Od momentu wejścia na stronę internetową do chwili zakupu jest jeszcze daleka droga. W międzyczasie wiele osób może zrezygnować, odłożyć decyzję na później czy pójść do konkurencji. Trzeba więc zadbać o to, by jak najwięcej z nich przeszło całą ścieżkę i sfinalizowało transakcję. Pomóc w tym może optymalizacja współczynnika konwersji.
Spis treści
Sklep musi być zaprojektowany z myślą o klientach
Aby lepiej sprzedawać, trzeba umieć wejść w buty klienta, odgadnąć jego potrzeby, wątpliwości i pragnienia – powie to każda osoba, która choć trochę zna się na marketingu. Wielu przedsiębiorców o tym jednak zapomina. Całą swoją energię koncentruje na zwiększaniu ruchu na stronie, promowaniu swojej działalności i docieraniu do nowych użytkowników. Tymczasem kompletnie ignoruje możliwości, jakie ma już teraz. Mowa tu o podjęciu działań, które pozwolą przekształcić obecny ruch odwiedzających stronę w płacących klientów.
Nie jest to wcale proste zadanie, tym bardziej, że zawsze w takim wypadku zastosowanie znajduje lejek sprzedażowy. Zgodnie z tą koncepcją na każdym etapie ścieżki zakupowej liczba osób zainteresowanych zakupem stopniowo się zmniejsza. Do końca zawsze dojdzie znacznie mniej użytkowników, niż pierwotnie odwiedziło stronę. Tego nie sposób uniknąć. Można natomiast zadbać, by dziubek lejka był jak najszerszy. Jak? Właśnie myśląc jak klienci i tak projektując stronę, by proces zakupu stał się maksymalnie bezproblemowy.
Jak zmienić odwiedzającego stronę w klienta?
Optymalizacja współczynnika konwersji w dużej mierze opiera się na wykorzystaniu psychologii sprzedaży w celu zachęcenia odbiorców tych treści do konkretnego działania. Samo pojęcie „konwersji” zwykle pojawia się w kontekście ścieżki zakupowej. Warto jednak zaznaczyć, że tak naprawdę może odnosić się również do innych aktywności – np. kliknięcia w ofertę czy dodania produktu do koszyka.
Oczywistym jest jednak, że większość działań w internecie podejmuje się właśnie po to, by zarabiać. W centrum zainteresowania, jeśli chodzi o konwersję, stawia się tym samym zamienienie jak największej liczby odwiedzających w klientów. Można to zrobić, zwracając uwagę przede wszystkim na kilka kwestii, takich jak:
- Uproszczenie wrażeń użytkownika – współcześnie w sklepach internetowych dominuje prostota. I nie bez powodu. Po pierwsze, w ten sposób unika się przytłaczania klientów zbyt dużą ilością obrazów i tekstów. Prostą stronę łatwiej też dostosować do urządzeń mobilnych, za pomocą których coraz więcej osób przegląda strony w internecie. Oczywiście znaczenie ma także sama estetyka – trzeba zachować balans między minimalizmem a wrażeniem niedopracowania witryny.
- Budowanie ekscytacji zakupami – warto zadbać o to, by już na starcie zachęcić klienta do zakupu. Można to zrobić np. umieszczając w widocznych miejscach informację o kuponie zniżkowym czy trwającej promocji (najlepiej jeszcze z licznikiem odmierzającym czas do jej końca, by wykorzystać efekt FOMO). Do powiększania listy mailingowej dobrze sprawdzą się z kolei wyskakujące okienka.
- Prosta, intuicyjna nawigacja – jednym z aspektów, który skutecznie może zniechęcić do zakupu, jest trudność w poruszaniu się po stronie. Jeśli odwiedzający witrynę będą mieć problem ze znalezieniem konkretnych produktów czy interesujących ich informacji, nie będą wkładać w to nadmiernego wysiłku. Prędzej zamkną stronę i pójdą do konkurencji. Właśnie dlatego tak ważne jest umieszczenie dobrze widocznego menu, podzielenie produktów na kategorie i najlepiej jeszcze dodanie opcji inteligentnego wyszukiwania.
- Strona wizualna produktów – w przypadku zakupów przez internet znaczenie mają dwie kwestie: zdjęcia oraz opisy. Początkowo potencjalny klient ocenia produkt tylko po fotografii, dlatego tak ważne jest, by były one możliwie najlepszej jakości, a jednocześnie jak najwierniej oddawały rzeczywisty wygląd produktu. Klienci łatwo bowiem nie zapominają wprowadzania ich w błąd i takie działania mogą co najwyżej przynieść sklepowi złą renomę. Druga kwestia to właśnie wspomniane opisy. Tutaj warto zastosować podstawowe zasady psychologii sprzedaży, oprzeć swoje opisy na schemacie AIDA, a przede wszystkim pamiętać, by opis odpowiadał na najważniejsze pytanie z punktu widzenia klienta, czyli „co mi da taki zakup?”.
- Referencje i recenzje – jednym z problemów stojących na drodze do zakupu często jest brak zaufania do oferty. Każdy przedsiębiorca zapewnia, że jego produkty są niezawodne i najlepsze, jednak w praktyce bywa z tym różnie. Jeśli klient się waha, trzeba więc przekonać go, że nie ma ku temu powodów. Tutaj może pomóc zamieszczenie referencji albo opinii o produktach. Dzięki temu zastosowanie znajdzie zasada dowodu społecznego Cialdiniego, a potencjalny klient z większym prawdopodobieństwem dokona zakupu.
- Przejrzysty formularz zakupu – załóżmy jednak, że wszystkie kwestie związane z zachęceniem klienta, aby kliknął „dodaj do koszyka” zostały dopilnowane. Z łatwością porusza się po stronie, produkty i ich opisy wyglądają atrakcyjnie, a witryna wzbudza zaufanie. Przychodzi więc czas na zakup i… często właśnie na tym etapie wielu rezygnuje. Powodem nieraz jest konieczność wypełnienia długiego formularza czy brak możliwości dokonania zakupu bez zakładania konta. Warto pamiętać o prostej zasadzie – zakup powinien być dla klienta jak najbardziej bezproblemowy. Im więcej czasu mu zajmie, tym większa szansa, że zacznie się wahać i jednak porzuci koszyk.
- Przypomnienie o porzuconym koszyku – a skoro już o koszykach mowa, to warto zadbać także o przypomnienia o produktach oczekujących na zakup. To właśnie na tym etapie najwięcej osób rezygnuje ze sfinalizowania transakcji. W interesie przedsiębiorcy leży więc dopilnowanie, by liczba takich osób była jak najmniejsza.
- Narzędzia pozwalające rozwiać ewentualne wątpliwości – jedną z większych przeszkód przy zakupie są też różnego rodzaju wątpliwości, które nie zostały rozwiane. Najlepszym, co można zrobić dla swojego sklepu, jest więc zadbanie, by potencjalny klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie ewentualne pytania. Można to zrobić chociażby poprzez stworzenie obszernej strony kontaktowej, udostępnienie czatu do rozmowy czy zamieszczenie FAQ.
