Konsumenci w kontaktach z marką coraz częściej wybierają Facebook Messenger. Do zgłaszania problemów, ale też zadawania pytań o produkt, ofertę. Agencja WhiteBits sprawdziła, jak do kwestii obsługi klienta w tym kanale podchodzą najpopularniejsze marki motoryzacyjne.
Z Facebooka korzysta obecnie 15 mln Polaków. Dla wielu osób social media są naturalnym miejscem nawiązywania kontaktu z markami – odbioru treści, ale też zadawania pytań o produkty i usługi oraz zgłaszania problemów czy reklamacji. To łatwiejsze niż telefon, napisanie maila czy wypełnienie 15 pól formularza na stronie.
Facebook Messenger, z 1,2 mld użytkowników miesięcznie na świecie, staje się platformą bezpośredniego, indywidualnego kontaktu z konsumentem. A także pierwszą linią frontu w obsłudze klienta w social media. Co z tym faktem robią marki? Czy wykorzystują szansę na pozyskanie wartościowych leadów, zbudowanie relacji z klientem, potencjalną sprzedaż?
Agencja WhiteBits sprawdziła, jak to wygląda u 10 najpopularniejszych marek motoryzacyjnych:
Według danych PZPM i KPMG w 2016 roku najczęściej rejestrowanymi markami popularnymi były: Skoda, Volkswagen, Toyota, Opel, Ford, Renault, Kia, Hyundai, Dacia i Nissan. Wszystkie te marki są aktywne na Facebooku. Ich profile mają po kilkaset tysięcy fanów, chętnie angażujących się w relacje z brandem. Wszystkie dają także możliwość kontaktu przez Facebook Messenger.
Kontakt na Messengerze – początek pięknej… sprzedaży?
Agencja WhiteBits sprawdziła reakcje najpopularniejszych marek na zapytanie potencjalnego klienta przesłane przez Facebook Messenger. Celem było uzyskanie odpowiedzi na pytania: Czy marki odpowiedzą? Po jakim czasie? Jaką drogą poprowadzą potencjalnego klienta ku rozwiązaniu jego problemu? Wreszcie: w jaki sposób zechcą wykorzystać lead sprzedażowy?
Wniosek:
Wśród najpopularniejszych marek moto wiele jest jeszcze do zrobienia w kwestii obsługi klienta w SM i wykorzystania potencjalnego leada sprzedażowego. Znacząca większość marek serwowała potencjalnemu klientowi mało wartościowe odpowiedzi „kopiuj-wklej”, odsyłające na stronę www lub do „najbliższego salonu” – który konsument ma sobie znaleźć sam.
Tylko 2 z 10 marek odpowiadały w sposób pozwalający przypuszczać, że mają strategię obsługi klienta w kanale SM. Czyli starały się pogłębić wiedzę o potencjalnym kliencie i jego potrzebach, miejscu zamieszkania. Wprowadziły w świat marki, przekazały klienta pod opiekę konkretnego sprzedawcy. Inaczej mówiąc – tylko 2 z 10 marek rozpoczęły świadomy proces „lead nurturing”.
Więcej w bezpłatnym (bez konieczności zostawiania maila) raporcie: www.raportmoto2017.whitebits.pl
