w zasadzie nie różnią się w zależności od typu firmy, która korzysta z monitoringu. Agencjom PR, marketingowym, social media, domom mediowym, firmom badawczym i klientom końcowym najbardziej zależy na jakości wyników, zakresie badanych źródeł i automatycznych raportach. Pytani o najczęstsze powody rezygnacji z narzędzi analiz i monitorowania SM odpowiadali, że okazały się nieprzydatne dla ich marki (43%) lub były za drogie (32%).
Większość ankietowanych zamierza korzystać z narzędzi monitoringu w przyszłości, głównie po to, by dowiedzieć się, jak ich marka jest opisywana w sieci (58%) oraz by wyłapywać kryzysy, prowadzić działania prosprzedażowe oraz obsługę klienta (po 32%). 43% ankietowanych przyznało również, że raport z monitoringu internetu powinien obejmować też media powiązane.
Wnioski z raportu opierają się na odpowiedziach 241 osób zajmujących się mediami społecznościowymi – 179 spośród nich korzystało z monitoringu i analityki w okresie badania. Ankiety zbierano między 14 a 30 października 2013 roku. Analizę należy więc traktować bardziej jako sondę niż reprezentatywne badanie ilościowe.
