Przyszły rok przyniesie wiele wyzwań dla e-commerce, na który największy wpływ będą miały rosnące oczekiwania klientów, konkurencja, szybkość adopcji nowych technologii oraz rozwój handlu międzynarodowego. Jak sobie z nimi poradzić, aby odnieść sukces?
Globalna wartość sprzedaży w e-commerce w tym roku wyniesie 5,7 biliona dolarów, z dynamiką na poziomie 9,6% w stosunku do 2021, wynika z danych Statista. W ciągu najbliższych 4 lat, ten rynek zwiększy się o ponad 56% do wartości 8,14 biliona dolarów w 2026 roku.
Rodzimy rynek handlu internetowego w 2022 roku będzie wart 109 miliardów zł i urośnie w stosunku do ubiegłego roku o 18,6%, podczas gdy do 2026 roku jego wartość zwiększy się o 84,7% do poziomu 170 miliardów zł, wynika z prognoz PWC. Dynamiczny rozwój stawia przed firmami wiele wyzwań, zarówno w e-commerce, jak i omnichannel (czym jest omnichannel?).
Zachowania klientów wciąż się zmieniają, stale rosną ich oczekiwania i wymagania, duża konkurencja obecna jest już na każdym rynku, także w niszach, kwestie bezpieczeństwa w sieci zaprzątają głowę wielu, a przepisy dotyczące prywatności danych stały się jeszcze bardziej skomplikowane i wymagające. Jednak dla proaktywnych marek i dobrze przygotowanych firm, wyzwania te są okazją do umocnienia swojej pozycji w sieci lub nawet na jej wzmocnieniu.
Spis treści
Rosnące oczekiwania klientów
Postęp technologiczny sprawia, że marki i właściciele sklepów internetowych muszą nadążać za coraz bardziej wymagającymi klientami. Konsumenci chcą prostego i komfortowego doświadczenia zakupowego, które jest spersonalizowane i angażujące. Chcą mieć możliwość śledzenia swoich zamówień, dokonywania zakupów w wielu kanałach i otrzymywania w czasie rzeczywistym informacji o statusie swoich zamówień i dostaw.
W celu nadążania za tymi wyzwaniami, firmy muszą przewidzieć oczekiwania konsumentów i je spełnić. Najlepszymi sposobami na osiągnięcie tego celu są badania satysfakcji klientów i bezpośrednia komunikacja. Na przykład, ankiety posprzedażowe które badają zadowolenie klientów, monitorowanie mediów społecznościowych i bezpośrednia komunikacja z zespołem obsługi klienta, to sposoby na zbieranie informacji o oczekiwaniach i skargach konsumentów. Firmy muszą zrozumieć największe wyzwania w tych obszarach i zaprojektować rozwiązania, które będą zbieżne z oczekiwaniami klientów. Niektóre z tych rozwiązań obejmują:
- Opcje samoobsługowe. Samoobsługa może obejmować chat i voiceboty na stronach internetowych, w aplikacjach mobilnych czy w telefonicznym dziale obsługi klienta, tj. kanałach które odpowiadają na pytania lub pomagają w kwestiach związanych z zamówieniem. Dzięki wsparciu inteligentnych asystentów głosowych, klienci mogą zadawać pytania 24/7 w dowolnym momencie i szybko uzyskać odpowiedzi.
- Różne opcje wysyłki i odbioru. Klienci mają różne potrzeby, jeśli chodzi o opcje dostawy. Niektórzy wolą odbiór w sklepie off-line, a inni mogą chcieć darmowej wysyłki lub dostawy następnego dnia lub nawet tego samego.
- Różne opcje płatności. Nie każdy czuje się komfortowo używając kart kredytowych. Niektórzy wolą płacić za pomocą innych usług płatności online, np. BLIK, odroczonych płatności lub korzystać z płatności za pobraniem.
LPP S.A., znany polski producent ubrań działający pod wieloma markami na polskim i globalnym rynku, bardzo dba o swoich klientów i szukała nowego, bardziej efektywnego sposobu zbierania ich opinii. Wcześniej przedstawiciele firmy dzwonili do ludzi w tym celu, ale odsetek odpowiedzi był naprawdę niski – tylko 10%, więc potrzebowali rozwiązania, które zwiększyłoby ten wskaźnik KPI.
Dodatkowo, problem kompilował fakt, że LPP ma wielu klientów na całym świecie i obsługa tego zadania przez pracowników była nieefektywna kosztowo. Warto też wziąć pod także to, że zbieranie informacji zwrotnej jest dość specyficzną procedurą. Rozmowa musi być przeprowadzona w krótkim czasie po zakupie. Przed kontaktem z Apifonica, firma wypróbowało wszystkie alternatywne rodzaje zbierania informacji zwrotnej, które działały, ale nie były efektywne.
