Zdobywanie klientów i utrzymanie ich przy sobie jest jedną z kluczowych kwestii w każdym biznesie. Przedsiębiorcy wciąż jednak popełniają błędy, które mogą sporo ich kosztować. O czym trzeba pamiętać i na co zwrócić uwagę? Martyna Celuch wypisała najważniejsze jej zdaniem cytaty z książki Nigdy więcej nie trać klienta i podzieliła się swoimi spostrzeżeniami.
Do końca roku zostało nam 100 dni. I dużo, i mało. Jak je sensownie wykorzystać w biznesie? Najlepiej skupiając się na swoich pozyskanych już klientach i ich potrzebach. A dlaczego nie na zdobyciu nowych, zapytacie. Odpowiedź znajdziecie w poniższym tekście.
Dla węszących za sensacyjnym błędem logicznym mam od razu krótką wiadomość – nie, nie odżegnuję się od zdobywania nowych klientów i nie sugeruję, że trzeba wszelkie siły przenieść na dbanie o aktualnych, porzucając walkę o zwiększanie zasięgów i docieranie do kolejnych kontrahentów. Chcę jedynie przypomnieć, że zbyt często koncentrujemy się na tym, że „trawa po drugiej stronie płotu jest jakaś taka zdrowsza i bardziej zielona” i nie zauważamy, jak piękny trawnik możemy mieć sami, jeśli tylko właściwie się nim zaopiekujemy.
Spis treści
Zamiast wciąż zdobywać nowych klientów, lepiej skupić się na zatrzymaniu przy sobie tych obecnych
Joey Coleman napisał w swojej znakomitej książce „Nigdy więcej nie trać klienta”:
Pozyskanie nowego klienta jest nawet 6-7 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnego. Skupiając się na dotychczasowych klientach, obniżasz koszty.
Muszę przyznać, że cytat ten robi na mnie ogromne wrażenie. Czego się właściwie dowiadujemy? Oto w czasach, gdy każdą złotówkę obracamy w palach trzy razy, zanim ją wydamy i szykujemy się na jeszcze mocniejsze zaciskanie pasa, Coleman podpowiada nam jednoznacznie, jak obniżać koszty, aby to, co zaoszczędzimy, móc choćby zainwestować w dalsze poszerzanie portfolio klientów. Tu nie ma żadnej magii, żadnego szamaństwa – jest prosta wskazówka, w jaką stronę podążyć, aby zagwarantować swojej firmie stabilność i spokój. Zawodowa dewiacja (pracuję przecież w dziale customer success) sprawia, że powtarzam sobie tę wypowiedź Joey’a jak prawdę objawioną codziennie, do znudzenia.
Dla wielu z nas być może nie ma w tym nic odkrywczego – ale przyznajcie sami – nie raz i nie dwa, w natłoku codziennych działań, zdarzy nam się zapomnieć o tym, gdzie podążamy, a nasze cele się rozmywają. W efekcie takiego zagubienia nasi klienci odchodzą, a my upatrujemy szansę na ratowanie sytuacji w zdobywaniu wielkim wysiłkiem kolejnych, i kolejnych, i kolejnych…
Czas na skuteczne działanie jest ograniczony
Masz tylko 100 dni (najwyżej), by wejść na właściwe tory.
Dlaczego klienci odchodzą – i to najczęściej, jak podkreśla cytowany już przeze mnie Coleman – w ciągu pierwszych 100 dni od rozpoczęcia wspólnych działań? Bo czują się zaniedbani. Ich emocjonalne potrzeby związane z tą współpracą nie są zaspokajane. I naprawdę nie chodzi wyłącznie o twarde wyniki, bo wielokrotnie przekonałam się, że zaangażowanie specjalisty i jego otwartość na klienta wygrywają z niższym niż planowano ROASem czy wartością sprzedaży za dany okres. Oczywiście, cel przychodowy jest arcyważny, ale nawet z najskuteczniejszym podwykonawcą nie chce się zbyt długo pracować, jeśli nie ma tej wyjątkowej relacji, dzięki której obie strony mają FUN ze wspólnego osiągania sukcesów. Jeśli nasz kontrahent czuje, że:
- ma w nas partnera,
- gramy do jednej bramki,
- jesteśmy wobec niego transparentni i szczerzy,
- doradzamy i odradzamy mu pewne rozwiązania,
- i wreszcie – że może nam w pełni zaufać,
to nie porzuci nas dla innej firmy w zamian za obietnicę wyższych wyników czy mniejszego fee. Wręcz przeciwnie – będzie chciał poszerzać pole współpracy.
Najważniejsze cytaty z książki „Nigdy więcej nie trać klienta” – na co jeszcze zwraca uwagę Coleman?
Coleman wskazuje wyraźnie, iż zatrzymywanie klientów naprawdę przynosi owoce, bo działa efekt kumulacji, który wspiera rozwój firmy. Obserwując, jak wyglądają nasze długofalowe współprace z klientami w Tigers, dostrzegam tę prawidłowość w pełnej krasie.
Gdy zaczęła się moja przygoda z agencją (wówczas jeszcze „Social Tigers”) średnia wartość klienta wynosiła 3 tys. zł i opierała się o obsługę pojedynczych platform. Dziś ta wartość jest pięciokrotnie wyższa, a współpracujące z nami marki powierzają Tygrysom kompleksową opiekę nad promocją w social mediach, realizację celów przychodowych, organizację kreatywnych kampanii wizerunkowych czy tworzenie strategii komunikacji.
Dlaczego? Bo jesteśmy tani? No, cóż… nie jesteśmy. Bo mamy świetny marketing własny? Mamy, ale ten w głównej mierze skierowany jest do nowych firm, potencjalnie zainteresowanych współpracą. Właściwa odpowiedź brzmi: dowozimy wyniki, dbając jednocześnie o emocjonalną podróż naszych klientów. Ustalamy jasne zasady współpracy i trzymamy się ich. Jesteśmy proaktywni, pełnimy funkcję przewodnika i doradcy, a co najważniejsze – nie stoimy w miejscu, rozwijamy się z i dla naszych klientów, choćby poszerzając zakres świadczonych usług.
Zapytacie, skąd wiemy, że to działa? Oczywiście, poza tym, że rośnie wartość naszych klientów, rosną też oceny, jakie wystawiają oni swoim specjalistom w ankiecie CSAT, którą przeprowadzamy kilka razy w roku, pytając o takie wartości, jak partnerstwo, słowność, terminowość, kreatywność czy wpływ na rozwój marki. Obserwujemy nawet pewną prawidłowość (która nas ogromnie cieszy), że im dłużej współpracuje z nami dana firma, tym wyższe oceny wystawia naszym Tygrysom. Wygląda zatem na to, że codzienne dbanie o klientów, budowanie relacji i zrozumienia oraz dokładanie cegiełki do ich rozwoju, przynoszą oczekiwane efekty.
Ważne pytanie, które powinien zadać sobie każdy przedsiębiorca
Na koniec chciałabym Was zostawić z takim prostym pytaniem: kiedy ostatnio zrobiliście coś fajnego dla Waszego klienta? Nie pytam o to, co wynika wprost z zawartej między Wami umowy. Pytam o drobne gesty, ciekawe pomysły, zaskakujące wnioski z działań. Czy czujecie jeszcze w ogóle radość z tego, co dla nich robicie? Macie w sobie nadal tę ciekawość i zajawkę? Może tajemnica dobrej opieki nad klientem tkwi właśnie nie w samych umiejętnościach, ale w podejściu…