– Dzięki dobrej współpracy z zespołem klienta, udało nam się zbudować voicebota zadającego kilka pytań ewaluacyjnych (w tym otwartych) dla 29 rynków w ciągu zaledwie jednego miesiąca. Warto dodać, że byliśmy w stanie ten projekt przeprowadzić w takim tempie, m.in. dlatego, że nasz inteligentny asystent głosowy mówi aż 150 językami, co jest wyróżnikiem na rynku – mówi Bartosz Malinowski, Head of Voiceboty Departament w APIFONICA.com. – Projekt charakteryzuje się również integracją z systemem CRM klienta oraz możliwością tworzenia raportów na podstawie danych z rozmów. Jednak to co najważniejsze, dzięki naszym inteligentnym asystentom głosowym udało nam się potroić wskaźnik odpowiedzi dzięki voicebotowi, uzyskując wynik 32,73%. Warto także zaznaczyć, że średni wskaźnik tego typu odpowiedzi wynosi 10-15%. Zatem nasz wspólny rezultat, pozwolił przebić średnią rynkową ponad dwukrotnie. – Malinowski z APIFONICA.
Handel transgraniczny
Handel transgraniczny podkreśla postęp, jakie poczynił handel elektroniczny w ciągu ostatnich kilku lat i daje sprzedawcom nowe możliwości rozwoju działalności poprzez wejście na wcześniej niedostępne rynki. Jednak ten ruch, wiąże się ze sporymi kosztami, ale także powoduje sporo wyzwań. Niektóre z nich to m.in:
- dostawy transgraniczne. To może być wyzwanie – zwłaszcza jeśli przesyłki są obsługiwane przez podmioty trzecie. Firmy e-commerce, które prowadzą działalność międzynarodową, powinny rozważyć posiadanie sieci lokalnych magazynów zamiast jednej, centralnej siedziby. Choć nie są one tanie, sieci magazynów mogą usprawnić przesyłki, zmniejszyć ryzyko utraty towaru i obniżyć koszty.
- Bariery językowe. Większość platform e-commerce oferuje wsparcie tylko w swoich rodzimych językach, chociaż wiele platform wprowadziło ulepszenia. Może to powodować opóźnienia w rozwiązywaniu problemów, takich jak skargi klientów. Sprzedawcy, którzy chcą czerpać korzyści z handlu transgranicznego, muszą oferować wsparcie w wielu językach. Inwestycja w wielojęzyczną obsługę klienta może radykalnie poprawić satysfakcję klienta i zwiększyć sprzedaż. Tutaj także voiceboty przychodzą z pomocą.
Spójność we wszystkich kanałach
Poprawa CX (customer experience) oznacza również zapewnienie spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Doświadczenie omnichannel wymaga, aby marki były obecne na różnych platformach, o ile te kanały są odpowiednie dla docelowych konsumentów marki. Co ważniejsze, marki muszą oferować spójne doświadczenia w różnych kanałach.
Konsumenci powinni mieć możliwość łatwego dokonywania zakupów w różnych kanałach bez doświadczania czkawki lub niespójności w obsłudze klienta, dostępności produktów, cen, treści, opcji dostawy itp. Wymaga to od marek zrozumienia swojej grupy docelowej, tego co ją motywuje i jak podejmuje decyzje.
Aby stworzyć spójność we wszystkich kanałach, firmy powinny zapewnić spójność następujących punktów:
- komunikaty i informacje firmowe;
- produkty i usługi;
- wygląd, w tym logo, typografia, układ itp.
- interakcje z klientami w różnych punktach styku – takich jak rozmowy telefoniczne i czaty na żywo – oraz za pośrednictwem różnych narzędzi komunikacji, takich jak wiadomości e-mail i media społecznościowe czy voiceboty.
W 2023 roku branża e-commerce będzie się nadal intensywnie się rozwijać. Ze względu na szybkie tempo i stale zmieniające się środowisko biznesowe, w następnym roku możemy spodziewać się kolejnych wyzwań. Zachowania konsumentów będą się nadal szybko zmieniać, zagrożenia bezpieczeństwa danych będą rosły, a granice między zakupami fizycznymi i cyfrowymi będą się nadal zacierać. Ale to czym firmy mogą wygrać z rosnącą konkurencją, to dobra obsługa klienta, gdzie voiceboty przychodzą z pomocą. Firmy, które nadążają za nowymi trendami, będą w stanie wykorzystać szansę na wzrost przychodów i zwiększenie sprzedaży.
